7: Portretgesprek met Jeroen Werdmölder, General Manager bij het Waldorf Astoria Hotel in Amsterdam

Transcript

HOTELVAK – AFLEVERING 7 

Gesprek met Jeroen Werdmölder – General Manager Waldorf Astoria Amsterdam 
Host: Jerry Helmers 

[00:00] Lightspeed – introductieboodschap 
Lightspeed Restaurant, het toonaangevende platform voor de beste horecaondernemers wereldwijd. 

[00:10] Introductie door host 
Jerry Helmers: Welkom bij Hotelvak, de podcast. Een podcast over ondernemen in de hospitalitysector. Vandaag zitten we in een van de meest iconische hotels van Nederland, het Waldorf Astoria Amsterdam. En tegenover mij zit iemand wiens naam in de internationale luxe hotellerie al jaren betekenis heeft. Jeroen Werdmölder, de nieuwe general manager van dit bijzondere grachthotel. Jeroen begon zijn carrière in de hospitalitywereld op jonge leeftijd en die passie is nooit meer verdwenen. Hij leerde het vak in de kern van de internationale hotelindustrie, Waldorf Astoria New York, waar hij verschillende operationele functies vervulde en het fundament legde voor zijn leiderschap in de luxe sector. Daarna volgden indrukwekkende stappen in de Verenigde Staten, waaronder een cruciale rol bij de heropening van het Plaza Hotel in New York en zijn bijdrage aan het openingsteam van het Waldorf Astoria Beverly Hills. Na jaren in de top van de Amerikaanse hotellerie maakte hij een overstap naar het wereldberoemde Mandarin Oriental in New York, waar hij als hotelmanager en later als interim general manager verantwoordelijk was voor een van de meest prestigieuze hoteloperaties van de stad. En nu, na meer dan 20 jaar internationale ervaring, is de cirkel rond. Jeroen is teruggekeerd naar het hotel waar hij al in 2014 een sleutelrol speelde bij de opening. Met zijn diepgaande merkervaring, zijn scherpe operationele blik en zijn uitgesproken passie voor gastvrijheid… staat hij sinds deze zomer, en dat is de zomer van 2025, aan het roer van het Waldorf Astoria Amsterdam aan de Herengracht. Vandaag willen we niet alleen zijn carrière verkennen, maar vooral de mens achter die indrukwekkende loopbaan leren kennen. Welkom Jeroen. 

[01:56] Welkomstwoord van Jeroen 
Jeroen Werdmölder: Dank je wel. 

[01:57] Eerste indruk van het hotel 
Jerry Helmers: Of eigenlijk moet ik zeggen: wat ongelooflijk aardig van jullie dat ik hier aan de Herengracht in Amsterdam mijn podcaststudio mocht neerzetten om met jou hopelijk een leuk gesprek te voeren. Dus dank je wel en wat een mooi hotel is het hier. 
Jeroen Werdmölder: Leuk dat je er bent en fantastisch dat we de mogelijkheid hebben. En jij en iedereen is altijd welkom natuurlijk. 

[02:17] Klopt de introductie? 
Jerry Helmers: Voordat we het gaan hebben, Jeroen, over dit prachtige hotel aan de Herengracht: ik wil eerst eens van jou zelf horen. Ik heb je net geïntroduceerd. Klopt dat een beetje wat ik allemaal vertelde? 
Jeroen Werdmölder: Heel mooi verhaal en dankjewel. Het was zeer genereus hoe je dat aankondigde. Ja, inderdaad werkzaam in Amerika geweest voor meerdere jaren. Beverly Hills kwam na Amsterdam en de laatste stap was inderdaad Mandarin Oriental. En toen mocht ik retourneren op het mooiste adres van Amsterdam. Dat moet ik nu natuurlijk wel zeggen. Maar het is het al jaren. Het is een plek die altijd heel dierbaar in mijn hart is geweest vanaf het begin en nog steeds is. Dus zeer vereerd om hier te mogen zijn. 

[03:07] Waarom terug naar Nederland 
Jerry Helmers: Wat was voor jou de reden om terug te komen naar Nederland of om die stap weer te maken? 
Jeroen Werdmölder: Wij kwamen altijd één à twee keer per jaar terug op vakantie met mijn vrouw en kind, en nu twee kinderen inmiddels. En wij zeiden altijd: het is een fantastisch land. Als we hier ooit de mogelijkheid hebben om te komen wonen, zou het heel leuk zijn om terug te komen. En toen kwam deze kans langs. En als we het voor dit mooie hotel niet hadden gedaan, dan waren we nooit meer teruggekomen. Het was een unieke kans. 

