Merkbewaking maakt verschil tussen losse campagnes en herkenbare gastbeleving

De kracht van een merk dat klopt

Een goed hotelmerk leeft niet alleen op papier, maar in elk onderdeel en elk detail dat een gast ervaart. Toch staat deze merkconsistentie bij veel middelgrote hotels onder druk. “Op elke afdeling bemoeit wel iemand zich met marketing of communicatie. Dat klinkt betrokken, maar het leidt vaak tot versnippering,” zegt Linda de Kleijne van MOKKA Branding. “Dan ontstaan er losse flodders, terwijl je juist één herkenbaar verhaal nodig hebt dat overal klopt.”

Het verhaal van een hotel op de juiste manier vertellen, dat is waar MOKKA Branding zich volledig op richt. Het bedrijf specialiseert zich in branding en brandmanagement, twee pijlers die elkaar versterken. Medeoprichter Maurits van Bokhoven: “Bij nieuwe klanten kijken we eerst of er al een stevige merkidentiteit staat. Als dat zo is, stappen we in op brandmanagement: wij nemen de uitvoering over en bewaking het merk. Staat het fundament er nog niet, dan gaan we eerst terug naar de basis en bouwen het merk opnieuw op.”

Die tweede fase, het brandmanagement, is voor veel hotels een verademing. Voor een vast maandbedrag beheert MOKKA alle merkgerelateerde zaken: strategie, design, contentplanning en uitvoering. “We werken proactief, niet afwachtend,” vertelt Van Bokhoven. “Wij maken de marketingkalender, doen voorstellen voor campagnes en weten wat er in de operatie van een middelgroot hotel speelt. We zijn voor onze klanten altijd laagdrempelig bereikbaar, zonder tickets of trage processen. We zitten er gewoon bovenop.”

Consistentie als sleutel tot vertrouwen

Volgens De Kleijne draait goed brandmanagement niet om creativiteit alleen, maar vooral om discipline. “Een merk dat op maandag iets anders uitstraalt dan op
vrijdag, verliest geloofwaardigheid. Wij bewaken die lijn en zorgen dat alle communicatie dezelfde toon, stijl en belofte uitdraagt. Uiteindelijk versterkt dat de gastbeleving, want herkenbaarheid wekt vertrouwen.”

Dat vertrouwen betaalt zich terug in loyaliteit, vult Van Bokhoven aan. “Een professioneel, consistent merk zorgt voor rust in de organisatie en herkenning bij de gast. En wij nemen het hele proces uit handen, zodat de hotelier zich kan focussen op wat hij het liefst doet: zijn gasten ontvangen.”

Mens en merk in balans

Naast brandmanagement ontwikkelde MOKKA de HUMAN™ Brand & Guest Experience Consultancy, een methode die verder gaat dan vormgeving of communicatie. “We brengen merk, mens en beleving samen,” legt De Kleijne uit. “We onderzoeken waar emotie, ruimte en identiteit elkaar raken. Zo verfijnen we de gastervaring op strategisch niveau, zodat een merk niet alleen gezien, maar ook gevoeld wordt.”

Veel klanten blijven na een opbouwtraject bij MOKKA voor de maandelijkse ondersteuning. “Soms neemt de eigen marketingafdeling het over, maar steeds vaker willen hotels dat iemand het merk blijft bewaken,” zegt Van Bokhoven. “Dat begrijpen we goed. Een merk is nooit af, het groeit mee met zijn gasten.”

Met korte lijnen, nuchtere communicatie en toewijding aan merkconsistentie heeft MOKKA een duidelijke missie. “We behandelen onze klanten zoals wij zelf ook bediend willen worden,” zegt Van Bokhoven. “Snel, persoonlijk en met aandacht voor kwaliteit. Zo zorgen we ervoor dat elk hotelmerk stevig blijft staan, ook als de druk hoog is.”