Jerry Helmers: Lightspeed Restaurant, het toonaangevende platform voor de beste horecaondernemers wereldwijd. Leuk dat je luistert naar Hotelvak, de podcast. Een productie van Louwers Mediagroep in Weert. Deze aflevering is onderdeel van een serie waarin we met experts uit de markt spreken en een actueel hoteldilemma de revue laten passeren. In ieder geval een dilemma of vraagstuk waar elke hoteleigenaar, general manager of ondernemer in het vakgebied zich in zal herkennen. En vandaag heb ik in de studio te gast Jeroen Coesmans, Managing Director van Vingcard. Gekoppeld aan ASSA ABLOY, of moeten we alleen zeggen Vingcard?
Jeroen Coesmans: Het is beide goed.
Jerry Helmers: Het is beide goed, ja precies. Hartelijk welkom Jeroen, kom ietsje dichter bij de microfoon zitten. Wij gaan 30 minuten met elkaar in gesprek en we proberen het een beetje te hebben over het dilemma veiligheid versus gastvriendelijkheid in de horeca. Voordat we jou nader gaan voorstellen voor de enkeling in het hotelvak die nog niet weet wie jij bent. Wil ik aan jou vragen: wie moet er naar deze podcast luisteren en waarom? Of kun je zelfs een belofte doen waarmee de luisteraar naar huis gaat na afloop?
Jeroen Coesmans: Hele goede vraag Jerry en dank je wel. Goed om te luisteren is natuurlijk eigenlijk iedereen die in een hotel werkt, maar met een focus op de general managers, de hoteleigenaren, de IT-managers en de security managers. Maar daarnaast hebben we misschien nog wel iets leuks voor de head of housekeeping, de head of rooms. Dus het is vrij breed. En waarom wordt dit een boeiende podcast? Omdat ik denk dat er heel veel gebeurt in het landschap op allerlei gebied en dat biedt natuurlijk allerlei uitdagingen, maar ook heel veel mogelijkheden.
Jerry Helmers: Over die uitdagingen gaan we het uitgebreid hebben, want er is inderdaad wat aan de hand in de hotelwereld. Ik denk dat we daar nou een mooi verhaal over kunnen maken en dan misschien uiteindelijk ook komen tot de oplossingen die jullie hebben of die jij persoonlijk misschien wel zou willen voorstellen. Maar eerst even: wie ben je? We hebben je naam gehoord, we weten waar je werkt. Wat doe je daar zoal? Vertel eens even iets aan ons wat we altijd over jou moeten onthouden.
[02:22] Jeroen Coesmans en Vingcard binnen ASSA ABLOY
Jeroen Coesmans: Ik geef leiding als directeur aan divisie Vingcard. Vingcard is een bekend merk in de hotellerie. Het is onderdeel van ASSA ABLOY, een hele grote groep dat marktleider is op het gebied van toegangscontrole. En wij houden ons hoofdzakelijk bezig, of bijna uitsluitend bezig, met de hotels. Dus een heel gefocuste divisie van ASSA ABLOY.
Jerry Helmers: Wat is er zo leuk aan om te werken in die hotelsector?
Jeroen Coesmans: Wat ik heel leuk vind: je komt tot de mooiste plekken, waar soms mensen van dromen om een weekend te mogen overnachten. Dat is mijn bijna dagelijks werkterrein. Wat ik mooi vind, is dat de hotels natuurlijk heel erg gastvriendelijk zijn en service-minded. En dat verwachten ze dan ook van hun toeleveranciers. Dus de verwachtingen zijn vaak hoog. En wij doen ons uiterste best, al bijna 50 jaar lang in Nederland, om aan die verwachtingen te voldoen. En in die mogelijk misschien soms proberen te overtreffen.
Jerry Helmers: Als je zelf ergens te gast bent in een hotel, hetzij in Nederland of in het buitenland. Heb je dan ook wat dat betreft al een soort van beroepsdeformatie? Of ben je een soort van vakidioot dat je meteen rondkijkt van: dit kan anders? Of: dit kan beter? Je hoeft geen namen te noemen van hotels waar je bent.
Jeroen Coesmans: Nee, dat valt gelukkig heel erg mee. In mijn beleving zijn er weinig tot geen slechte hotels. Ik maak ze ook niet mee, misschien omdat ik beroepsgedeformeerd ben en weet waar ik wil slapen en daar dan ook reserveer. Maar uiteraard, mijn kinderen worden er af en toe een beetje simpel van. Als ik binnenloop is het eerste waar ik naar kijk: wat voor slot zit er op de deur?
Jerry Helmers: Is het echt zo erg? Ja, is het echt zo erg?
Jeroen Coesmans: Ja.
Jerry Helmers: Die hebben zoiets van: daar gaan we weer. Papa met zijn slot.
Jeroen Coesmans: Zo ongeveer dat. Ja, nog erger is als ik dan misschien nog even probeer om iemand bij de receptie erop aan te spreken. Of daar iets over te vragen.
Jerry Helmers: O, dat doe je toch wel. Wat zou dan een vraag kunnen zijn die je aan zo’n onschuldige jonge receptioniste vraagt?
Jeroen Coesmans: Heel simpel. Ik overnacht, zoals nu ook, want we zijn hier op de beurs.
Jerry Helmers: We zijn nu op de Independent Hotel Show Amsterdam, daar nemen we deze podcast op.
Jeroen Coesmans: Precies. En ik overnacht met mijn team om de hoek bij een hele loyale klant die eigenlijk al vanaf het begin, de opening, klant bij ons is. En dan vraag ik aan dat meisje achter de receptie en dan kijk ik naar onze keycard encoder en dan zeg ik: werkt het een beetje naar tevredenheid? En daarvan zijn ze vaak heel verbaasd. Waarom zou hij dat vragen? Ik zeg: wij zijn leverancier. Wij zijn leverancier van jullie keycards en van jullie toegangscontrolesysteem. Als ik dat met mijn dochters erbij doe, dan zijn ze echt niet blij. Dat vinden ze heel gênant.