[03:42] Hoe de functie vrij kwam 
Jerry Helmers: Maar hoe kwam die kans voorbij dan? 
Jeroen Werdmölder: Over alle jaren heen heb ik altijd goed contact gehouden. En mijn voorganger, Catharina Slijver: toen zij de promotie maakte, had ik haar even gecontacteerd om te feliciteren. En vanaf toen ging het balletje rollen. 

[03:57] Sollicitatieproces 
Jerry Helmers: Hoeveel sollicitatiegesprekken heb je gehad? Want hier gaat men denk ik niet over één nacht ijs hè? 
Jeroen Werdmölder: Nee, heel veel gesprekken gehad met meerdere collega’s van het corporate team. Gelukkig kende ik nog heel veel mensen, dus het ging vrij open. En toen alles was uitgesproken, alle wensen… toen was het een kwestie van de verhuizers regelen en gaan. En het vliegtuig instappen en terug naar Nederland. De boemel in en terugvliegen ja. 

[04:34] Tweede kind geboren 
Jerry Helmers: Maar toen jij in Nederland kwam, gebeurde er nog iets anders leuks, wat misschien nog wel veel leuker is dan werken in het Waldorf Astoria Hotel. Je bent voor de tweede keer vader geworden. 
Jeroen Werdmölder: Ja, we hebben een Amsterdamse. Onze dochter is hier geboren. En credit aan mijn vrouw – die was zeven maanden zwanger toen wij verhuisden, internationaal. Zij is een topper en heeft het allemaal supergoed gemanaged. En goed geadapteerd aan de Nederlandse systemen. Ze zat tot op het laatste moment op de fiets met onze zoon en is trots hier bevallen van een prachtige dochter. 

[05:11] Druk gezinsleven 
Jerry Helmers: Oké, dus ook op dat vlak heb je nu een heel druk leven. 
Jeroen Werdmölder: Het is niet saai. Korte nachtjes, geen nachtjes en soms ook een goede nacht. 

[05:18] De rol van het gezin 
Jerry Helmers: Maar je kan altijd nog hier naar het Waldorf Astoria vluchten, hè, als de nachten heel dramatisch zijn. 
Jeroen Werdmölder: Ik denk niet dat mijn vrouw dat zou waarderen. We doen het samen en zij doet natuurlijk heel veel. Heel veel respect voor haar. Maar het gaat fantastisch. En de glimlach van de kinderen en mijn vrouw is alles waard. 

[05:39] Hoe Jeroen zichzelf omschrijft 
Jerry Helmers: Hoe omschrijf je jezelf als mens? Want misschien heb je dat ook wel moeten vertellen in die sollicitatiegesprekken die je hier had. Wat voor mens ben jij? 
Jeroen Werdmölder: Ik ben een mens die graag omringd is door andere mensen. Dat is heel belangrijk in onze industrie, in de gastvrijheid. Maar ik wil het graag druk hebben thuis. Ik wil het graag druk hebben op mijn werk. Ik wil met veel verschillende dingen bezig zijn, maar altijd in samenwerking met anderen. 

[06:14] Balans tussen drukte en rust 
Jerry Helmers: Maar druk – betekent dat ook dat je altijd het gevoel wil hebben dat je agenda net te kort is? 
Jeroen Werdmölder: Ik vind druk wel lekker, maar ik wil ook graag rust op zijn tijd kunnen nemen. Dus die plan ik ook wel in. En dat is ook belangrijk: dat je de rust tegenover je team op het werk kan behouden, maar ook thuis. Soms moet je een stapje terug doen. 
Jerry Helmers: Om even op te laden. 
Jeroen Werdmölder: Ja, zeker. 

[06:54] De weg naar de hotelschool 
Jerry Helmers: Je bent ooit op de hotelschool in Leeuwarden begonnen. Wist je altijd al dat je iets in de hotellerie wilde doen? Zelfs toen je op de hotelschool zat? 
Jeroen Werdmölder: Sterker nog: als jong kind wilde ik al in restaurants werken en in de horeca. Dus ik ben als 14-jarig jongetje in de afwas begonnen en in de weekenden gaan werken. Toen ik van de middelbare school naar de hotelschool mocht, werd ik een ander persoon. De middelbare school was iets moeilijker, maar op de hotelschool had ik mijn passie gevonden. Ik vloog erdoorheen met liefde en plezier, met de verenigingen en het vak dat we aan het leren waren. 

[07:43] Studentenleven en verenigingen 
Jerry Helmers: Wat bedoel je met de verenigingen? 
Jeroen Werdmölder: IOVVAT, de studentenvereniging waar ik actief was. En ook binnen de hotelschool participeerde ik actief. Na drie jaar mocht ik stage lopen. Toen kwam het Waldorf Astoria New York voorbij en kreeg ik de eer om daar stage te doen. 

