Erik de Wit: ‘Ergens onderweg zijn we de ziel van het vak een beetje kwijtgeraakt’

Na bijna 37 jaar in de hotellerie neem ik deze zomer afscheid van het dagelijkse hotelleven. Op mijn 29e stond ik voor het eerst aan het roer van een hotel, straks zwaai ik af als General Manager van het Bilderberg Parkhotel Rotterdam. Niet omdat ik het vak zat ben, integendeel. Ik blijf dit misschien wel het mooiste vak ter wereld vinden. Maar het is wel een vak waarin je altijd ‘aan’ staat. En na al die jaren voelt dit als een mooi moment om wat meer ruimte te maken voor andere dingen.

Ik noem mezelf trouwens liever herbergier dan hotelmanager. Dat klinkt misschien wat romantisch of ouderwets, maar juist daarin zit voor mij nog altijd de kern van hospitality. En precies daar wringt het soms ook in de moderne hotellerie. Ergens onderweg zijn we de ziel van het vak een beetje kwijtgeraakt. Of preciezer: we hebben onszelf deels laten wegoptimaliseren. Gelukkig niet overal en altijd. Maar wel vaker dan ons lief zou moeten zijn.

We bouwen slimmere hotels, efficiëntere processen, mooiere dashboards en steeds betere systemen. We laten gasten zelf inchecken, zelf uitchecken, zelf bestellen, zelf betalen en straks waarschijnlijk ook zelf klagen bij een AI-chatbot die “begripvol” reageert. Ondertussen noemen we dat vooruitgang. En dat ís het ook, deels. Begrijp me niet verkeerd: zonder technologie red je het tegenwoordig niet meer. De marges staan onder druk, personeel is schaars en de wereld verandert sneller dan ooit.

Maar ergens tussen de spreadsheets, KPI’s en revenue meetings dreigt iets belangrijks te verdwijnen: de ziel van het vak. Een hotel is in de kern nog altijd een plek waar mensen zich welkom willen voelen. Waar een gast na een lange dag binnenloopt en denkt: fijn, hier ben ik even thuis. Dat gevoel ontstaat zelden door een perfect systeem. Dat ontstaat door mensen.

Door de receptionist die aanvoelt dat iemand een rotdag heeft gehad. Door de ober die nét even ziet dat een tafel iets te lang wacht. Door een housekeepingmedewerker die begrijpt dat aandacht soms belangrijker is dan snelheid. Gastvrijheid zit in details die je niet kunt automatiseren. Toch zijn we in Nederland soms ongemakkelijk geworden met service. Alsof dienstbaarheid iets ouderwets is. Of ondergeschikt. Terwijl het juist een vak is. Een prachtig vak zelfs. In landen als Frankrijk of Marokko begrijpt men dat nog veel beter. Daar is goede service iets om trots op te zijn. Hier noemen we het al snel een studentenbaan.Dat vind ik zonde. Want uiteindelijk onthouden gasten zelden hoe efficiënt je proces was. Ze onthouden hoe ze zich voelden. Dat is de echte business waar we in zitten. Ik was laatst in een prachtig luxury hotel in Italië. Werkelijk alles klopte. Mooie kamer, marmeren badkamer, fantastisch bed. Maar na de eerste nacht moest je bijbetalen voor extra koffiecups op de kamer. Dan denk ik toch: jongens, ergens is hier iemand verliefd geworden op Excel en vergeten waar hospitality over gaat. Dat spanningsveld zal altijd blijven bestaan. Natuurlijk moet een hotel renderen. Natuurlijk moet de P&L gezond zijn. Maar zodra het systeem belangrijker wordt dan de gast, slaan we door. En misschien geldt dat niet alleen voor hotels. Kijk naar de zorg, het onderwijs, eigenlijk iedere sector waarin mensen centraal zouden moeten staan. Overal zie je hetzelfde gevecht tussen efficiëntie en aandacht.

Laten we technologie omarmen en de tijd die het oplevert teruggeven aan onze gasten. Voor mij ligt daar de toekomst van hospitality: technologie die niet tussen mensen in komt te staan, maar juist ruimte maakt voor echte aandacht, persoonlijk contact en oprechte gastvrijheid.