Jerry Helmers: Ja, maar die dochters zijn natuurlijk wel hartstikke blij dat papa ook gewoon zijn centjes keurig verdient. Waardoor de dochters ook weer leuke dingen kunnen doen, toch?
Jeroen Coesmans: Klopt. Ja, dat klopt. Alleen mijn jongste dochter is denk ik wel een beetje, ja hoe zeg ik dat, verwend op dat gebied. Ik maak af en toe wel eens grapjes. Als die ooit later zelf een keer met vriendinnen op vakantie gaat, dan ben ik heel benieuwd wat ze dan vindt van de beleving. Want ja, ik probeer ze natuurlijk ook wel een beetje de mooie…
Jerry Helmers: Ik heb al het idee dat we jouw dochter misschien ook eens een keer moeten uitnodigen in deze podcast.
Jeroen Coesmans: Kan heel onderhoudend.
Jerry Helmers: Kan heel onderhoudend. Misschien nog wel erg verrassend worden.
[05:47] Stellingen over veiligheid, gastvriendelijkheid en technologie
Jerry Helmers: Veiligheid versus gastvriendelijkheid, dat is wel een beetje de rode draad. Je kan het een dilemma noemen waar we het over gaan hebben. Ik heb een aantal stellingen, die wil ik aan je voorleggen. Je kan eens of oneens zeggen. Komt ie, eentje. Digitale toegangscontrole is inmiddels net zo belangrijk als een goede receptie.
Jeroen Coesmans: Eens.
Jerry Helmers: Lange diepe zucht. Moest je daar even? Ja, je moest er toch even over nadenken.
Jeroen Coesmans: Ja.
Jerry Helmers: Maar ze hebben wel verhoogd.
Jeroen Coesmans: Mijn antwoord wel, maar de twijfel was er. Gelukkig vraag je: is het net zo belangrijk als? Je vraagt niet: is het belangrijker of belangrijkst? Dus dat maakt eigenlijk het antwoord van mij makkelijk. En ik denk dat het inderdaad beide belangrijk is.
Jerry Helmers: Slimme technologie maakt een hotel niet onpersoonlijker, maar juist efficiënter en gastvrijer.
Jeroen Coesmans: Volledig mee eens.
Jerry Helmers: Waar zit hem dat dan in? Meteen maar eens even de toelichting daarop.
Jeroen Coesmans: Het zit daarin, en ik ben daar niet de enige. Er zijn natuurlijk ook meer specialisten in de markt die die mening ook hebben en verkondigen. Er wordt vaak gedacht van: nou ja, als we dat gaan digitaliseren, dan wordt het onpersoonlijker. Het is eigenlijk andersom. Wat je vaak ziet bij een check-in van een hotel bijvoorbeeld, als iedereen in de lijn moet staan bij de frontdesk, omdat we ergens denken dat die gast heel graag een persoonlijk contactmomentje wil, kan dat vaker alleen maar irritatie opleveren voor die gast die heel snel wil inchecken omdat hij nog zijn Teams-call wil halen op zijn hotelkamer. En die staat daar te wachten omdat er iemand daarvoor een drinkbak voor de hond wil hebben en wil vragen wat een leuk Italiaans restaurantje is. Of ze fietsen kunnen huren. Et cetera, et cetera. Dus op het moment dat jij daar keuzes in aanbiedt. Dat een gast al een digitale sleutel op zijn telefoon kan hebben. Als hij binnenkomt en meteen naar zijn kamer kan gaan om wel die Teams-call op tijd te halen. Of bij een kiosk kan inchecken en daar zijn sleutelkaart kan krijgen.
Jerry Helmers: Iedereen happy.
Jeroen Coesmans: Ja, wat er dan gebeurt is dat eigenlijk de mensen die in de frontdesk staan, maar je ziet zelfs nu een trend waar mensen zeggen: we willen misschien juist niet meer achter de frontdesk maar voor de frontdesk staan om de gasten te ontvangen en te begeleiden bij hun journey, noemen we dat met een mooi woord tegenwoordig.
Jerry Helmers: Maar bedoel je dan echt letterlijk voor de frontdesk?
Jeroen Coesmans: Of zoals wat we zien dat sommige hotels helemaal geen frontdesk hebben.
Jerry Helmers: Geen receptie meer.
Jeroen Coesmans: Nee. En dan kun je misschien nog wel naast de gast gaan zitten met een iPad en zeggen: fijne reis gehad? Wilt u wat drinken? Ik heb hier in de cv, ja. Checken we even in en er moet nog betaald worden. Verricht de betaling en dan heeft u uw keycard en dan kan u naar de kamer. Of wilt u hem ontvangen op uw telefoon? Dan sturen we een digitale sleutel.
Jerry Helmers: Ik ga geen namen noemen, maar een grote bank in Nederland, ik denk dat het een jaar of 10, 15 geleden was, die ook de recepties of de balies echt afschaften en daar kwam dan ook een gastvrouw, en volgens mij is dat nog steeds zo, die komt naar je toe. Dat is een hele andere benadering van klant- of gastbeleving. Kan je dan zeggen dat er een soort barrière geslecht wordt? En met barrière bedoel ik dan letterlijk die fysieke receptie?
[08:59] De veranderende rol van de frontdesk
Jeroen Coesmans: Ja, een frontdesk kan, als je dat niet op de juiste manier inricht, letterlijk natuurlijk een muurtje zijn. We kennen de voorbeelden dat mensen zeggen: je moet eigenlijk in contact zijn met die gast. Maar iemand zit meer op een scherm te kijken en alles in te tikken en op te zoeken. Maar die gast zegt: er is helemaal geen visie, op dat moment geen oogcontact. Het is een soort procedure die je afwikkelt en dan kan het inderdaad misschien eerder als een afstand overkomen. Ik zal geen namen noemen inderdaad, maar we hebben recent een groot hotel in Amsterdam gezamenlijk met een aantal partners voorzien van nieuwe toegangscontrole. Ook met een hele grote receptie, met een inkom met eilanden, met kiosken, met echte bomen waar gasten zelf kunnen inchecken en keycards uit kunnen krijgen. Daar lopen hostesses rond die mensen ontvangen, begeleiden en er is nog een heel klein frontdeskje verstopt ergens achterin. Waar iemand die echt hulp nodig heeft, omdat er iets helemaal verkeerd is gegaan. Misschien pas op de dag van morgen gereserveerd heeft, waardoor die reservering niet inzicht.
