Klachten, klachten… negatieve reviews

We werken in een branche waarin elke onverwachte verandering vaak direct merkbaar is voor de gast. Als er op een drukke zaterdagavond plotseling iemand ziek wordt in het restaurant, terwijl alles volgeboekt is, ben je genoodzaakt om alle zeilen bij te zetten. Hoe hard je ook je best doet, de kans is groot dat het nét wat minder soepel loopt dan wanneer die ene persoon er gewoon was geweest.

In veel gevallen hebben gasten gelukkig het inlevingsvermogen om te zien hoe hard het personeel werkt. Maar er zijn ook zeker gasten die dat niet hebben, en die hun onvrede meteen uiten via een klacht of een negatieve review op Google. Veel kun je voorkomen door gasten bij aankomst al goed te informeren. Een gast komt namelijk met een bepaald verwachtingspatroon naar een restaurant of hotel. Dat verwachtingspatroon kan alleen worden bijgesteld als je hen daar van tevoren over informeert. In onze ervaring zijn er drie soorten gasten die een review achterlaten:

1. De constructieve gast

Dit is de gast die een persoonlijke mail stuurt met een lovende toon, maar met een kritische noot. Het doel van deze feedback is om je scherp te houden en te informeren, en deze gast komt dan ook vaak gewoon terug. Het is vaak een vaste of begripvolle gast, die de horeca een warm hart toedraagt. Deze gast bel je het beste persoonlijk op, om hem of haar te bedanken en eventueel te verrassen bij een volgend bezoek.

2. De stille klager

Deze gast plaatst online een review zonder toelichting. Bijvoorbeeld enkel: “Het was niet goed.” Jij hebt misschien je benen onder je lijf vandaan gelopen, maar je hebt geen idee wat er misging. In dit geval is het altijd goed om contact op te nemen. Per mail heeft dit meestal weinig effect: de gast moet dan zelf de moeite nemen om te reageren, en dat gebeurt zelden. Telefonisch contact werkt vaak het beste. Je krijgt dan meteen een reactie en kunt aan de hand van de uitleg inschatten of de klacht gegrond is. Het allerbelangrijkste: toon begrip. Ga niet in de verdediging, hoe lastig dat soms ook is. Deze gast is, mits goed opgevolgd, vaak nog bereid om terug te keren.

3. De ongenuanceerde gast

Dit is de gast die de hele tent online afbrandt, zonder enig inlevingsvermogen. Iemand die zich niet als gast gedraagt, hoef je ook niet als zodanig te behandelen. Toch kun je hem of haar wel een spiegel voorhouden en je restaurant of hotel verdedigen. Doe dit nooit online: actie roept reactie op, met als gevolg een escalerend “van kwaad tot ergerr”. In veel gevallen valt er bij deze gasten niets meer recht te zetten. Verspil daar dan ook niet te veel energie aan. Een zakelijke mail volstaat, zodat je in ieder geval hebt gereageerd.

Benader reviews online altijd op een positieve manier. Waar nodig, ga het gesprek aan via e-mail of telefoon. Soms is het ook goed om een review of kritische mail even te laten liggen, en te bespreken met het team dat op dat moment werkte. Samen kun je de situatie herbeleven, van elkaar leren, en een sterke onderbouwing geven als je toch besluit te reageren richting de gast.  

Jeannine Sok is de eigenaar van Gastologie. Via deze door haar ontwikkelde gastvrijheidsfilosofie en trainingsmethode helpt ze mensen bij het optimaliseren van gastvrijheid. 

Sven Heijkoop is horecaondernemer, maître, sommelier en ambulant lakei bij het Koninklijk Huis. Hij opende in juli 2024 een bistro in het centrum van Den Bosch.