[08:01] Stagekans bij Waldorf Astoria New York 
Jerry Helmers: Hoe kwam dat voorbij dan? 
Jeroen Werdmölder: Zij kwamen naar Leeuwarden voor recruitment. En drie studenten, waaronder ik, mochten naar New York komen. 

[08:13] Eerste indruk van New York 
Jerry Helmers: Dus als jongen van 18, 19, 20 ben je naar New York gegaan. Was dat een groot avontuur? 
Jeroen Werdmölder: Twintig jaar was ik. Ik zal nooit vergeten dat ik in de taxi aankwam bij het grote Waldorf Astoria. Heel imponerend. Het grote gebouw, de lobby waar honderden mensen rondliepen, een enorme receptie met zo’n twintig computers. En ik mocht er de eerste maanden wonen. Dat was de leukste stage die je je kon wensen. Een unieke ervaring. 

[08:49] Stage abrupt beëindigd door 9-11 
Jerry Helmers: Wat heb je gedaan als stagiair? 
Jeroen Werdmölder: De stage liep anders dan gepland. Op mijn tweede dag was 9-11. Toen veranderde de wereld. Ik was als laatste binnen, dus als eerste eruit. Ik ging terug naar Nederland en maakte mijn stage af bij Hilton Antwerpen. En toen belde het Waldorf of ik terug wilde komen – een jaar later ben ik teruggekeerd en zes jaar gebleven. 

[09:27] De dag van 9-11 – wat er gebeurde 
Jerry Helmers: Kun je eens terughalen wat er gebeurde? Je was jong, er gebeurde iets wat de wereld veranderde. 
Jeroen Werdmölder: Wij waren in orientation, in een welkomstklas. Het was ook mijn verjaardag; ze waren voor me aan het zingen. We gingen naar onze kamers en keken op tv naar wat er gebeurde. Het was onwerkelijk. Communicatie lag plat. We gingen naar de lobby om te helpen waar we konden. Het hotel werd hermetisch afgesloten. Wij waren broekies in een groot hotel en wisten van niks. 

[11:02] Eerste leiderschapslessen tijdens crisis 
Jerry Helmers: Heb je daar al iets geleerd over leidinggeven? 
Jeroen Werdmölder: Ik denk het wel. In crisis moet je de rust bewaren, ook al gaat je hoofd alle kanten op. En je moet de moed hebben om beslissingen te nemen als dat nodig is – zeker als het gaat om veiligheid van personeel, gasten en het gebouw. 

[12:13] Voorbeelden van beslissingen tijdens 9-11 
Jerry Helmers: Geef eens een voorbeeld. Het Waldorf zit richting 50th Street, een eind van de torens – maar wel midden in de stad. 
Jeroen Werdmölder: De rook en het stof gingen door de hele stad. Niemand wist wat er gebeurde. We kozen ervoor het hotel hermetisch op slot te doen. Gasten mochten niet weg. Gasten die buiten waren, werden binnengelaten als ze konden aantonen dat ze gast waren. We gingen geloof ik een week op slot. Daarna analyseren waar onze gasten waren, wie hulp nodig had. Mensen waren de stad uit gegaan en spullen achtergelaten; sommige gasten waren verloren. Een emotionele en bijzondere ervaring die ons veel heeft geleerd. 

[13:31] Het meest blijvende herinneringsmoment 
Jerry Helmers: Wat, welk moment zal je van die week nooit vergeten? Misschien een gesprek met een gast? 
Jeroen Werdmölder: Nee, ik denk dat het later… Ik denk destijds het teamwork met de collega’s, met de stagiaires, met de mensen die net waren begonnen; hoe we elkaar ondersteunden. Maar later in die maand gingen we naar downtown en iedereen stond daar te klappen en dingen uit te delen – eten en drinken aan de first responders. Daar zijn we toen heen gegaan om te ondersteunen waar we konden. En dat zijn lessen die je nooit zal vergeten. 

[14:16] Waarom de stage formeel eindigde 
Jerry Helmers: Misschien toch een gekke vraag, want je stage is uiteindelijk afgebroken. Waarom? 
Jeroen Werdmölder: De hotelindustrie ging plat. Er was niemand meer in New York, dus er was geen werk. En wij waren natuurlijk als laatste in, dus first out. 
Jerry Helmers: Durf je dan nog wel op het vliegtuig naar Nederland te stappen? 
Jeroen Werdmölder: Ik moet je zeggen: destijds, en daardoor is deels mijn liefde voor Waldorf ontstaan. Het hotel heeft ons zo goed begeleid door die turbulente tijd. Ze hebben ons heel chic teruggevlogen; ze hebben alles verzorgd. Ik dacht: dit is heel vervelend, maar hoe ze het hebben behandeld… dat hadden ze niet beter kunnen doen. En toen ze een jaar later terugbelden of ik wilde terugkomen, was ik vereerd als broekje. 