Jerry Helmers: Ja, een frontdesk alleen voor de probleemgevallen.
Jeroen Coesmans: Bijvoorbeeld. Of als je echt iets wil afgeven. Maar dat is dan een mini-frontdeskje. Waar vroeger natuurlijk een metersbrede frontdesk stond. En de real thing gebeurt dan eigenlijk voor die frontdesk, in die ontvangst waar een hele vriendelijke aansprekende check-in is gecreëerd.
Jerry Helmers: Maar de frontdesk verdwijnt.
Jeroen Coesmans: Dat ligt aan de hotelier.
Jerry Helmers: Ja, maar zo’n algemene duiding?
Jeroen Coesmans: In de toekomst zie ik een frontdesk mogelijk wel verdwijnen. Misschien niet bij alle hotels, maar wel bij een groot aantal hotels zou dat inderdaad de toekomst kunnen zijn.
Jerry Helmers: Er komt nog een stelling. Hoteliers moeten minder denken in losse oplossingen en meer in één slim ecosysteem.
Jeroen Coesmans: Eens.
Jerry Helmers: Vermoedelijk had ik wel dat je daar eens op zou zeggen. Nog een laatste stelling. De grootste winst voor hotels zit de komende jaren niet alleen in meer omzet, maar juist in meer grip op verborgen kosten.
Jeroen Coesmans: Eens.
Jerry Helmers: Jullie hebben daar vast een oplossing voor. Maar daar kom ik straks ongetwijfeld nog op terug. Even algemeen, even uitzoomen. Even kijken naar de hele branche, naar het hotelvak. Voor welke grote uitdagingen, of kun je twee of drie challenges noemen, waar de hotelsector voor staat?
[11:31] Personeel als uitdaging voor de hotelsector
Jeroen Coesmans: Een uitdaging, open deur een beetje, want het zal vaker genoemd zijn, misschien in andere podcasts of gesprekken, is personeel.
Jerry Helmers: Personeel, ja. Leg eens uit, ik moet eerlijk zeggen: we hebben het in meerdere opnames gehoord. Dus we kunnen langzamerhand wel concluderen dat je een punt hebt. Maar specificeer jij dat eens, waar zit de uitdaging precies in?
Jeroen Coesmans: Ik denk, we hebben gezien: er is een post- en een pre-COVID-situatie.
Jerry Helmers: Ah ja, je deelt het zo in. Ja, ga verder.
Jeroen Coesmans: Wat we gezien hebben, is dat na COVID mensen natuurlijk ook gedwongen, omdat alles tot een stop kwam en vooral ook de hotellerie, dus de hotellerie zichzelf ook natuurlijk heel hard tegengekomen is en is gaan nadenken van: hoe straks weer verder? Het personeel heeft dat ook gedaan. En wat we vaak zien is dat echt de mensen die vooraan in de operation staan, die vinden het heel leuk. Het zit in het bloed, het hoteleerschap. Die vinden het geweldig om met gasten in contact te zijn en halen daar enorm veel drive en plezier uit. Maar goed, je hebt binnen een hotel natuurlijk de front of the house en de back of the house. En in de back of the house, daar werken mensen op HR-afdelingen, in de housekeeping, in de IT, in de technische dienst. Die vaak zelden met gasten in aanraking komen of dat misschien niet eens het allerbelangrijkste van hun werk vinden.
Jerry Helmers: Saai werk? Heb je het dan over?
Jeroen Coesmans: Soms. Soms kan het repeterend en saai werk zijn.
Jerry Helmers: Maar waarom omschrijf je dit dan als een uitdaging voor de hotelsector?
Jeroen Coesmans: Omdat die mensen een optie hebben. Die hoeven niet per se in een hotel te werken. Die kunnen ook zeggen: ik ga bij de hogeschool werken. Of bij de gemeente Amsterdam.
Jerry Helmers: Of ik ga in een ziekenhuis werken. Ja, omdat ze letterlijk niet het contact met de gasten hebben.
Jeroen Coesmans: Klopt, het staat verder af van de hospitalitybusiness in zijn algemeenheid.
Jerry Helmers: Precies.
Jeroen Coesmans: Of je IT-systemen onderhoudt in een hotel of in een ziekenhuis of een hogeschool, dat is niet zo’n groot verschil. Dus hoe hou je het nou boeiend voor die mensen om toch bij het hotel te willen blijven werken of te komen werken? Maar kun je daar een voorbeeld van geven? Ja, dat is de vraag, kun je daar een voorbeeld van geven. We hebben gezien dat tijdens COVID mensen niet eens zozeer ontslagen werden van, want we hebben geen werk meer. Maar ze zaten wel thuis en gingen nadenken van: ja, zit ik hier nog op mijn plek? Zal ik misschien toch niet een keer om me heen gaan kijken? Al is het maar voor de minder reisafstand. Of laten we eerlijk zijn: hotellerie is 24/7, dus ook zondag, feestdagen, avonden, weekenden. Toen ik jong was, was dat geen probleem. Ik heb nu een gezin met kinderen. Ja, ik wil misschien ergens werken waar die uren wat meer regulier zijn.
Jerry Helmers: Maar dan heb je het ook vooral over mensen die al die saaie, repetitieve taken verrichten. En wat als je zegt personeel behouden, personeel is een uitdaging, dan heb je het toch ook over het leuk houden van het werk voor je werknemers.
