23: At the bar with Du Nguyen – NDUX

[00:00]Lightspeed Restaurant. The leading platform for the world’s top hospitality entrepreneurs.
[00:11]Lieve luisteraars, mijn naam is Jeannine Sok, eerste gastoloog van Nederland. Welkom aan de bar met, daar waar de mooiste gesprekken plaatsvinden. Mag ik vragen: wat wil je drinken?
[00:25]Doe maar plat water, een glaasje plat.
[00:26]Ja, natuurlijk.
[00:27]Dank je wel.
[00:28]Ja, goed. Wie ben je en wat doe je zoal?
[00:33]Ja, ik ben Du. Du Nguyen. Ik ben de oprichter van NDUX. NDUX is het data-analyse- en rapportageplatform voor de horeca. [00:44]Dus restaurants, hotels en ook [onverstaanbaar].
[00:47]Oh, oké. En dat doe je natuurlijk met veel plezier, neem ik aan.
[00:52]Ja, zeker.
[00:54]En hoe ben je hierbij gekomen? Data kan natuurlijk niet meer ontbreken in de horeca, maar hoe is het zover gekomen?
[01:04]Ik heb mijn hele professionele carrière in de datawereld gewerkt. In automatisering en het verwerken van data. Ook voor heel grote bedrijven, meer corporate: food en pharma. [01:18]En op een bepaald moment dacht ik: wat is er leuker dan eten? Dus ik zei: restaurants. En ik had een aantal, laten we zeggen, kennissen met wie ik het over het idee van data had. [01:30]Data is goud, data is zoveel waard, maar als je er niets mee kunt doen, dan stopt het. En toevallig had een van hen, die intussen ook klant is geworden, vier restaurants. Die zei tegen me: ik heb zoveel data. [01:43]Ik heb een kassa, ik heb een tool voor personeelsplanning, ik heb menu-engineering, Google, enzovoort. Zou je me kunnen helpen om al die data samen te brengen en er inzichten uit te halen waarop ik dagelijks kan sturen?
[01:58]Ja.
[01:58]Dus ik dacht: ja, lekker, gaan we doen.
[02:00]Wat een leuke uitdaging.
[02:01]Dus ja, laten we dat gewoon doen. En ik zat toen echt in de beginfase van: lijkt me niet zo moeilijk, laten we dat even doen, en klaar is Kees. En zo zijn we eigenlijk gestart.
[02:13]Maar klaar is Kees: het was niet zo eenvoudig.
[02:16]Alles behalve. Na een jaar ontwikkelen merkten we dat we heel wat mooie inzichten hadden gebouwd. Maar voor onze klanten was het soms net iets te complex. [02:27]Want je hebt zoveel data, en ook al lijkt het met grafiekjes enzovoort duidelijk, de vraag is altijd: wat doe je dan? Welke actie haal je eruit? Dat kwam er niet uit. Dus hebben we besloten om opnieuw te starten, en de data te gaan [02:45]combineren met de best practices uit de hele horecawereld. En daar een laagje psychologie overheen. Want het is zo complex dat we het intuïtief moeten maken. Ik zit in de datawereld, maar ik ben ook al meer dan 14 jaar bezig met psychologie.
[03:01]Oké.
[03:02]Mensen analyseren, hoe ze interageren. Leun je naar voren, naar achteren? Hoe reageer je? Tot we op het punt kwamen dat we iets hadden gevonden dat superintuïtief is, maar dat uiteindelijk ook echt aanzet tot actie.
[03:16]Ja, en dat de ondernemers of managers er ook daadwerkelijk mee aan de slag gaan. En niet: oh, we hebben dit heel waardevols, maar op de werkvloer wordt er uiteindelijk niks mee gedaan. [03:30]Terwijl je juist dan het verschil gaat maken, denk ik.
[03:33]Klopt. Iedereen spreekt vandaag over dashboards en rapporten. Heel vaak blijft het daarin hangen: ik kan mijn omzet zien, mijn personeelskosten zien, mijn productiviteit bekijken. [03:45]Dat kan iedereen vandaag.
[03:47]Ja, precies, dat kan het systeem.
[03:49]De vraag is natuurlijk: als je productiviteit bijvoorbeeld te laag is, wat kun je dan doen? Welke acties ga je nemen? Dat was het stukje dat moeilijk was voor onze klanten. En dat hebben we mooi ingevuld. [04:02]We hebben een aantal best practices ingebouwd in flows, waardoor het voor de klant vandaag supermakkelijk is.
[04:10]Ja, oké. Dus: als ik aan dit radertje draai, wat gebeurt er dan? En hoe haal ik uiteindelijk meer omzet per gast? Bijvoorbeeld.
[04:21]Bijvoorbeeld, ja.