[15:16] Wat goed werkgeverschap betekent 
Jerry Helmers: Heb je toen al ontdekt wat goed werkgeverschap of goed leiderschap inhoudt? 
Jeroen Werdmölder: Zorgen voor je mensen. It’s key to success. 
Jerry Helmers: Je mensen bepalen het succes van het hotel? 
Jeroen Werdmölder: Absoluut. 

[15:31] Vertaling naar zijn huidige leiderschap 
Jerry Helmers: Hoe vertaal je dat naar nu? 
Jeroen Werdmölder: Alles wat ik over de jaren heb geleerd, breng ik dagelijks in de praktijk. Het team verzorgt de hospitality. Je moet altijd voor het team zorgen om een goede ervaring voor onze gasten te bieden. Je kan al het goud en marmer hebben, al het Fretté-linnen, het mooiste servies – maar zonder team is het allemaal niks waard. 

[16:20] Hoe Jeroen zijn team motiveert 
Jerry Helmers: Hoe motiveer jij je team? 
Jeroen Werdmölder: Ik probeer deel van het team te zijn. Ik ben niet bang om mijn mouwen op te rollen, om mee te lopen of een bordje van de tafel te halen. Ik ben een groot believer in empowerment. 
Jerry Helmers: Wat bedoel je daarmee? 

[16:55] Wat empowerment betekent 
Jeroen Werdmölder: Empowerment is iets dat ik heel erg in Amerika heb geleerd. Je geeft je team vertrouwen om beslissingen te nemen. En als het een beslissing is waar je het niet mee eens bent, benader je dat later op een coachende manier – zodat ze leren hoe ze het anders kunnen doen. 

[17:16] Verantwoordelijkheid bij medewerkers leggen 
Jerry Helmers: Betekent dat dat je verantwoordelijkheid weggeeft? 
Jeroen Werdmölder: Ja, mijn team mag beslissingen nemen als zij zich er comfortabel bij voelen. 
Jerry Helmers: Maar dragen ze dan ook de verantwoordelijkheid? 
Jeroen Werdmölder: Ja, uiteindelijk ben ík verantwoordelijk. Maar als zij zeggen: “Ik wil dit voor deze gast doen om iets bijzonders te creëren of iets te compenseren,” dan mogen zij die keuze maken en dragen zij die verantwoordelijkheid. 

[17:57] De kunst van delegeren 
Jerry Helmers: Is delegeren essentieel? Het moet wel in je DNA zitten. 
Jeroen Werdmölder: Klopt. En als hotelier op dit niveau wil je alles onder controle hebben. Maar het is belangrijk om controle uit handen te geven zodat mensen kunnen leren en zich ontwikkelen. En als je iets uit handen geeft, krijg je zelf tijd voor andere dingen. 

[18:17] Leiderschapsontwikkeling op de hotelschool 
Jerry Helmers: Leer je dat op de hotelschool? 
Jeroen Werdmölder: Ja. Hotelschool Leeuwarden was heel sterk in hoe ze lesgaven. Het was PGO – probleemgestuurd onderwijs. 
Jerry Helmers: Bestuurd onderwijs. 
Jeroen Werdmölder: Leuk dat je dat naar boven haalt. We werkten altijd in teams, deden opdrachten in teams. We moesten in het bedrijfsrestaurant werken, in de keuken. Je leerde elkaar steunen, leunen op elkaar. 

[19:15] Leren omgaan met kritiek 
Jerry Helmers: Maar ook kritiek op elkaar te hebben? 
Jeroen Werdmölder: Ja, absoluut. 

[19:17] Wat gastvrijheid betekent 
Jerry Helmers: Is gastvrijheid objectief of subjectief? Wat is gastvrijheid? 
Jeroen Werdmölder: Gastvrijheid is voor iedereen anders. Voor de een is een tweesterrenhotel bijzonder; voor een ander een vijfsterrenhotel. Het geldt ook voor medewerkers – je kunt op allerlei niveaus werken. Het gaat om wat je waardeert en waar je passie ligt. 

[20:08] Waarom Jeroen voor high-end hospitality kiest 
Jerry Helmers: Waarom heb jij gekozen voor het high-end segment? 
Jeroen Werdmölder: Ik hou van mooie dingen. Van het lekkerste eten, de mooiste service. Ik waardeer dat en vind het leuk om mensen zo goed mogelijk te verzorgen – tot in de puntjes. Of dat nou voor mijn ouders is of voor de president van Amerika. Als mensen bij ons thuis komen, willen we dat de borrelplank perfect is. 

[21:09] Werken met presidenten en celebrities 
Jerry Helmers: Je zegt net: de president van Amerika. Heb je daar wel eens iets voor verzorgd? 
Jeroen Werdmölder: Ik heb alle presidenten van Amerika mogen ontmoeten sinds Bush junior. 

