De telefoon wordt weer een servicekanaal

AI-voice agent Roamed winnaar ABN AMRO Start-up Pitches

Tijdens het Hotel Leaders Network 2026 in de Beurs van Berlage koos het publiek overtuigend voor Roamed als winnaar van de Start-up Pitches powered by ABN AMRO. En waarschijnlijk is dat niet zomaar. De AI-gedreven voice agent voor hotels van oprichter en CEO Joost van Bommel raakt een pijnpunt dat vrijwel elk hotel herkent: de telefoon die blijft rinkelen, terwijl er niemand opneemt.

“Uiteindelijk draait het altijd om de vraag: welk probleem los je op?” zegt Van Bommel. “Er zijn inmiddels duizenden AI-tools, maar veel daarvan zijn oplossingen op zoek naar een probleem. Wij hebben iets gebouwd waarvan hotels meteen zeggen: ja, dit hebben we nodig.”

Van Bommel kent de hotelpraktijk van binnenuit. Hij werkte zeven jaar bij citizenM, waar hij onder meer verantwoordelijk was voor de website en het loyalty-programma mycitizenM+. In die periode groeide de keten van twaalf naar 36 hotels. “Ik zat altijd op het snijvlak van digital product en gastbeleving,” vertelt hij. “We liepen regelmatig mee op de vloer en bij de klantenservice. Dan zie je waar het knelt.”

Dat knelpunt bleek opvallend hardnekkig: telefonie. Terwijl chat en e-mail steeds verder geautomatiseerd raakten, bleef de telefoon een arbeidsintensief en meertalig proces. “Je moest niet alleen iemand hebben die de telefoon opneemt, maar ook iemand die meerdere talen spreekt. En vaak werd er simpelweg niet opgenomen. Zeker als het ochtend werd aan de Amerikaanse oostkust stond de lijn roodgloeiend. Uit onze pilots blijkt verder dat een derde van de reserveringscalls (38 procent) buiten kantooruren binnenkomt, op momenten waarop de telefonische bereikbaarheid vaak beperkt is. Wanneer die calls niet direct worden opgepakt, neemt de kans op frustratie en afhaken aantoonbaar toe. Daarmee is elke minuut in de wacht niet alleen een servicemoment, maar ook een commercieel risico.”

De opkomst van AI-voice-technologie bracht de oplossing in zicht. “De telefoon is misschien wel het oudste servicekanaal, maar ook het laatste dat nu echt wordt gedigitaliseerd. Voor mij was dat een simpele rekensom: één en één is twee.”

24/7 bereikbaar, in elke taal

Roamed ontwikkelde een AI-voice agent die de hoteltelefoon overneemt. Geen chatbot of extern callcenter, maar software die gesprekken voert, vragen beantwoordt en – indien nodig – acties uitvoert in PMS- of housekeeping-systemen. Tijdens zijn pitch op het Hotel Leaders Network schetste Van Bommel het probleem scherp: hotels krijgen gemiddeld zo’n 75 telefoontjes per dag met praktische vragen. “Teams zijn vaak te klein en te duur om die stroom continu te verwerken. Het resultaat: wachttijden, frustratie en gemiste omzet.”

De AI-agent neemt telefoontjes direct op, dag en nacht en in elke taal. Veelgestelde vragen worden beantwoord op basis van een hotelspecifieke kennisbank. Complexere vragen, zoals reserveringen aanpassen, kunnen via integraties met hotelsystemen worden afgehandeld. Komt de AI er niet uit, dan wordt doorgeschakeld naar een medewerker.

Volgens Van Bommel ligt daar ook de grootste winst. “Met onze oplossing wordt de telefoon meteen opgenomen en krijgt de gast direct antwoord. Dat kan zelfs leiden tot extra omzet, omdat reserveringen niet meer verloren gaan en je geen commissie aan OTA’s hoeft te betalen.”

Meer tijd voor echte gastvrijheid

Een vaak gehoorde zorg is dat technologie de menselijke maat in hospitality onder druk zet. Van Bommel ziet het tegenovergestelde gebeuren. “We nemen vooral de repetitieve vragen over: waar kan ik parkeren, hoe laat is check-in? Daardoor krijgen medewerkers juist meer tijd voor de gast die voor hen staat of een complexere vraag heeft.”

De eerste ervaringen in hotels waar Roamed draait, zijn volgens hem positief. “Gasten vinden het prima, zolang ze maar meteen geholpen worden. Soms merken ze dat ze met AI praten, maar dat maakt ze weinig uit. Snel en duidelijk antwoord is wat telt.”

Ook medewerkers reageren positief. “Zij kunnen zich focussen op de gast in de lobby in plaats van telkens de telefoon te moeten onderbreken. Dat geeft rust en betere service.”

Telefoonnummer terug op de website

De laatste jaren lijken steeds meer bedrijven – ook hotels – hun telefoonnummer op de website juist minder zichtbaar te maken, om het aantal telefoongesprekken te beperken. Volgens Van Bommel is dat een gemiste kans. “Ik ben niet van de school die het telefoonnummer zo klein mogelijk op de site zet. Met een goede AI-oplossing kun je het juist weer prominent tonen. Dan wordt de telefoon weer een servicekanaal in plaats van een probleem.”

Roamed wordt momenteel door de oprichters zelf gefinancierd en draait al in een aantal hotels. De focus ligt op verdere ontwikkeling van de voice-agent en uitbreiding naar meer locaties. “Roamed draait nu in een selecte groep hotels waarmee we de technologie verder verfijnen. De ambitie is helder gezien de gesprekken die we nu al voeren: binnen een jaar actief zijn in minimaal vijf Europese markten”, stelt Van Bommel. “De telefoonproblematiek is immers universeel, van boutique hotels in Amsterdam tot grote ketens in Londen. We bouwen nu de infrastructuur om duizenden hotels te kunnen bedienen.”