Jeroen Coesmans: Klopt, dus hoe hou je het werk interessant? Dat mensen het leuk vinden om in een hotel te willen werken, te willen blijven werken.
Jerry Helmers: En daar komt een mooie oplossing die we daar hebben. Maar geef daar dan een voorbeeld van. Noem eens een functie, om dat eens even levend te maken.
[14:59] Linnenbeheer en repetitief werk verminderen
Jeroen Coesmans: Hier op de beurs tonen wij wat we doen veel meer. Vaak kennen mensen Vingcard alleen van de sloten, de kaartsloten op de deuren. Wij bieden tegenwoordig veel meer aan, onder andere linen management.
Jerry Helmers: Ah, die kant wil je op. Juist ja.
Jeroen Coesmans: En we hebben gezien dat heel veel mensen helemaal niet kennen dat het bestaat. En wat wij kunnen doen: hoe werkt het in een regulier hotel? Ja, dat is echt wel een beetje old school. Al is dat al tientallen jaren zo. Linnen gaat iedere dag de deur uit naar de wasserij en komt iedere dag weer terug. En dat linnen wordt dan geteld, handmatig. En dan komt een kar binnen en dat zit door elkaar. En daar zitten handdoeken in, daar zitten servetten in, daar zitten hoeslakens in, daar zitten dekbedovertrekken in. Maar voor king size, queen size, twin bedded, ga maar zeggen, hoe kun je snel tellen wat wat is? En vervolgens worden die lijsten ingevoerd in de computer. En dan probeert men op die manier een beetje bij te houden van: wat heb ik aan linnen in mijn hotel? En hoeveel is er gewassen en waar moet ik daar de wasserij voor betalen? Dat is natuurlijk heel repeterend, best wel secuur werk, maar ook best wel tijdrovend en vervelend werk. We hebben daar een oplossing voor bedacht.
Jerry Helmers: Ga maar meteen naar de oplossing, want er is straks nog een andere uitdaging die je zult herkennen. Maar wat is dan de oplossing om dat werk leuker te maken?
Jeroen Coesmans: Wij hebben een oplossing. Je zet een grote kast in je hotel waar linnen binnenkomt of weggaat. Daar rijden we in één keer zo’n hele linnenkar in, doen de deur dicht en wordt het gescand, omdat we het linnen hebben uitgerust met een tag, een chip, die is geprogrammeerd. En dat hoeft niet handdoeken bij handdoeken, maar kan dwars door elkaar zitten. En wij scannen in één keer al het linnen goed in. En ook uit als het vies weggaat. En op die manier kun je natuurlijk op een gegeven moment zien hoeveel handdoeken er in je hotel zijn. Want als je ooit bent begonnen met duizend handdoeken en iedere dag krijg je er twee of drie minder terug, dan ben je aan het eind van het jaar door je handdoeken. We kunnen op een gegeven moment ook zien hoeveel wascycles die handdoeken hebben gehad, wanneer je een keer moet gaan vervangen en hoe lang kunnen programmeren, hoeveel tijd dat kost voordat je nieuwe handdoeken hebt.
Jerry Helmers: Maar goed, je zegt dan: je maakt het werk op dat punt dan interessanter voor je werknemer, omdat je niet meer heel saai elke dag die handdoeken hoeft te tellen.
Jeroen Coesmans: Klopt. En waarschijnlijk gaan ze op een gegeven moment schatten of gaan ze het een keer vergeten. En dan heb ik voorbeelden dat mensen die tellijsten in de computer moeten invoeren, maar daar niet altijd tijd voor hebben. Dan blijft het liggen en dan kun je net zo goed stoppen met tellen, want het heeft helemaal geen zin meer. Want de hele data is gewoon eigenlijk verstoord. En als je tegen iemand kan zeggen bij housekeeping: jongens, wat jullie al die jaren hebben gedaan, hoeft niet meer te doen. We hebben iets voor bedacht en je bent van dat saaie, repeterende tellen af. Ik kan leukere dingen bedenken.
Jerry Helmers: Exact.
Jeroen Coesmans: Ja. Exact.
[17:36] Kostenbeheersing en rendement in hotels
Jerry Helmers: Tweede uitdaging waar de hotelsector voor staat. Want we hebben het nu gehad over personeel. Hoe houd je personeel? Hoe houd je het werk interessant voor je personeel? Zijn er nog meer uitdagingen waar de hotelsector voor staat?
Jeroen Coesmans: Zeker. En dat is een klein bruggetje ook. De tweede uitdaging is natuurlijk kostenefficiëntie.
Jerry Helmers: O, rendement hebben we het over.
Jeroen Coesmans: Ja, uiteindelijk blijven we ondernemers, toch? En dat is best pittig. Geef het de hoteliers te doen wat we te maken hebben met hier in Amsterdam, andere steden hebben dat het heel graag gevolgd natuurlijk, een gestegen toeristenbelasting.
Jerry Helmers: Ja, citytax.
Jeroen Coesmans: Daar overheen nog een btw-verhoging van 9 naar 21 procent is natuurlijk best fors. En zie dan maar. A: dat kun je niet altijd doorberekenen. Wat doet dat onderaan de streep met je rendementen, met je bezettingsgraad, met de marge op je kamers? Dan kun je gaan zoeken naar kostenbesparingen om te kijken hoe je op een of andere manier onderaan de streep geld overhoudt.
Jerry Helmers: Dus daar zit misschien ook alweer een beetje de koppeling met wat je net zei met het linnenmanagement. Als je dat efficiënter doet, dus letterlijk minder FTE daarop zet, waar je die FTE’s misschien ergens anders op kan inzetten, maar je bespaart in ieder geval op dat vlak personeelskosten.