[21:20] Zijn high-profile gasten veeleisend? 
Jerry Helmers: En heb je ze persoonlijk gesproken? En zijn het veeleisende gasten? 
Jeroen Werdmölder: Ik heb heel veel verhalen – maar die doe ik als de microfoon uit is. Het team is veeleisend. Je gaat om met politie, ambulancepersoneel, scherpschutters… en ook met de president en zijn assistenten. Uiteindelijk zijn het allemaal mensen die normale interacties willen. 

[22:49] Persoonlijke interacties met beroemdheden 
Jerry Helmers: Is er ruimte voor persoonlijke momenten? 
Jeroen Werdmölder: Ja, absoluut. Ze zijn gewone mensen. Soms heb je gewoon een gezellig gesprek, als het moment juist is. 

[23:17] Bedankjes van presidenten en celebrities 
Jerry Helmers: Ben je wel eens persoonlijk bedankt? 
Jeroen Werdmölder: Ja. Brieven van presidenten, foto’s met presidenten, foto’s met celebrities. Een celebrity die ik hier in Amsterdam twee weken mocht ontvangen, kwam ik later weer tegen in Beverly Hills. Hij zei: “Jerome, how is this possible? What are you doing over here?” Ze waarderen een bekend gezicht. 

[24:10] Discretie als absolute waarde 
Jerry Helmers: Is dat ook een erencode – dat je dit soort dingen niet vertelt aan de buitenwereld? 
Jeroen Werdmölder: Ja. Integriteit moet je bewaren. Dat is belangrijk voor je team, voor gasten, voor degenen die reizen boeken. Zij moeten weten dat het hier een warm nest is – en dat wat hier gebeurt, hier blijft. What happens in the Waldorf Astoria Amsterdam stays with us. 

[25:05] Selfies en socialmediagedrag van medewerkers 
Jerry Helmers: Let je er dan op dat medewerkers niet stiekem selfies maken? 
Jeroen Werdmölder: Zeker. Er gebeuren altijd dingen waarop je moet reageren. Soms moet je streng zijn. Maar je moet ook coachen zodat het niet weer gebeurt – en daarmee krijg je loyaliteit terug. 

[25:46] Verschillen tussen Nederlandse en Amerikaanse gastvrijheid 
Jerry Helmers: Je hebt nu in Nederland en het buitenland gewerkt. Wat zijn de grootste verschillen? 
Jeroen Werdmölder: Twee verschillende werelden. Net zoals LA en New York – totaal anders. Mijn ideale hotel heeft Nederlandse en Amerikaanse mentaliteit gecombineerd. Nederlandse nuchterheid met Amerikaanse sparkle. 

[26:34] Oppervlakkigheid in Amerikaanse hospitality 
Jerry Helmers: Amerikanen zijn soms oppervlakkig, toch? 
Jeroen Werdmölder: Het is een bepaalde manier. Amerikanen zijn heel fake. “How are you?” 
Ik zeg altijd: “I’m peachy.” Want als je zegt: “I’m dying tomorrow,” is het antwoord: “Oh that’s great, have a nice day.” Ze luisteren niet. 

[26:52] Nederlanders kunnen niet tegen oppervlakkigheid 
Jerry Helmers: Daar kunnen wij niet tegen, toch? 
Jeroen Werdmölder: Nee. Maar we kunnen wel iets meenemen van die Amerikaanse warmte. 

[27:10] Wat Amerikanen van Nederlanders kunnen leren 
Jerry Helmers: Geef eens een voorbeeld. 
Jeroen Werdmölder: Het begint bij de voordeur – bij de deurman die warm en enthousiast welkom heet. Dat sparkling gevoel. 
Jerry Helmers: En wat zouden Amerikanen van ons moeten overnemen? 
Jeroen Werdmölder: Onze oprechtheid. Als wij vragen “Hoe is het met je?” dan menen we dat. En als er iets is, spelen we erop in. Nederlanders zijn eerlijk en direct. Dat is waardevol. 

[28:20] Wennen aan Nederland na twintig jaar buitenland 
Jerry Helmers: Kun je nog wennen na zoveel jaren? 
Jeroen Werdmölder: Zeker. Maar het is een uitdaging. Ik moet wennen aan cultuur, bedrijfsvoering, hoe mensen samenwerken. 

[28:56] Het grootste cultuurverschil: e-mailgedrag 
Jerry Helmers: Wat valt je het meest op? 
Jeroen Werdmölder: Ik ben gewend om op zaterdag en zondag 200 e-mails te krijgen. En ’s avonds om 22:00 of 23:00 uur. De eerste weken dacht ik dat mijn telefoon kapot was. In Nederland hoeft dat niet. Hier beschermt men de privé-tijd meer. 

