Van merkidentiteit naar teamcultuur: Investeren in gastvrijheid loont

Livingstone Resort opende in 2001 in de wijk Jan Thiel. Het toerisme op Curaçao stond destijds nog op een laag pitje. Ontwikkelaar Livinvest bouwde een resort met als inspiratie het eiland zelf: de warme kleuren en de authentieke stijl van het eiland. Het resort is vernoemd naar David Livingstone (1813-1873) als eerbetoon, ook al heeft hij nooit het eiland bezocht. Een man die als zendeling, arts en ontdekkingsreiziger de wereld nieuwsgierig introk met een diep respect voor de mensheid. Hij streed tegen onrecht en zocht naar verbinding.

Exact een kwart eeuw later staat het hotel op dit idyllische resort voor een inspirerende transformatie. Na de overname door Corendon in 2017 is Livingstone sinds dit voorjaar onderdeel van het Amerikaanse merk Sonesta. Wat betekent zo’n radicale merkwissel voor het kostbaarste bezit van het hotel: de oprechte aandacht en gastvrijheid van het team op de werkvloer? Gastvrijheid zit niet alleen in de prachtige architectuur, de restaurants en de twee azuurblauwe zwembaden. Het zit naast deze sfeervolle omgeving ook in het product en vooral het gedrag van de medewerkers. Zij maken elke dag het verschil. Oprechte aandacht en de kunst om het gedrag van de gast op een positieve manier te beïnvloeden, dat blijkt wel een grote uitdaging van het hotelvak in 2026.

Wat betekent zo’n cultuurverschuiving voor de dynamiek, de trots en het ambacht van het team wanneer een ondernemend familiebedrijf plaatsmaakt voor de benadering van een Amerikaanse hotelreus als Sonesta? Een rebranding is immers zoveel meer dan een nieuw logo op de gevel of een andere kleur op de menukaart. Het vraagt om een herdefinitie van gastvrijheid, zónder dat de authentieke, Antilliaanse warmte verloren gaat.

Van Corendon naar Sonesta

Met ingang van 1 februari 2026 is Madelinde Moesbergen begonnen bij Livingstone. Daarvoor werkte ze onder andere bij Ritz van Corendon, maar ook Papagayo Beach op Curaçao. Het is het moment dat Corendon besluit om Livingstone om te turnen naar een nieuw merk: Sonesta. Een Amerikaans merk gericht op de Amerikaanse consument. Het is de 8e keten wereldwijd met meer dan 1.200 hotels. Om een nieuw merk te implementeren is meer dan 2 miljoen euro geïnvesteerd. Drie jaar geleden is de verbouwing al begonnen. Alle 33 villa’s, 49 appartementen en 114 hotelkamers werden onderhanden genomen, net als de twee restaurants en de twee zwembaden.

1 april 2026 is de officiële datum dat het Sonesta-merk wordt gevoerd. In twee maanden tijd is de transitie gemaakt terwijl de operatie gewoon doorging. Het betekent niet alleen een nieuw merk neerzetten qua look and feel, maar ook systemen en de benadering van gasten veranderen. Dat vergt iets van een organisatie, maar ook zeker van een team.

Als Resort Manager een transitie doorvoeren, dat vergt betrokkenheid en een hele strakke planning. Sonesta leverde een ‘PIP-book’ (Property Improvement Plan). Dat werd uiteraard gevolgd, maar ook eigen inzichten werden toegevoegd. Het DNA van de organisatie moet veranderen. Elke week waren er PIP-meetings met Sonesta met de Resort Manager en de Operations Manager. Elke dag was er overleg tussen de Operations Manager en de Resort Manager. Elke week was er een MT-overleg met een update vanuit Sonesta, dat weer doorgespeeld moest worden naar de afdelingshoofden. Het team werd getraind via een online programma met certificaten. Bij ieder teamoverleg schoof Madelinde aan om te horen wat er op de werkvloer speelde.

WOW-factor

Het allerbelangrijkste onderdeel was het gastgerichte gedrag van de medewerkers, die zorgen voor een WOW-beleving bij de gasten. Raar genoeg lag daar de grootste uitdaging: de interactie met de gast. Hoe komt het dat je niet lacht tijdens je dienst in de bediening? Terwijl een glimlach wonderen doet. Het geeft gasten gelijk een goed gevoel. Lachende medewerkers zorgen ervoor dat gasten betere reviews schrijven, meer tevreden zijn en vooral ook meer bestellen. Gastvrij gedrag werkt aanstekelijk, ook voor je collega’s en het hele team. Werkplezier is van essentieel belang om goede gastvrijheid en een WOW-factor te creëren.

Metaforen die werken

Om de medewerkers bewust te maken van het effect van een WOW-ervaring, gebruikte Madelinde de metafoor van het theater, een concert of je favoriete voorstelling. Je verheugt je erop. Maar op dat moment zit de artiest niet lekker in z’n vel en geeft een show die geen bezieling heeft; als bezoeker ben je teleurgesteld. Je vond het kaartje te duur en wat je onthoudt is een ontevreden gevoel dat je gaat vertellen tegen vrienden en familie. Of je bezoekt het concert en de artiest geeft alles, het concert is echt geweldig. Het is de beste show die je ooit hebt gezien. Dat positieve gevoel is iets wat Sonesta voor ogen heeft met de WOW-factor.