Jeroen Coesmans: De besparing zit elders en die zit er veel sneller nog. Het wordt een beetje technisch, maar je hebt twee concepten binnen een hotel. Hotels hebben of het linnen in eigendom of ze hebben het gehuurd, geleased via een linen company. In het geval van eigendom: als de handdoeken verdwijnen, dan zijn dat je eigen handdoeken. Maar je wilt op een gegeven moment ook weten waar je voor betaalt en hoeveel er allemaal gewassen geweest is. Dus dat is meteen een hele snelle eerste besparing als je daar controle over kan krijgen. Wat je ook zag in hotels is dat als een keer iemand te weinig handdoeken had tijdens hoge bezetting, is een general manager niet blij. Dan krijgt iedereen natuurlijk ergens een reprimande: dat gaat ons niet meer gebeuren, we gaan ons indekken. Die gaan extra voorraden aanleggen om te voorkomen dat je nog een keer leeg draait. Waardoor je gewoon veel te veel textiel vaak hebt ingekocht, op voorraad hebt en moet houden, wat plaats inneemt. Dus als je daar een goede controle over hebt, kun je ook efficiënter met je linnen omgaan.
Jerry Helmers: Wat ook weer duidelijk is. Kun je nog eens een voorbeeld geven van een ander aspect binnen de bedrijfsvoering waar je kosten op kunt besparen en wat uiteindelijk dan een positieve impuls geeft voor je rendement?
[20:01] Energiebesparing met slimme kamersensoren
Jeroen Coesmans: Zeker. Iedereen is waarschijnlijk wel bekend met de zogenaamde, als je in een hotelkamer binnenkomt, noemen wij dat de kaartlezer aan de muur.
Jerry Helmers: Ja, zit je al in het donker, ben je aan het zoeken: waar is hij nou? Want de deur is al achter je dichtgevallen. Dat en dat.
Jeroen Coesmans: Ja, en wat is het idee? Eigenlijk heel simpel: dat als een gast weer de kamer uitgaat en hij neemt het kaartje mee, dan plof, gaan de lampen uit, gaat de airco of de verwarming uit. Dat is een heel simpele basale manier van hoe je energie zou kunnen besparen. Maar wat zien we in de praktijk? Mensen zijn bang: ja, als ik dan naar het ontbijt ga, dan laadt mijn laptop niet op. Dus je ziet dat mensen het gaan manipuleren. Die gaan er pasjes in stoppen van de bouwmarkt of andere gekke dingen bedenken.
Jerry Helmers: Doen die het dan ook?
Jeroen Coesmans: Sommige wel.
Jerry Helmers: Ik heb weleens meegemaakt, op zich vind ik dat raar, dan krijg ik een tweede pasje mee van de receptioniste. Ze zegt: ja, voor als je van de kamer gaat.
Jeroen Coesmans: Ja, die krijg je soms om andere redenen ook weer mee. Maar goed, dat kan ook hiervoor zijn. Maar het klopt, de meeste werken dan ook gewoon omdat er een heel simpel flipperschakelaartje in zit. Die gewoon reageert op een kaartje.
Jerry Helmers: Juist, ja.
Jeroen Coesmans: De slimmere, die reageren niet, want die lezen de tag in je keycard en zien of jij echt een hotelkeycard bent of een pasje van de Kwantum. Dus, maar wat gebeurt er ook? Mensen stoppen dat keycardje erin, je airco gaat aan. Zetten de airco op 18 graden, buiten 26 graden. Het is wel lekker om het raam open te laten, je doet de gordijnen en ramen open en dan komt de warmte naar binnen en de airco blijft maar loeien. Andersom: in de winter is het koud, zetten we de verwarming omhoog, doen het raam open, buiten is het 6 graden, komt koude lucht binnen, verwarming blijft verwarmen. Wij kunnen dat slimmer ombouwen in no time, door daar sensoren aan toe te voegen, die kaartlezer helemaal weg te halen. Want ook als iemand met een mobiele key binnenkomt: ja, hoe ga ik mijn telefoon in dat kastje proppen? Dat is ook een verveling. Dus wat zagen we dan? De kamermeisjes: o, die heeft een mobiele key, dan ga ik alvast van tevoren een kaartje erin stoppen. Want als die man of vrouw binnenkomt, die kan anders de lampen niet aandoen. Dat is natuurlijk een beetje een workaround. Wij kunnen dat heel snel ombouwen naar een systeem met sensoren. Dus die kijkt of er iemand in de kamer is. Op het moment dat iemand de kamer verlaat, zit er een deursensor in de deur. Deur gaat open, kijkt die van: oké, is er nog beweging in de kamer? Dan blijf ik aan. Op het moment dat er geen beweging meer is, doe ik alles uit. Maar ook als iemand zegt: ik doe de airco aan op 18, ik doe het raam open, gaat de airco uit. Of de verwarming. Dan heb je heel snel heel veel besparing en zeker met de huidige energieprijzen levert dat ook heel snel centjes op. Maar je doet ook meteen iets voor de sustainability, de planeet.
[22:40] Veiligheidsgevoel van hotelgasten
Jerry Helmers: Hoe zou je het volgende oplossen? Ja, ik denk dat ik echt een heel slecht voorbeeld ben van een slechte gast in een hotel. Ik denk uiteindelijk ook altijd aan veiligheid. En je ziet wel eens ook op Instagram en al die socials zie je tips hoe je toch een hotelkamer kunt binnenkomen als de gast er niet is. Hoe je een slot toch open kunt krijgen van buiten of alles is te manipuleren. Dus wat denk ik dan? Ik hang het kaartje, we wilden storen, hang ik aan de deur als ik wegga om te ontbijten of de stad in of noem het maar op. Maar ja, het is heel erg, maar ik laat dan ook altijd tv aan staan. Dus als het een of ander slecht figuur voor de kamerdeur staat en die hoort binnen die televisie en dan denk ik zo’n slecht figuur die slechte plannen heeft: deze kamer ga ik niet naar binnen, want de gast ligt waarschijnlijk op zijn bed lekker televisie te kijken. Kun je daar iets tegen doen? Want hier zijn natuurlijk uiteindelijk de hoteleigenaren ook niet blij mee, omdat de televisie aanstaat. Nou ja, dat kost energie, kost stroom. En ik ben er niet. En er zijn natuurlijk ook wel hotels waar als je inderdaad die keycard uitneemt, uiteindelijk die tv ook na 10 minuten uitgaat, meteen, of wat dan ook. Maar ik heb wel eens meegemaakt dat die tv lekker aan blijft staan. Ik ben slecht.