[30:00] Werkethos en verwachtingen 
Jerry Helmers: In Nederland beschermen we onze privé-tijd beter? 
Jeroen Werdmölder: Veel beter. In Amerika wordt verwacht dat je laat nog antwoordt. Mijn vrouw en ik werkten tot laat – zonder tegenzin. 

[30:41] Leidinggeven in de Nederlandse context 
Jerry Helmers: Dus het is een andere manier van leidinggeven? 
Jeroen Werdmölder: Ja. 
Jerry Helmers: En deze eerste maanden – heb je het gevoel dat je dat hebt kunnen adopteren voor jezelf? 
Jeroen Werdmölder: Ik begin eraan te wennen. 
Jerry Helmers: Durven mensen jou feedback te geven hier, van je medewerkers? 
Jeroen Werdmölder: Als het nodig is, zeker. Vooral de mensen aan wie ik direct leiding geef. Ik heb een open relatie met hen. Ik geef altijd aan dat ze het moeten zeggen als ze het ergens niet mee eens zijn of als iets hen tegen de borst stuit. 

[31:19] Omgaan met kritiek 
Jerry Helmers: Hoe ga je om met kritiek? 
Jeroen Werdmölder: Heel goed. Kritiek is moeilijk, maar wel nuttig. En het hoort bij leiderschap dat je beslissingen maakt – en soms maak je de verkeerde. Dan moet je terug naar je team kunnen gaan en zeggen: “Sorry, dit was niet de juiste beslissing. We gaan het anders doen.” 

[32:07] Ego en nederigheid 
Jerry Helmers: Is het letterlijk je ego opzij zetten? Kun je als leidinggevende eigenlijk een ego hebben? 
Jeroen Werdmölder: Je moet altijd humble proberen te zijn – nederig. Dat is een belangrijke kwaliteit. Je moet jezelf kunnen positioneren tussen je team. Samen creëer je de ultieme gastenbeleving. De ultieme beleving levert een goed bedrijf en een goed bedrijfsresultaat, waar het corporate team en de eigenaren blij mee zijn. 

[33:00] Kunnen mensen Jeroen raken? 
Jerry Helmers: Kunnen mensen jou raken? Want iedereen heeft een grens. Ga je nooit uit je dak? 
Jeroen Werdmölder: Nee. Ik ga niet uit mijn dak – dat heb ik nooit gedaan. Ik ben de middelste van drie jongens; ik denk dat ik die rust daar al heb geleerd. 

[33:11] Rust bewaren in stress 
Jeroen Werdmölder: I think I thrive op een beetje onrust, een beetje stress. Dat haalt de kalme leider in mij naar boven. Als iemand boos wordt op mij – een gast of een personeelslid – kan ik heel goed rustig blijven en een stapje terugnemen. Als je dat niet doet, escaleert het. 

[33:42] Altijd luisteren, altijd beschikbaar zijn 
Jerry Helmers: Je moet goed luisteren, geduld hebben. Heb je dat? Medewerkers kunnen persoonlijke problemen hebben. 
Jeroen Werdmölder: Je moet altijd luisteren. Je moet altijd beschikbaar zijn voor je team – of je tijd hebt of niet. 

[34:20] Beschikbaarheid buiten werktijden 
Jerry Helmers: Ook op zaterdag en zondag, als je thuis bent? 
Jeroen Werdmölder: Zeker. Ze kunnen bellen, appen, whatsappen. Soms denk je: dat telefoontje was niet nodig – maar je moet er zijn. Daarna kun je coachen: “Misschien had je het anders kunnen aanpakken.” Maar je moet ze het gevoel geven dat ze altijd terechtkunnen. 

[35:02] Prijselasticiteit in het luxe segment 
Jerry Helmers: Lightspeed doet marktonderzoek. Is er in het ultraluxe segment ook sprake van prijselasticiteit? Stellen goed gefortuneerde gasten grenzen? Hoe ver mag een luxe hotel gaan? 
Jeroen Werdmölder: Service en prijs zijn voor iedereen anders. Sommige gasten hebben ongelimiteerde budgetten en betalen dat graag – zolang het maar goed is. Iedere gast heeft een niveau waarvoor hij of zij wil betalen. Jíj moet bepalen welke service je levert. Focus op kwaliteit; de prijs volgt. 

[36:40] Ambities voor de komende jaren 
Jerry Helmers: Stel dat ik over drie of vier jaar terugkom: wat wil je dan bereikt hebben? 
Jeroen Werdmölder: Ik denk dat we heel blij mogen zijn met ons hotel. Fantastische leiders voor mij, een fantastisch team. Het doel is: blijven verbeteren. De nummer één-positie in Nederland houden. Wij zijn het enige Forbes 5 Star Hotel in Nederland. En we zijn vandaag benoemd op de Forbes Icon List. 
Jerry Helmers: Gefeliciteerd! 
Jeroen Werdmölder: Dank je – een half uur voordat jij binnenkwam kreeg ik het telefoontje. Nummer twee in de award. 

