Portret: Remco van der Jagt, General Manager binnen de IHCP-Group

‘Persoonlijk leiderschap als sleutel tot succesvolle hospitality’

Remco van der Jagt is General Manager van twee hotels binnen de IHCP-groep en volledig besmet met het horecavirus. Voor hem draait alles om mensen: zowel de gasten als het team. “Diploma’s en ervaring zijn mooi, maar motivatie en persoonlijkheid zijn net zo belangrijk. Als je de juiste mensen op de juiste plek zet en ze vertrouwen geeft, krijg je een team dat met passie werkt.” Van der Jagt deelt zijn visie op leiderschap, gastvrijheid en de waarde van een sterk team.

De hotellerie speelde in zijn jeugd in het kleine dorpje Langeraar nog geen enkele rol. “Mijn vader was kweker en mijn opa had een kwekerij en visserij. We gingen altijd met de tent op vakantie in Nederland. Hotels? Die kwamen niet ter sprake.” Toch waren er al tekenen dat de hospitalitysector goed bij hem zou passen. Zo was hij altijd de aanvoerder van zijn voetbalteam en keek verlangend naar de vliegtuigen die opstegen vanaf Schiphol. Van der Jagt koos dan ook voor de opleiding Luchtvaartdienstverlening bij het ROC in Hoofddorp.

Zijn eerste kennismaking met de hotellerie was een stage bij het Dorint Hotel in Badhoevedorp. Dit groeide echter uit tot meer. “Een hele amicale directeur wilde dat mensen daar echt leerden en doorgroeiden. Ik heb daar alles gedaan: van de frontoffice tot de technische dienst. Uiteindelijk werd ik hier frontoffice-manager.” Toen zijn directeur vertrok, nam hij samen met een collega tijdelijk de leiding over.

De leerschool van Schiphol en sales

Na de overname van Dorint door de Accor Hotelgroep ontstonden er volop nieuwe mogelijkheden. “Ik vond de hotellerie geweldig, maar ik wilde meer. Groeien.” Van der Jagt maakte daarom de overstap naar de commerciële kant en werd Business Development Manager Corporate & Airlines Benelux. “Ik mocht in kaart brengen welke bedrijven er waren in de regio en welke potentie ze hadden voor de hotels. Toen ben ik letterlijk op elke deur gaan kloppen bij airlines en bedrijven.” Het was een periode waarin hij 24/7 met zijn werk bezig was. “Ik ben getrouwd met mijn telefoon. Soms te veel. Maar in de luchtvaart moet je direct schakelen, zodat ze je de volgende keer ook weer bellen.”

Een van zijn grootste successen in deze tijd begon met een misser. Toen hij een groot crewcontract verloor aan een concurrent, besloot hij niet zomaar op te geven. Samen met zijn directeur vloog hij naar Indonesië om de klant persoonlijk te overtuigen. “Het feit dat we de tijd namen om te erkennen wat er niet goed was gegaan en de moeite namen om helemaal naar hen toe te komen, maakte indruk. Een week later was de crew terug in ons hotel.”

Van commerciële successen naar operationele uitdagingen

Na zijn huwelijk en de geboorte van zijn dochter wilde Van der Jagt minder reizen en weer fysiek in een hotel gaan werken. Hij volgde het International Hospitality Management Program (IHMP) in Parijs en werd General Manager bij Ibis Rotterdam City Centre. “Het was een pittige periode: een nieuwe baan, een studie in Parijs en een pasgeboren kind. Achteraf had ik vaker om hulp moeten vragen.” Inmiddels doet hij dat vaker. “Ik heb twee oud-collega’s met wie ik nog veel spar. Daar heb ik veel aan.”  

Deze tijd in een nieuwe, verantwoordelijke functie begon volgens hem eigenlijk met een valse start. “Ik probeerde op dezelfde voet verder te gaan als mijn voorganger en dat had ik niet moeten doen. Ik denk dat je altijd jezelf moet blijven, in welke positie je ook zit. Dat is ook waarom je een baan krijgt. Ik vind het fijn dat een aantal mensen me toen hebben aangemoedigd echt mezelf te zijn.”

Vandaag de dag leidt hij Moxy The Hague & Residence Inn by Marriott The Hague. “Mijn ervaring in sales, operations en leiderschap komt hier allemaal samen.”

Gastvrijheid met een persoonlijke touch

Zijn visie op gastvrijheid illustreert hij met de anekdote van zijn eerste first class vlucht naar Kuala Lumpur. “Toen beleefde ik gastvrijheid op het hoogste niveau. Alles was perfect afgestemd op mijn behoeften, zonder dat ik erom hoefde te vragen. Dat niveau van service wil ik in mijn hotels.” Voor hem kan echte gastvrijheid niet zonder oprechtheid. “Iemand kan nog zo chagrijnig binnenkomen, als jij iemand open en oprecht ontvangt, dan is dat een ijsbreker. Dan gaan mensen met een heel ander gevoel naar hun kamer.”

