Jeannine en Sven: Gooi personeel niet in het diepe maar maak ze beter in hun werk

Goed personeel is de ruggengraat van elk succesvol bedrijf, zeker in de horeca. De manier waarop nieuw personeel wordt opgeleid en begeleid, kan het verschil maken tussen een gemiddelde en een uitzonderlijke gastervaring. Wij, Jeannine en Sven, zijn vereerd dat we op deze plek onze visie op effectieve coaching en begeleiding van jong horecapersoneel met jullie mogen delen.

Het lijkt een gangbare praktijk in veel horecazaken om nieuw personeel ‘in het diepe te gooien’. Echter, wij geloven in een meer gestructureerde aanpak. Een goed begin is het halve werk. Een gedegen inwerkperiode, waarbij nieuwe medewerkers stap voor stap vertrouwd worden gemaakt met hun taken, is cruciaal. Hierbij is het niet voldoende om taken slechts één keer uit te leggen. Herhaling, begeleiding en vooral geduld zijn essentieel.

Tijdens onze bezoeken aan diverse horecagelegenheden valt het ons op dat persoonlijke aandacht vaak ontbreekt. Jong personeel heeft behoefte aan een mentor die niet alleen instructies geeft, maar ook luistert, inspireert en stimuleert. Feedback is hierbij een krachtig hulpmiddel. Wij adviseren het gebruik van de ‘sandwichmethode’ waarbij feedback wordt ingeleid en afgesloten met positieve punten, wat leidt tot een constructievere ontvangst.

Een recent bezoek aan een nieuwe strandtent in Zeeland illustreert perfect de noodzaak van doordachte coaching. Bij onze aankomst zagen we een jonge medewerkster die door een van de leidinggevenden werd ingewijd in de geheimen van het terrasbeheer. De uitleg omvatte een overweldigende hoeveelheid tafelnummers en looproutes – een onmogelijke hoeveelheid informatie om in één keer te bevatten.

Wat vooral opviel was de wijze waarop de informatie werd overgebracht. Terwijl ze samen het terras over liepen, was duidelijk te zien dat het nieuwe meisje moeite had om bij te blijven, zowel fysiek als mentaal. Haar lichaamstaal sprak boekdelen; met een afhangende houding en traag tempo sjokte ze achter haar leidinggevende aan. Dit is een klassiek voorbeeld van hoe cruciale informatie verloren gaat als de aanpak niet aansluit bij de behoeften van de nieuwe medewerker.

De gevolgen van deze ontoereikende instructie werden al snel zichtbaar toen onze bestelling in verschillende fases aan tafel werd gebracht, in plaats van alles tegelijk. De fout werd ten onrechte aan het nieuwe meisje toegeschreven, terwijl het in feite de verantwoordelijkheid van de leidinggevende was om te zorgen voor een gestroomlijnde service, waarbij bijvoorbeeld alle gerechten tegelijkertijd geserveerd worden, vooral als er kinderen bij betrokken zijn.

Dit voorbeeld toont aan hoe belangrijk het is om nieuwe medewerkers op een gestructureerde, begrijpelijke en ondersteunende manier in te werken. Het bieden van visuele hulpmiddelen zoals plattegronden kan helpen bij het creëren van overzicht en structuur. Bovendien benadrukt dit het belang van het aanpassen van de coachingstijl aan het leervermogen en tempo van elke individuele medewerker. Door aandacht te besteden aan deze aspecten kunnen we niet alleen fouten verminderen, maar ook het zelfvertrouwen van nieuwe medewerkers versterken, wat leidt tot een betere algehele prestatie op de werkvloer.

Goede begeleiding in de horeca gaat dus verder dan het aanleren van vaardigheden. Het gaat om het creëren van een omgeving waarin jong personeel zich gewaardeerd voelt, kan groeien en uiteindelijk kan excelleren. 

Dit leidt niet alleen tot betere prestaties op de vloer, maar ook tot een verrijking van de gehele gastervaring.

Jeannine Sok is de eigenaar van Gastologie. Via deze door haar ontwikkelde gastvrijheidsfilosofie en trainingsmethode helpt ze mensen bij het optimaliseren van gastvrijheid. 

Sven Heijkoop is horecaondernemer, maître, sommelier en ambulant lakei bij het Koninklijk Huis. Hij opent in 2024 een bistro in het centrum van Den Bosch.