Van tv-scherm naar gastplatform

Ip-tv, streaming en support moeten kloppen

Hotelgasten verwachten steeds vaker dat services ook digitaal beschikbaar zijn. Volgens Frederik Rast van Passman willen veel gasten snel informatie vinden of een reservering maken zonder direct contact met de receptie. “Voor sommige gasten is zelfs roomservice bellen al een drempel.” Digitale communicatie via het tv-scherm of via informatieschermen maakt het mogelijk om services laagdrempeliger aan te bieden, zonder extra druk op de receptie. “Zo blijft er meer tijd over voor gasten die juist behoefte hebben aan persoonlijke aandacht,” zegt Rast. Sales Manager Hospitality Jochem Bracke vult aan: “Uiteindelijk draait het om de totaalbeleving.”

Die ontwikkeling maakt dat hotels anders gaan kijken naar technologie op de kamer. Een stabiele wifi-verbinding en veilige streaming zijn geen extra service, maar een basisvoorziening. Passman speelt daarop in met oplossingen voor hotels op het gebied van ip-tv, streaming, wifi, monitoring en digital signage.

Gastbeleving begint op de kamer

Het bedrijf ziet dat de hoteltelevisie steeds vaker het startpunt is van de gastbeleving op de kamer. “Veel hotels zien tv nog als een dood ding, maar er zit veel meer achter,” zegt Rast. “Gasten verwachten de luxe die ze thuis ook hebben. Streaming hoort daar gewoon bij.”

Het kijkgedrag van hotelgasten is de afgelopen jaren veranderd. Traditioneel tv-kijken maakt plaats voor eigen apps en accounts, zoals Netflix en Spotify. “Dat lijkt eenvoudig, maar aan streaming in een hotelomgeving zitten veel haken en ogen. Apps en platforms veranderen voortdurend, en hotels willen dat het voor gasten blijft werken.”

Om streaming veilig en gebruiksvriendelijk aan te bieden, kiezen hotels volgens Passman steeds vaker voor ip-tv. Daarmee wordt het tv-scherm meer dan een zenderpakket. Hotels kunnen er ook eigen content op tonen, zoals informatie over faciliteiten, aanbiedingen of roomservice. Ook koppelingen met het PMS zijn mogelijk, bijvoorbeeld om gasten persoonlijk te begroeten of taalvoorkeuren automatisch toe te passen. “Een Duitse gast ziet alles in het Duits en krijgt de Duitse kanalen direct vooraan. Dat zijn kleine dingen die onzichtbaar zijn, maar wel sfeer bepalen,” aldus Rast.

Bracke benadrukt dat hotels het platform zo uitgebreid kunnen maken als ze zelf willen. “Het gaat erom dat alles op het scherm klopt: in de huisstijl en in lijn met het hotelverhaal.”

Service en privacy als onderscheid

Naast beleving speelt privacy een steeds grotere rol. Rast wijst erop dat hotels met standaard smart tv’s risico’s lopen. “Gasten loggen in op hun eigen accounts, maar soms niet uit. Dat levert AVG-risico’s op. Hotels realiseren zich niet altijd wat daar juridisch mis kan gaan.” Met ip-tv kan het systeem gegevens automatisch wissen bij uitchecken, waardoor handmatig ingrijpen door housekeeping niet nodig is.

Bracke ziet daarnaast dat veel hotels werken met installaties die ooit zijn geplaatst, maar daarna onvoldoende zijn doorontwikkeld of beheerd. “Na verloop van tijd werkt het niet meer optimaal, terwijl het vaak goed op te lossen is.” Passman zet daarom sterk in op monitoring en support. “Wij zien veel storingen al voordat een hotel ze merkt. Negen van de tien problemen lossen we van afstand op. Als het niet kan, is er binnen vierentwintig uur iemand ter plaatse.” Support is 24/7 beschikbaar in het Nederlands, Engels en Frans.

Passman levert daarnaast ook wifi-oplossingen voor hotels, waaronder locaties met piekbelasting zoals conferentiehotels. Volgens Rast vraagt dat om maatwerk. “Je moet rekening houden met momenten waarop een hotel volledig vol zit. Dan moet het blijven werken. Ook roaming is belangrijk: als een gast door het hotel loopt, moet de verbinding niet wegvallen.”

Digital signage maakt eveneens deel uit van het aanbod, bijvoorbeeld voor communicatie in lobby’s, wayfinding of vergaderzalen. Dit maakt basisinformatie op een andere manier beschikbaar en kan de druk op de receptie verlagen. Bracke: “Je kunt informatie delen over ontbijt, diner, routes of activiteiten in de buurt. Dat ondersteunt de beleving en helpt hotels om proactiever te communiceren.”

Passman biedt daarbij ondersteuning via eigen grafisch ontwerpers, maar kan hotels ook trainen om content zelf te beheren. “Het doel is dat het past bij de sfeer van het hotel. Het moet kloppen in uitstraling én in gebruik.”