Toen viel het kwartje bij de medewerkers. De manager van het restaurant gaf aan: “Dit is echt een voorbeeld dat iedereen snapt.” Nou nog het gewenste gedrag op de werkvloer tot uiting brengen. Dat vergt discipline. Het betekent dat zodra je de poort van Livingstone binnenwandelt, je je eigen sores en problemen achter je laat en een positieve houding aanneemt. Dat WOW-moment willen creëren voor je gasten, dat begint met het openen van je positieve box. Jezelf de vraag stellen: wat kan ik vandaag doen voor de gasten? Maar ook niet te vergeten: wat kan ik doen voor mijn collega’s?

In overleg met HR van Corendon werd een ‘ON-Stage’ programma ontwikkeld: een ‘ON-Stage TOUR’. Wat ervaren gasten als ze na ruim negen uur vliegen aankomen op het resort of in het hotel? Hoe zorg je voor een positieve interactie met de gast? Een succesvol onderdeel van het programma was ‘Mondi under the stars’, waarbij alle medewerkers ervoeren hoe het is om als gast in het restaurant te dineren, terwijl het MT zorgde voor de bediening.

Ziplinen

Met het team samen dingen doen die voor jezelf een uitdaging zijn, hoort er ook bij. Zo ging tijdens de implementatie het MT ziplinen bij Hofi Mango. Iets anders doen tijdens de teambuilding kan ervoor zorgen dat je houding en gedrag veranderen. Onderweg deden ze een quiz met vragen om elkaar echt beter te leren kennen. Want hoe goed ken je elkaar eigenlijk, terwijl je bijna dagelijks met elkaar werkt? Uiteindelijk kwamen er een paar woorden uit die het team kenmerken. Deze woorden vormen samen het nieuwe DNA van Livingstone. Het programma had het gewenste effect en pakte zo goed uit dat Sonesta het nu onderdeel maakt van het trainingsprogramma voor medewerkers wereldwijd.

Naast dit programma moesten ook andere systemen zoals Opera en Symphony worden geïmplementeerd, evenals een nieuwe menukaart en een nieuw uniform. Dat terwijl het bij Livingstone eigenlijk het hele jaar door hoogseizoen is. Ga er maar aan staan, maar het is gelukt. “Door de dagelijkse stand-up meetings en elke veertien dagen een MT-overleg met Sonesta als vast onderdeel, creëren we nu genoeg WOW-momenten voor de gast. Ondertussen zijn de reviews verbeterd, medewerkers zijn meer tevreden en de gemiddelde besteding per gast is omhooggegaan. Het blijkt maar weer dat investeren in gastvrijheid loont.”

Madelinde Moesbergen spreekt zich uit:

Als jong kind wilde Madelinde al in de horeca werken en dan met name iets doen met gastvrijheid. “Mijn vader was advocaat, dus van huis uit heb ik die liefde voor het vak niet meegekregen. Ik was 14 jaar oud toen ik al in de housekeeping bij Hotel Nieuw Minerva, het oudste hotel van Leiden, werkte. Al snel deed ik ook andere klusjes voor het hotel. Ik vond het geweldig. Ik zei overal ja op, de meest verschillende klusjes pakte ik ook gewoon aan. Op mijn zestiende verjaardag werkte ik bij Holiday Inn. Daar heb ik alle fijne kneepjes van het vak verder geleerd.”

Na de middelbare school ging ze naar de middelbare hotelschool in Den Haag, het Mondriaan College. Ze doorliep dit succesvol. Inmiddels werkte ze fulltime in de horeca toen ze besloot om in de avonduren de Hogere Hotelschool bij NHL Stenden te volgen. “Ik ging nooit uit, ik werkte op de leukste feesten en daardoor kon ik verder in het vak doorgroeien. Ik was destijds op mijn 28e een vrij jonge vrouwelijke directeur van Nederland bij Landgoed Olaertsduiyn in Rockanje.”

Madelinde werkte in veel hotels in Nederland. Na het gastvrijheidstraject Gastvrijheid Loont op Landgoed Avegoor vertrok ze in 2012 naar Curaçao.

“Je moet leren dansen met de mensen” Op Curaçao is het belangrijk dat je de mensen vanuit je hart benadert. Oprecht, met aandacht en respect. Het werkt als je de mensen laat inzien hoe belangrijk gastvrijheid is voor

de hospitalitysector. Je beweegt mee met de normen en waarden van de mensen, passend bij de organisatie waar je werkt en het eiland. Werken vanuit positieve energie is van belang. Het is de toon die de muziek maakt.

Het is van belang om het hart te winnen van de Curaçaoënaars, dan ben je bezig om een team te bouwen en gaan ze het belang van gastvrijheid inzien. “Jij hebt bloemen in je zak”, was een mooi compliment dat ze van een medewerker ontving. Of zoals een Spaanse medewerker ooit tegen haar zei: “Wie kan er nou boos worden op jou?”

Madelinde gelooft hier heilig in: “Commanderen werkt niet. Spreek vanuit je hart, want dat klopt altijd. Je weet het niet beter dan de medewerkers hier. Je doet het echt samen! Wanneer je spreekt vanuit je gevoel en je hart, dan win je de mensen en het team voor je.”