Jeroen Coesmans: Nee, je bent misschien een beetje angstig. Dus ik zou zeggen, in eerste instantie zou het zo moeten zijn dat jij niet bang hoeft te zijn dat als jij niet op die kamer bent dat iemand die kamer ongeoorloofd binnen kan komen. En dat begint natuurlijk al met een goede toegangscontrole. Maar uiteindelijk is dat in het hoofd van de gast. Jij bent schijnbaar iemand die zich daar dan toch zorgen over maakt.
Jerry Helmers: Ik ben uitzonderlijk.
Jeroen Coesmans: Ik weet het niet, misschien hebben meer mensen dat.
Jerry Helmers: Ja, je denkt toch: als je dan bijvoorbeeld lang op reis bent, je hebt natuurlijk helemaal geen zin om je spullen kwijt te raken, omdat een of andere gast je hotelkamer binnenkomt. Ik moet ook tegelijkertijd zeggen, het is me nog nooit gebeurd. En ik moet ook tegelijkertijd zeggen dat ik…
Jeroen Coesmans: Dan komt het misschien door die televisie aan.
Jerry Helmers: Ja, ik bedoel, dat ik me te veel laat beïnvloeden door al die verkeerde Instagram-filmpjes. Maar ik moet wel zeggen: als ik in een hotel kom en ik zie dat je met je keycard ook alleen maar de lift in beweging kan krijgen, dat vind ik ook al op zich een fijn gevoel op de een of andere manier.
Jeroen Coesmans: Ja, dat kunnen we ook nog uitbreiden, dat je ook alleen naar de etage toe kan komen waar jouw kamer is.
Jerry Helmers: Precies.
Jeroen Coesmans: Hoe dat ook in te stellen is. Dat je niet op verkeerde gangen terechtkomt.
Jerry Helmers: Dus er zijn volop mogelijkheden voor de hoteliers om die besparingen te creëren en dus uiteindelijk ook minder mensen nodig te hebben en dus uiteindelijk ook dat veilige gevoel te creëren, de gastvriendelijkheid op een hoog niveau te krijgen.
Jeroen Coesmans: En wat wij daarnaast ook maken, dat is een beetje natuurlijk een verkooppraatje misschien, maar uiteraard wij leveren ook de kluizen voor op de hotelkamers. Waardoor jij als je van je kamer afgaat je laptop, je portemonnee, je autosleutels kan opbergen in je kluis. En mocht het toch, kijk, er komt ook housekeeping op je kamer bijvoorbeeld. Natuurlijk zullen die 99% allemaal te vertrouwen zijn. Als je dat niet zo’n heel fijn gevoel vindt, dan kun je in ieder geval je waardevolle spullen alvast in een kluis opslaan.
Jerry Helmers: Omgekeerd: als ik op de gang loop in een hotel, dan wil ik ook zo’n shampootje van zo’n kar pakken die daar in de gang staat.
Jeroen Coesmans: Alarmsystemen voor nodig.
Jerry Helmers: Je had me even een tiende van een seconde te pakken. Ik dacht: oh my god. Ik moet wel zeggen, het is heel erg, maar ik heb wel eens een keer een shampootje gepakt. Dan denk ik: ik pak hem er gewoon af. En ik liep tien meter verder en draaide me om, even kijken of er camera’s in de gang hangen.
Jeroen Coesmans: Vaak wel.
Jerry Helmers: Een slecht geweten. Ik maak wel echt slechte reclame voor mezelf. Maar hier gaan jullie vast dan ook alweer technische oplossingen voor bedenken. Nou, als we vooruitkijken naar de hotelsector: durf je een voorspelling of een duiding te doen hoe dat hele hotelvak eruitziet over tien jaar? En natuurlijk ook een beetje beredeneerd vanuit jullie vakgebied. Als je het hebt over digitalisering, kan AI hier nog eens in meegenomen worden, veiligheid blijft hoog in het vaandel staan. Doe eens even alsof je trendwatcher bent.
[26:30] AI, digitalisering en de hotelkamer van de toekomst
Jeroen Coesmans: Goeie. En inderdaad natuurlijk het magic buzzword. Ik denk dat deze podcast te kort is om daar uren over uit te weiden. Wat is nou AI? Net zoals met greenwashing worden ook veel wat dingen AI genoemd waarvan je zegt: nou, is dat nou echt zo’n artificial intelligence? Maar ja, uiteraard zien we dat AI kan ondersteunen bij processen van hotels. Daar zien we al hele goede voorbeelden van. Die hoeven nooit heel erg direct ingewikkeld te zijn. Dus ik denk dat daar zeker voor de hotelier die trend zal zich voortzetten. Wederom om te kijken: A, hoe kunnen we de gebruiksbeleving, de gastbeleving verbeteren met AI? Hoe kunnen we de operaties ondersteunen? En hoe kunnen we het werk leuker maken voor onze medewerkers? Zeker daar, dat zie ik als een…
Jerry Helmers: Maar ziet een hotelkamer er over tien jaar nog hetzelfde uit?
Jeroen Coesmans: Ik denk, ja, weet je, mensen slapen natuurlijk al sinds heel lang in bedden. We zitten niet meer rechtop zoals in de middeleeuwen. Dus ik denk dat daar, weet je, ik zie wel op een gegeven moment, een televisie in een hotelkamer zie je wel minder gebruikt worden, maar daar komen de castingoplossingen weer voor terug. Dat je gewoon je eigen Netflix-series en zo kan kijken.
