De kloof dichten tussen mens en machine

Onderzoeker Hotelschool The Hague over robotisering

‘De hotelwereld, die toch vooral bekendstaat om haar menselijke interactie, staat op een keerpunt’, stelt Klaas Koerten, onderzoeker robotica aan de Hotelschool The Hague. Koerten richt zich met praktisch onderzoek op het toepassen van robots om de werkomstandigheden in de hospitality-industrie te verbeteren. Met een achtergrond in werktuigbouwkunde en mens-machine-interacties aan de TU Delft, brengt Koerten technische kennis en een frisse kijk naar de gastvrijheidssector. Speciaal voor Hotelvak deelt hij zijn visie en enkele onderzoeksresultaten.

Koerten’s onderzoek richt zich in de eerste plaats op praktische toepassingen. “Mijn interesse lag vroeger alleen bij technologie”, vertelt hij bevlogen. “Na mijn afstudeerproject over mens-machine-interacties ontdekte ik echter dat het ontwerpen van technologische oplossingen één ding is, maar het afstemmen op de behoeften van de mensen die ze zullen gebruiken een heel andere uitdaging is. Hospitality-robots zullen altijd worden gebruikt in een werkomgeving waar ze naast mensen moeten opereren. Hoe deze interacties worden ontworpen en hoe ze invloed hebben op een hospitality-locatie zijn echt interessante onderwerpen om te onderzoeken. De Hotelschool Den Haag biedt mij de mogelijkheid om échte experimenten uit te voeren in een werkomgeving.” Een van zijn projecten richtte zich op een restaurantrobot, ingezet in een setting die de werkelijkheid zo dicht mogelijk benadert. “In plaats van respondenten te vragen een enquête in te vullen op basis van een video van een robot, hebben we hen uitgenodigd om te lunchen in ons eigen restaurant,” legt hij uit. Het doel was om de ervaringen van zowel gasten als medewerkers te observeren en analyseren zonder de resultaten te kleuren door onrealistische verwachtingen. Deze experimentele aanpak leverde waardevolle inzichten op: robots kunnen het werk in een hotelrestaurant verlichten door bijvoorbeeld repetitieve taken zoals serveren te automatiseren. “We zagen een daling in het aantal stappen dat personeel moet zetten en een vermindering van fysieke inspanning. Medewerkers merkten al na één dag zonder robot dat hun werkbelasting toenam,” aldus Koerten.

Housekeeping

Naast het restaurantproject heeft Koerten ook gekeken naar de inzet van technologie voor housekeeping. “Dit onderdeel van het hotelwerk wordt vaak over het hoofd gezien als het gaat om innovatie, terwijl de fysieke belasting van medewerkers hoog is”, meent Koerten. Hij ontwikkelde samen met zijn studenten hulpmiddelen, zoals een prototype dat helpt bij het opmaken van bedden. Dit prototype verminderde de fysieke belasting van de housekeeping-medewerkers aanzienlijk. “Het ging om het creeeren van een systeem dat personeel in back-of-house taken ondersteunt.,” verduidelijkt Koerten. 

Nieuwe ideeën

Koerten werkt als onderzoeker aan de Hotelschool The Hague nauw samen met studenten en partners als RoboHouse, die op zijn beurt weer samenwerkt met andere sectoren, waaronder het Erasmus MC, om robots in praktische toepassingen te integreren. Hij ziet de rol van de Hotelschool Den Haag als toonaangevend in dit onderzoek. In de nabije toekomst hoopt Koerten nieuwe prototypes te ontwikkelen voor hotels, waarbij de focus nog meer ligt op het verbeteren van de werkervaring van medewerkers. “Het doel is niet om mensen te vervangen, maar om technologie zo in te zetten dat het werk aantrekkelijker wordt. Door technologie slim toe te passen, kunnen we de arbeidsomstandigheden verbeteren en de werkdruk verminderen, wat een positieve invloed heeft op de werknemerstevredenheid en de algehele efficiëntie in de hospitality-sector,” aldus Koerten.

Ondersteunend

Want hoewel Koerten openstaat voor een breed scala aan toepassingen, benadrukt hij dat de robots vooral ondersteunend moeten zijn. “Onze industrie is al enorm gefocust op efficiëntie, maar we moeten technologie gebruiken om de werkplek aantrekkelijker te maken,” concludeert hij. Dit betekent dat de technologie zo ontworpen moet worden dat het bijdraagt aan een positieve werkomgeving, zonder de menselijke factor uit het oog te verliezen. Door robots in te zetten als een aanvulling op het bestaande personeelsbestand, kan men ervoor zorgen dat medewerkers zich minder belast voelen door repetitieve taken en zich meer kunnen richten op gastvrijheid en persoonlijke service, aspecten die essentieel zijn in de hospitality-sector. Koerten is zich daarbij terdege bewust van het feit dat er nog heel veel taken zijn “waarvan we nu nog geen idee hebben hoe lang het duurt voordat ze een keer geautomatiseerd zijn.”

Cultuurverschillen

Interessant is dat Koerten tijdens zijn werk merkte hoe cultuurverschillen een rol spelen in de acceptatie van robots. Waar robots in Aziatische landen vaak worden gezien als volwaardige ‘werknemers’, zijn mensen in het Westen vaak nog achterdochtig en behandelen ze robots als machines zonder gevoel. “Dit culturele verschil maakt het een uitdaging om robots in de Europese hospitality-sector te introduceren zonder dat medewerkers of gasten zich ongemakkelijk voelen,” vertelt Koerten. “Het onderzoek aan de Hotelschool Den Haag is bedoeld als een belangrijke stap in het dichten van de kloof tussen onderzoek naar robotica en hospitality-onderzoek. Wanneer robotica- en hospitality-onderzoekers de handen ineenslaan, kunnen nieuwe aspecten van hospitality-robotica worden verkend die tot nu toe onbekend waren. Als deze oplossingen op de juiste manier worden ontworpen, kunnen ze bijdragen aan efficiënter hotelbeheer, consistentere kwaliteit, interessantere banen voor hotelmedewerkers en meer gastvrije ervaringen voor hotelgasten.