Jeannine en Sven: Durf te kiezen, dan word je gekozen

2025 wordt een jaar vol uitdagingen in de hotellerie. Om in te spelen op trends en ontwikkelingen, moet je als ondernemer veel ballen in de lucht houden. Volgens trendwatchers zal de horeca in 2025 worden gekenmerkt door innovatie, duurzaamheid en een klantgerichte aanpak.

Gasten van nu verwachten dat je bewust bezig bent met het klimaat, dat je een eerlijke keuken hebt met meer groenten op de kaart, en dat je gezonde fastfoodopties aanbiedt. Vergeet ook niet de groeiende vraag naar mocktails en alcoholvrije dranken in de bar. In deze column focussen we ons op de klantgerichte aanpak – de service die jouw medewerkers bieden en hoe zij een ervaring kunnen creëren die alle zintuigen prikkelt.

Laten we eerst naar het team kijken. In eerdere columns bespraken we al de rol van medewerkers en leidinggevenden binnen een bedrijf. Het management is de belangrijkste schakel tussen de strategie en de uitvoering op de werkvloer. Als je je als hotel of restaurant wilt onderscheiden, dan zijn medewerkers de sleutel tot succes. Een mooi hotel of restaurant maakt je nog geen goede zaak; het is de bediening die het verschil maakt. Slechts acht procent van je gasten keert drie keer of vaker terug naar een bedrijf. Dit betekent dat álles moet kloppen. En dat gaat verder dan goed eten en correcte service. Gasten komen niet alleen terug als je aan hun verwachtingen voldoet, maar als je iets doet waar ze op hopen. Een simpel voorbeeld: je verwacht dat iemand je naar je kamer begeleidt met je koffer(s). Je hoopt dat je koffers er al staan, dat de verwarming aan is en misschien zelfs dat er muziek op de kamer speelt.

Als je jouw personeel zo enthousiast krijgt dat ze die extra stap zetten, levert dat niet alleen tevreden, maar ook terugkerende gasten op. En die gasten maken vervolgens gratis reclame voor jou, wat uiteindelijk leidt tot meer omzet.

Investeer in je team

Investeer in de opleiding van je medewerkers, zodat zij persoonlijke en unieke ervaringen kunnen bieden aan gasten. Geef ze de vrijheid om iets memorabels te doen. Bespreek met je team hoe zij regisseurs van verrassingen kunnen worden. Een idee: maak een ‘verras de gast’-kalender en inspireer elkaar met goede voorbeelden. Gebruik technologische ontwikkelingen, maar vergeet ook de kracht van kleine, persoonlijke gebaren niet. Stel: je ziet via de beveiligingscamera dat een gast een bril draagt. Hoe leuk zou het zijn als er op de kamer een handgeschreven kaartje ligt met een speciaal schoonmaakdoekje en -middel voor de bril? Dit soort kleine, persoonlijke momenten maken het verschil.

Data: de sleutel tot een gepersonaliseerde aanpak

Het wordt steeds moeilijker om advertenties op social media te richten op specifieke doelgroepen, zoals leeftijd en geslacht. Dit is nu al het geval bij advertenties voor vacatures, waarbij deze targetingopties sterk zijn beperkt. Er gaan geruchten dat dergelijke beperkingen in de toekomst ook voor andere advertentiedoeleinden kunnen gelden. Wat je eigenlijk wilt, is zélf de beschikking hebben over data. Natuurlijk verzamel je via reserveringen al gegevens, maar vaak maar van een beperkt aantal gasten. Stel, je hebt een hotel met 40 kamers en ontvangt 100 gasten. In veel gevallen heb je dan slechts van 40 gasten data. Dat percentage wil je verhogen, bij voorkeur naar tachtig procent, en dan ook nog in eigen beheer. Een partij als Collectly.nl biedt hiervoor een oplossing. Hoe sneller je begint met het verzamelen van relevante gastgegevens, hoe beter je hen in de toekomst gericht kunt benaderen met aanbiedingen die écht bij hen passen. Dit verhoogt niet alleen de kans op herhaalbezoeken, maar helpt je ook om langdurige relaties met je gasten op te bouwen.