Jerry Helmers: Precies.
Jeroen Coesmans: Dus ik verwacht dat die kamer zelf in hoe een gast hem beleeft niet zozeer zal veranderen. Wat ik wel zie gebeuren is dat de techniek achter die kamer verandert. En dat kan op vele gebieden zijn. Dat kan, zoals ik net al aangaf, een stukje intelligenter maken van zo’n kamer, waardoor je en energie kan besparen, maar ook meteen de gastbeleving.
Jerry Helmers: Maar heb je het dan ook over die mooie displays die je dan wel eens op hotelkamers ziet, waarin je als gast eigenlijk een beetje je eigen kamer kan programmeren?
Jeroen Coesmans: Dat klopt en dat soort systemen leveren wij ook. Je maakt een onderscheid tussen energy management, dus het beheer. En vaak is het vooral natuurlijk je klimaatbeheersing en je verlichting. En daarnaast heb je een guestroom management. En daar zit het meer ook in de gastbeleving van je verlichtingsscenery. Zo kun je het noemen, een mooi Engels woord. Maar in ieder geval je manieren van verlichting voor ’s avonds, voor dimme sfeer.
Jerry Helmers: Ja, dat is het. Maar echt, ik ben soms ook in hotelkamers op zoek naar van: welke knop hoort nou bij welke lamp? Dan druk je op een, of je klikt op een knop en alles is ineens uit en alles is vol aan. En dan wil je dat ene lampje bij je bed aan en dan ben je ook 26 keer de knopjes aan het proberen. Daar kan toch beter, zeker nu? Kun je daar dus een echte oplossing voor bedenken?
Jeroen Coesmans: Die hebben we al. En je geeft het helemaal correct aan. Wat je vaak ziet is dat dit soort systemen worden, ja, ook zelfs geïnstalleerd in een kantoorpand of heel luxe woningen. Als het in je woning zit, dan weet je op een gegeven moment wel welk knopje voor welk lampje is. Vaak zijn het wel kleine knopjes en dan moet iemand al best wel technisch savvy zijn, onderlegd zijn, om het überhaupt te kunnen bedienen. En wij bieden een systeem aan met hele grote logische knoppen met pictogrammen waar je ook nog uit kan kiezen, voor verlichting, die voor zichzelf spreken. En dan kunnen er ook nog, als mensen dat willen, in alle talen erboven graveren, bijvoorbeeld gordijnen of verlichting.
Jerry Helmers: Ik ga jou na afloop van deze podcastopname de naam van dat hotel geven waar jullie dat eventjes moeten gaan instellen. Ja, dan ga ik wel. Daar zit of het licht is aan of het licht is compleet uit, maar dan ook echt alles in die hotelkamer. Verschrikkelijk. Maar ik ga geen namen noemen, maar geef na afloop wel de tip. En ja, kun jij kort voordat we naar jouw 60 seconds of fame gaan nog drie leuke tips geven aan de luisteraar, waar, nou, als ze deze podcast afsluiten en ze gaan morgenochtend weer naar de zaak toe, waar ze meteen mee van start kunnen?
[30:33] Praktische tips voor hoteliers
Jeroen Coesmans: Ja, wat ik eigenlijk dan noem, we hoeven het niet heel erg te moeilijk te maken, want dan start men vaak nooit. En het hoeft ook niet altijd heel veel geld te kosten. Wat ik dan in goed Nederlands zal noemen: de quick wins. Kijk gewoon wat je vrij makkelijk kan implementeren. Wat vrij snel ook besparingen oplevert. Want geld uitgeven is leuk, maar geld besparen is nog veel leuker.
Jerry Helmers: Dus gewoon zoek het laaghangend fruit.
Jeroen Coesmans: Exact dat.
Jerry Helmers: Oké, hoe makkelijk kan dat zijn? Heb je nog een tweede tip?
Jeroen Coesmans: Nou ja, ik wou er een voorbeeld van geven.
Jerry Helmers: O, je wil nog verder?
Jeroen Coesmans: Wat ik eigenlijk net aangaf. Bijvoorbeeld: kijk gewoon even in je hotelkamer. Hoe zit het met mijn energiemanagement en kan ik dat op een slimme manier? Je kunt vaak in een uur, anderhalf uur een kamer ombouwen, waardoor je niet eens die kamer hoeft te blokken en dat het niet ten koste gaat van je revenue op je kamers. En in no time heb je een slimme kamer gebouwd die meteen geld bespaart. En dat is niet alleen save the planet, maar ook save your wallet.
Jerry Helmers: Oké, mag ik dan nu om de tweede tip vragen?
Jeroen Coesmans: Zeker. De tweede tip zou ik zeggen: kijk wat techniek kan doen, een beetje in lijn met wat we eerder hadden gezegd, om het hotel modern te hebben en te houden, ook voor je gastbeleving, maar ook zeker voor het personeel. Dat maakt dat het werk in je hotel gewoon leuk is en blijft.
Jerry Helmers: Want zoeken gasten een modern hotel? Of zijn gasten teleurgesteld als het hotel niet modern genoeg is?
Jeroen Coesmans: Ik denk niet zozeer dat. Je kan de verwachtingen ook overtreffen. Dus die expectation, wat verwacht een gast van een hotelbeleving? Als hij denkt: wauw, hier heb ik nooit over nagedacht. Dat is wel heel cool, dat is wel heel tof. Een voorbeeld wat ik geef: Vingcard is als eerste de markt opgekomen met wallet keys. En ja, zie je hotelsleutel in je wallet digitaal. Want via je telefoon, tegenwoordig komen gasten met het vliegtuig, de boardingpass zat al in de wallet. Ze bestellen een Uber via hun telefoon. Dan is het, als je dan kan zeggen: je hebt je keycard ook al in je telefoon, je kan in je hotel gewoon verder met die hele gastenreis, guest journey, door alles gewoon door die telefoon te laten doen. Dan denk ik dat er op een gegeven moment: goh, dat had ik niet verwacht. Dat vind ik wel heel tof.