Toch is het niet altijd mogelijk om iedereen tevreden te stellen. “In het begin lag ik wakker van een slechte review, maar ik leerde dat het belangrijker is hoe je hierop reageert. Een slechte review kun je niet omzetten in een goede, maar je kunt laten zien dat je de feedback serieus neemt.” Zijn team leert dan ook om klachten anders te benaderen. “Vroeger losten we het op met een gratis overnachting of korting. Nu gaan we het gesprek aan: hoe kunnen we het écht goedmaken? Soms is een oprecht gesprek of een persoonlijke oplossing meer waard dan financiële compensatie.”

Een voorbeeld uit zijn tijd bij Dorint illustreert dit. Een Amerikaanse gast had een verblijf vol tegenslagen: een fout bij de check-in, te veel geautoriseerd op de creditcard en een gemiste shuttleservice. “De gast gaf aan dat niets meer goed te maken was. In plaats van een standaard compensatie besloot de directeur iets persoonlijks te doen. Hij stuurde een bos bloemen naar het huisadres in Amerika van de gast met een korte, oprechte boodschap van excuses. Dat waardeerde de gast enorm.” 

Een betrokken team met veel vrijheid

Van der Jagt gelooft in een team dat zelfstandig kan opereren. “Ik wil dat iedereen zich thuis voelt en de vrijheid krijgt om zijn rol op zijn eigen manier in te vullen. Bij mij mag iedereen ook beslissingen nemen in het hotel. Als het gaat om een klacht van een gast, maar ook als je iets leuks wilt doen. Voor iemand die zoveel jaar getrouwd is, of voor de vijftigste keer bij ons komt inchecken. Iedereen is vrij om daar zelf een draai aan te geven, mits het maar binnen bepaalde kaders valt. Daar geloof ik heilig in, daar groeien mensen door. Als je mensen echt het vertrouwen en het gevoel geeft dat het óns hotel is, dan krijgt de gast dat ook mee.”

Het team dat in zijn hotels werkt, is zeer divers. “We hebben collega’s uit Zuid-Afrika, Italië, Spanje en Duitsland. We werken actief samen met organisaties zoals Den Haag Werkt en Jinc om mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een kans te geven. Als iemand gemotiveerd is, kunnen wij de vaardigheden wel aanleren.” Voor het invullen van een vacature zijn diploma’s volgens hem vaak van ondergeschikt belang. “We zoeken altijd het juiste type persoon dat we nodig hebben in het team. Soms hebben we ook een hele goede cocktailshaker nodig, die wat minder is in de talen en de SOP’s bijvoorbeeld.”

De betrokkenheid en tevredenheid van zijn medewerkers staan voor General Manager centraal. “Als het team staat, dat is het allerbelangrijkste, dan komt de rest vanzelf. We hebben daarom verschillende leuke initiatieven, zoals een ‘Bucket List Challenge’, waarbij medewerkers maandelijks sparen om iets van hun bucketlist af te vinken. Dit jaar gaan we met acht collega’s parachutespringen.” Daarnaast zijn er jaarlijkse ‘Appreciation Weeks’ met ijsbadchallenges, workshops en feestavonden.

Ook persoonlijk is Van der Jagt betrokken bij zijn medewerkers. Toen een waardevolle collega ontslag nam, liet hij het daar niet bij. “Ik zag haar potentieel en wist dat ze in de hotellerie hoorde. Ik heb haar meegenomen uit eten en alles op tafel gegooid: waarom ze moest blijven, hoe goed ze was. Uiteindelijk is ze gebleven en runt ze nu haar eigen team. Dat geeft me een enorme voldoening.”

Hoewel de ervaren hospitalitymanager de tijd wil nemen om met zijn team iets neer te zetten, denkt hij ook al verder over de toekomst. “Ik wil nooit te snel door naar een volgende baan of positie, maar heb wel de ambitie om door te groeien en meerdere hotels aan te sturen. Dat zijn er nu twee, maar mogen er best drie of vier in andere steden worden.” Dit zouden dan wel hotels in Nederland zijn. “Mijn dochter Sophie is ook al idolaat van het hotelwezen en wil er op zaterdagen altijd graag heen. Ik zou het geweldig vinden als ik later bij haar in haar eigen hotel langs mag komen op de zaterdag.”

Vakantie in binnen- of buitenland?

“Buitenland”

Heb je ooit een hostel geslapen? 

“Zeker, meerdere keren.”

Ben je een echte leider? 

“Ja” 

Vlees of vis? 

“Vlees”

De leukste beurs voor de hospitality: 

“Horecava en Gastvrij Rotterdam”

Koffie of thee? 

“Koffie”

Favoriete snack:

“Pannenkoeken”

Leukste stad van Nederland: 

“Rotterdam”

Het mooiste compliment: 

“Een gast die terugkomt, omdat hij zich hier écht welkom voelt.”