Kimberly Appels: De gast is koning. Maar wie zorgt er voor de mensen die de kroon dragen?

Ik werk al lang in de hospitality. Maar nog altijd merk ik dat mensen soms niet goed weten wat dat nu precies inhoudt. Alsof een hotel een vanzelfsprekende plek is waar alles gewoon maar gebeurt. Terwijl het hotel juist een van de weinige plekken is waar alles tegelijk samenkomt: cijfers, emoties, logistiek, creativiteit, klachten, kinderen, bruiloften, nachtvluchten en vermoeide maar trotse teams. Het is een bedrijf dat nooit dicht gaat en waarin mensen het verschil maken. 

In de hotellerie zijn we opgegroeid met één mantra: de gast is koning. En dat klopt. Natuurlijk. We doen dit vak omdat we mensen een goede tijd willen geven. Maar ergens onderweg zijn we het zo gaan benaderen dat de gast altijd voorrang heeft op alles en iedereen. Ook op onze eigen mensen en op de manier waarop we met elkaar willen werken. 

Ik zie het dagelijks. Jonge medewerkers die best in een hotel willen werken, maar niet als dat betekent dat ze nooit hun kinderen naar school kunnen brengen. Of geen weekend meer hebben. Of het gevoel krijgen dat ze vervangbaar zijn. Tegelijk zie ik managers die nog sturen zoals ze zelf ooit zijn opgeleid: hiërarchisch, strak, resultaatgedreven. Begrijpelijk, maar de wereld is veranderd.

Een hotel is een 24-uursbedrijf. Dat zal altijd zo blijven. Maar 24 uur open zijn betekent niet dat je mensen 24 uur moet oprekken.

In mijn vorige rol als operations manager bij Novotel Rotterdam Brainpark en nu als General Manager van ibis Rotterdam City Centre probeer ik het anders te doen. Minder sturen op controle, meer op vertrouwen. Minder denken in functietitels, meer in mensen. Ik plan bewust ruimte in mijn agenda om er te zijn voor het team. Om te horen wat er speelt. Soms gaat dat over werk. Soms over stoppen met roken. Soms over geldzorgen. Als iemand thuis vastloopt, zie je dat op de werkvloer terug. Andersom net zo.

We hebben het vaak over guest experience. Maar employee experience bepaalt uiteindelijk hoe die gast zich voelt. Dat is geen zachte HR-term, dat is gewoon bedrijfskunde.

Dat betekent niet dat alles vrijblijvend is. Integendeel. Werken in een hotel vraagt inzet, flexibiliteit en soms ook offers. Maar die moeten wel wederzijds zijn. Als leidinggevende moet je zelf ook met je poten in de klei staan. Niet alleen beslissen, maar meedoen. Niet alleen praten over ondernemerschap, maar het laten zien. Ik zie een hotel als een plek waar iedereen een beetje eigenaar mag zijn. Idee? Probeer het. Fout gemaakt? Leren we van. Succes? Vieren we samen.

Wat ik hoop voor de komende jaren? Dat we stoppen met doen alsof het hotel alleen draait om de gast. Het draait om mensen. Om teams. Om vertrouwen. Om leiders die zichzelf niet te serieus nemen, maar hun vak wel.

De toekomst van de hotellerie zit niet in nog strakkere procedures of nog slimmere dashboards. Die zit in leiders die durven loslaten, luisteren en investeren in hun eigen mensen. Want uiteindelijk geldt: een gast voelt feilloos of een team met plezier werkt.

En dat is precies wat hospitality zou moeten zijn.