Jerry Helmers: En dan scoor je al natuurlijk als hoteluitbater.
Jeroen Coesmans: Ja, dat is wel heel gaaf, weet je wel. Goh, ik maak hier gewoon de deur open met mijn telefoon.
Jerry Helmers: Nog een derde, laatste tip voor de luisteraars die denken van: daar wil ik morgen mee aan de slag.
Jeroen Coesmans: Een derde, laatste tip…
Jerry Helmers: Er staat iemand voor het raam te zwaaien.
Jeroen Coesmans: Het gaat helemaal goed.
Jerry Helmers: Of overvalt je dat nu een beetje?
Jeroen Coesmans: Een beetje.
Jerry Helmers: Nou, denk daar nog eens over na. Misschien heb je aan het slot van deze podcast nog eentje. Dan kom je er nog bij. Het is nu uiteindelijk tijd geworden voor jouw 60 seconds of fame. Ik noem dat altijd het Loekie de Leeuw-momentje. Je 60 seconden, één minuut commerciële spreektijd. Die mag je ook helemaal zelf invullen. Ik ga de klok erbij zetten. Dus mijn vraag aan jou is: ben je er klaar voor?
[34:00] De 60 seconds of fame van Vingcard
Jeroen Coesmans: Goed, Vingcard is in Nederland, maar ook wereldwijd bekend voor zijn kaartsloten. De uitvinder geweest van het hotelkamerdeurslot, maar wij doen tegenwoordig nog veel meer dan alleen maar dat. Wij leveren ook wifi-netwerken. Wij leveren de reeds genoemde energy management- en guestroom management-systemen. Wij leveren systemen voor het linnenbeheer. We kunnen ook asset tracking in een hotel leveren. We kunnen staff safety-oplossingen leveren. Daarnaast kunnen we al deze systemen ook nog weer met elkaar laten communiceren, waardoor je een intelligente tech stack binnen een hotel kunt bouwen. Dus ja, zoek ons zeker op voor de beste toegangscontrole voor uw hotel, maar daarnaast ook heel graag voor al die andere oplossingen die u misschien niet direct bij ons had verwacht en gezocht.
Jerry Helmers: Dat was een mooie one minute of fame, sixty seconds of fame, een keurige pitch. Wij zijn aan het slot gekomen van deze podcast. Ja, ik vroeg je daarstraks en misschien heb ik je overvraagd: heb je drie tips? Twee heb je er gegeven en de derde vond je even lastig om te vinden. Je hebt een klein beetje bedenktijd gehad, je hebt wel je pitch ondertussen gepresenteerd. Heb je nu nog die derde tip voor de luisteraar?
[35:29] Het hotel als ontmoetingsplek voor meer dan overnachten
Jeroen Coesmans: Ja, je hebt me toch even getriggerd en uitgedaagd, Jerry. En uiteraard, ik heb denk ik nog wel een mooie die misschien uit een wat onverwachtere hoek komt. Maar hotels zijn altijd vaak zo fantastisch als je binnenkomt voor een overnachting. En dat geeft je een goed gevoel. Ik zou willen zeggen tegen hotels, en een aantal doen dat al, maar ik denk dat er nog een stukje winst te behalen valt. Door niet enkel alleen te focussen op die gast die komt slapen.
Jerry Helmers: Ah, zo bedoel je.
Jeroen Coesmans: Ja, maar ook zeggen van: kom de volgende keer gewoon een keer terug voor een lunch met je vrienden. Of kom een keer hier een zakelijke bespreking voeren. En je kan bij ons een conferentiekamer huren of een tafel met een luncharrangement boeken. Waardoor het hotel natuurlijk veel meer te bieden heeft dan alleen maar een slaap.
Jerry Helmers: Ja, een hotel is meer dan alleen een optelsom van kamers met bedden.
Jeroen Coesmans: Klopt en daarnaast heeft het natuurlijk ook een buurtfunctie zoals we weten, waardoor je natuurlijk een toevoeging voor de buurt bent. Maar de buurt moet dan wel weten dat je toegankelijk bent en dat je ook gewoon voor een biertje aan de bar een hele mooie locatie bent en dat de deur openstaat om daar zeker voor toegankelijk te zijn.
Jerry Helmers: Jeroen, ik wil jou bedanken voor jouw komst naar de studio in deze prachtige boot waarin wij deze studio hebben gebouwd. Want we staan nu op de Independent Hotel Show in de Amsterdam RAI. Daar hebben we deze podcast opgenomen. Ik vond het leuk deze podcast. Nog een tip voor mij? Heb ik je te veel het vuur aan de schenen gelegd?
Jeroen Coesmans: Zeker niet, zeker niet.
Jerry Helmers: Gaan we dat ooit nog een keer doen?
Jeroen Coesmans: Ja, zeker graag. En ja hoor, ik vond het, het was heel onderhoudend en de tijd vliegt voorbij.
[37:08] Afsluiting van Hotelvak, de podcast
Jerry Helmers: Oké, nou we gaan dan ook aan de luisteraars vragen of ze in de comments bij deze podcast op Spotify dan inderdaad hun reactie kunnen plaatsen. Dan gaan wij zien, Jeroen, of wij inderdaad een onderhoudende podcast hebben gemaakt. Dus dat gaat nu spannend voor ons worden. Jeroen, nogmaals dank voor je komst hier naar de studio en de tijd die je erin hebt geïnvesteerd. Ik dank vanzelfsprekend alle luisteraars voor het luisteren. Mijn naam is Jerry Helmers. Ik was en ben de podcastpresentator van Hotelvak, de podcast. Projectmanager is Daniel Bundel. En dit hele project is ook mogelijk gemaakt natuurlijk door Louwers Mediagroep in Weert. Dank voor het luisteren en tot de volgende aflevering.
Nederlands 
English (UK)