[37:53] Continu verbeteren 
Jeroen Werdmölder: We moeten blijven doorontwikkelen: kamers, restaurants, F&B. We hebben Spectrum – twee Michelinsterren – en zijn continu aan het verbeteren. Zelfs in de details: kerstdecoratie, de nieuwe boom in de tuin… 

[38:47] Omgaan met druk en inspiratie 
Jerry Helmers: Levert dat druk op? Je bent net voor de tweede keer vader geworden, je hebt een gezin én deze baan. 
Jeroen Werdmölder: Ik vind druk heerlijk. I thrive. 
Jerry Helmers: Lig je nooit wakker? 
Jeroen Werdmölder: Jawel – als de baby huilt. Maar ook over werk. Dat hoort erbij. In luxury hospitality moet je altijd bezig zijn met je eigen ontwikkeling. Inspiratie komt overal: op de fiets, midden in de nacht… 

[40:15] Nieuwe culinaire concepten 
Jerry Helmers: Wat is nu iets concreets waar je mee bezig bent? 
Jeroen Werdmölder: We werken met ons culinaire team aan nieuwe concepten. Nieuw menu, nieuwe Peacock Alley-ervaring. Onze festive afternoon tea – magisch. Kleine kunstwerken. Een unieke ervaring; ik heb dit nog nooit ergens gezien in de wereld. 

[41:36] Hoe Jeroen weet wat gasten waarderen 
Jerry Helmers: Hoe weet je dat gasten dat gaan waarderen? 
Jeroen Werdmölder: Door me in te leven. Door mijn ervaring wereldwijd. Ik denk dat we hier iets heel bijzonders hebben — voor internationale gasten én voor Amsterdammers. 

[42:04] Kleine verbeteringen in service en details 
Jeroen Werdmölder: We kijken naar alles: koffie, de koekjes erbij, hoe we kunnen verbeteren. Met ADE hadden we een DJ in Spectrum. Met Amsterdam 750 hebben we Amsterdammers een kop koffie en koekjes laten beleven. Vier dagen lang honderden mensen. 

[43:28] Iedereen is welkom 
Jerry Helmers: De beeldvorming is dat de kamers duur zijn, maar een kop koffie is voor elke Amsterdammer toch geen probleem? 
Jeroen Werdmölder: Zeker, iedereen is welkom. Iedereen kan hier een ervaring komen opdoen. 

[44:01] Carrièreperspectief voor de komende tien jaar 
Jerry Helmers: Je bent 45 – je carrière is nog lang niet klaar. Denk je wel eens na over wat je over tien jaar doet? 
Jeroen Werdmölder: Ik hoop nog 25 jaar door te gaan. Waldorf Astoria Amsterdam is een fantastische opportunity. Misschien ooit een eigen hotel – ik zeg nooit nooit. Wij zijn een internationale familie; we zijn niet bang voor verhuizers op de stoep. Maar ik denk dat ik hier het mooiste hotel van Nederland mag leiden. 

[45:16] Trots op het Waldorf Astoria Amsterdam 
Jerry Helmers: Je móet zeggen dat het mooi is. 
Jeroen Werdmölder: Het ís heel mooi. Ik heb het hotel geopend met Roberto Payer. Ik heb altijd gemerkt dat, waar ik ook werkte, als mensen vroegen wat ik had gedaan, ik altijd een sparkle kreeg als ik over Waldorf Astoria Amsterdam vertelde. De trots die ik hier voel is groot. 

[45:54] Een ‘Waldorf baby’ 
Jerry Helmers: Je kinderen heten nog net niet Waldorf en Astoria. 
Jeroen Werdmölder: Onze dochter is hier geboren. We konden geen huis vinden, dus zij werd in het ziekenhuis geboren – maar mocht daarna terugkomen naar het Waldorf. Ze is een echte Waldorf-baby. 

[46:24] Welke anekdote moet in zijn boek 
Jerry Helmers: Stel je schrijft een boek. Welke anekdote moet erin? 
Jeroen Werdmölder: Ik zou schrijven over alle ervaringen met mijn teams. Alle momenten die defineren wie je wordt. Niet alleen celebrities of presidenten – al zijn die er ook. 

[47:32] Rolling Stones in de ballroom 
Jeroen Werdmölder: Als banquet manager organiseerde ik feesten in New York. Rock & Roll Hall of Fame. Mijn ouders waren op bezoek; ik nam mijn vader mee de ballroom in… en daar stonden de Rolling Stones te repeteren. De blik van mijn vader – priceless. 
We hadden in het Waldorf een oud bord: “The difficult immediately. The impossible will take a few moments longer.” Dat blijft me altijd bij. 

[48:52] De trots van zijn ouders 
Jerry Helmers: Je ouders moeten ongelooflijk trots zijn geweest. 
Jeroen Werdmölder: Ja – maar ze waren nóg blijer toen we terugkwamen naar Nederland. 
Jerry Helmers: Vanwege de kleinkinderen? 
Jeroen Werdmölder: Meer vanwege de kleinkinderen dan vanwege mij. Eerst de kleinkinderen, dan mijn vrouw, dan ik. Ik ben gezakt in ranking. 

[49:23] Fouten en lessons learned 
Jerry Helmers: Heb je een blunder? 
Jeroen Werdmölder: Grote blunders niet. We maken allemaal fouten – daar leer je van. Ik heb goede leiders gehad die mij coachten. Anderen deden dingen waarvan ik dacht: dat zou ik anders doen – daar leer je ook van. Grote crisismomenten heb ik zeker meegemaakt; ook daar leer je van. 

[50:17] Tragedies in hotels 
Jerry Helmers: Je doelt op tragische momenten? 
Jeroen Werdmölder: Ja. Overlijdens, zelfmoorden, ruzies… Je maakt alles mee in hotels. 

[50:54] Hoe gastvrijheid nog beter kan 
Jerry Helmers: Heb je tips voor luisteraars – hotel- en horeca-professionals? 
Jeroen Werdmölder: Gastvrijheid kan altijd beter. Luxe is persoonlijk. Je kunt al het goud en marmer hebben, maar zonder de mensen is het niets. Oprechte interesse, tijd nemen, vijf seconden extra luisteren – dan kun je anticiperen op wat gasten nodig hebben. 

[52:04] Geldt dat voor elk segment? 
Jerry Helmers: Ook voor 1-ster hotels? 
Jeroen Werdmölder: Ja – voor iedereen. Ook voor fietsenwinkels. Iedereen die een ervaring verzorgt moet dit doen. 

[52:53] Voornaamgebruik 
Jerry Helmers: Is voornaamgebruik belangrijk? 
Jeroen Werdmölder: Het is veranderd. Als het moment juist is en de gast zich erbij comfortabel voelt, is er niets mis mee. 

[53:36] Online check-in in het luxe segment 
Jerry Helmers: Hoe moeten medewerkers omgaan met snelle technologische ontwikkelingen? Zoals online inchecken. 
Jeroen Werdmölder: Wij zijn ermee bezig – we hebben het systeem net geïnstalleerd. Sommige gasten vinden het fijn. Zakenreizigers die 200 nachten per jaar slapen, willen snel door. Wij verwelkomen gasten graag persoonlijk, met een drankje of chocolaatje, maar technologie helpt. 

[54:17] Technologie & human touch 
Jerry Helmers: Is er een ultieme rode draad? 
Jeroen Werdmölder: De human touch mag nooit verdwijnen. Technologie helpt – maar zonder mensen is er geen ervaring. 

[54:47] De gast staat centraal 
Jerry Helmers: Een dooddoener misschien – maar de gast staat centraal? 
Jeroen Werdmölder: Absoluut. Zonder gast zijn we niks. Zonder team ben je niks. Uiteindelijk doen we het voor de gast. 

[55:06] Hoe medewerkers gelukkig blijven 
Jerry Helmers: Heb je nog tips hoe mensen in de sector hun carrière leuk houden? 
Jeroen Werdmölder: Successen vieren. Positief blijven. 99% van onze gasten is leuk – 1% is speciaal. Focus op de 99%. 

[56:09] Afsluiting van het gesprek 
Jerry Helmers: Ik vond het leuk om hier op de Herengracht bij jou te zijn. Dit was jouw wereldwijde podcastdebuut. Hoe kijk je terug op deze 45 à 50 minuten? 
Jeroen Werdmölder: Het is voorbijgevlogen. Heel leuk om met je te praten. Dank je wel dat je de tijd nam om hierheen te komen. 

[56:37] Discretie & professionaliteit 
Jerry Helmers: Ik heb helaas niet de namen van de presidenten gehoord of de celebrities. Maar dat zegt iets over jou: discretie. Je weet hoe het werkt. 
Jeroen Werdmölder: Ik leer elke dag en ik hoop dat ik het goed heb gedaan. 

[57:00] Dankwoord en einde van de aflevering 
Jerry Helmers: Dank voor het gesprek. Misschien kom ik over twee of drie jaar terug om te kijken wat je van je ambities hebt waargemaakt. Dank je wel dat ik hier te gast mocht zijn in het Waldorf Astoria Hotel aan de Herengracht in Amsterdam. Tot de volgende keer. Bedankt voor het luisteren. Vind je dit een leuke podcast en wil je geen enkele aflevering missen? Klik dan op het plusje om ons te volgen.