[04:22]Ja, ja. Of: hoe zet ik mijn personeel, mijn medewerkers in? Wanneer is het rendabel en wanneer zijn de pieken? Het maakt dus ook uit welke dag het is. Dat weet je vanuit de psychologie: [04:35]op maandag hebben gasten andere behoeften dan op zaterdag.
[04:38]Bijvoorbeeld ook. Maar het zijn uiteindelijk een aantal tendensen. En elke zaak, elk hotel, elk restaurant heeft zijn eigen manier van werken.
[04:46]Ja, precies.
[04:47]En ook daar is het belangrijk om goed te begrijpen wat voor jou de prioriteit is. Want iedereen zegt dat alles belangrijk is. Omzet is belangrijk, de kosten zijn belangrijk, personeelskosten zijn belangrijk, klanttevredenheid is belangrijk. [05:00]Je kunt op alles schieten. Wat wij vragen is: wat is jouw nummer 1-prioriteit? Vorige week donderdag had ik bijvoorbeeld een nieuwe klant. Die zei tegen mij: kijk, mijn allergrootste prioriteit vandaag is omzetverhoging. [05:14]Want het start met meer omzet, en van daaruit kun je al de rest betalen.
[05:18]Ja.
[05:19]Dat lijkt me heel logisch.
[05:20]Ja.
[05:20]En dan heb ik hem laten zien: kijk, in jouw geval doen andere horecazaken het zo. Als je omzet te laag is, kun je FOMO-targeting doen. [05:32]FOMO-targeting. Fear of missing out-targeting. Dat is een techniek. Een techniek die onder andere door McDonald’s, KFC en Burger King wordt gebruikt, maar intussen ook door heel wat anderen. [05:45]Je benadert een bepaalde doelgroep. Je lanceert nieuwe producten, omdat die net dat type doelgroep aantrekken. Maar het is niet seizoens- of tijdsgebonden. [05:57]Het is puur de data die meet: kijk, nu komen al die mensen binnen voor die producten. En die mensen nemen meestal ook twee vriendjes mee om te gaan eten. [06:09]Dus het draagt echt heel belangrijk bij aan de omzet. En op het moment dat die producten minder populair worden, wat we via al onze technieken meten, lanceer je weer een nieuw product. Zo blijf je die FOMO-targeting continu activeren.
[06:24]Ja, en eigenlijk je gasten ook blijven verrassen.
[06:27]Ja, dat type gasten.
[06:28]Ja, precies. Die toch regelmatig terugkomen. En hoe zorg je ervoor dat ze dan dat nieuwe product…
[06:35]Dat ze het nieuwe product blijven nemen.
[06:36]Ja, precies. En de data kan heel erg helpen om je medewerkers daarin te trainen.
[06:43]Ja, ook.
[06:44]Want dat is natuurlijk wel essentieel: dat de managers of de ondernemer de medewerkers meenemen.
[06:50]Ja, klopt, klopt.
[06:51]En dat zij ook weten hoe die data werkt.
[06:55]Klopt. Vroeger was het vaak topdownmanagement. Het management ziet dat de omzet te laag is. En dan gooi je die hete aardappel, de hete patat, zoals we in België zeggen, [07:11]gewoon naar de medewerkers: de omzet is laag, doe er iets aan. Zo werkt het vandaag niet meer. Vandaag zeg je: de omzet is te laag, dit zijn een aantal technieken die je kunt toepassen. [07:23]De data toont het aan, werk daarnaartoe. Werk aan je upsell, aan FOMO-targeting, smart price management, enzovoort. Allemaal technieken die we inbouwen.
[07:33]Ja, en wat zijn nog meer voorbeelden van hoe je aan je omzet kunt werken?
[07:45]Laten we naar upsell kijken. Iedereen spreekt vandaag over upsell. Als je een gewoon restaurant hebt, komt iedereen binnen voor een hoofdgerecht, en alles wat je daarnaast kunt kopen, [07:57]zoals een dessertje of een koffietje, is upsell. Dat lijkt allemaal logisch. Maar we moeten ook aan de medewerkers denken. Je moet gastvrij zijn, je moet een goede bediening hebben, je mag niks laten vallen. [08:10]En het probleem voor heel wat klanten was dat we allemaal weten dat upsell belangrijk is, maar dat we het eigenlijk niet opvolgen. Waarom? Die data is ergens verspreid, en om het te kunnen meten moet je eerst Excelletjes bouwen en analyses maken. [08:26]Wat wij in NDUX hebben gemaakt, is een upsellmodule waarin alles al op voorhand is geconfigureerd. Je hoeft zelfs geen klik te doen. Je ziet meteen: kijk, gisteren hebben we zoveel gasten gehad. [08:40]We hebben zoveel hoofdgerechten verkocht en de dessert-upsell is zoveel procent. En die gaat dus boven of onder een bepaalde doelstelling. Of de non-replaceable upsells, zoals een digestief dat je verkoopt. [08:53]En omdat zo’n tool vandaag zo direct toegankelijk is met al die data, stijg je enorm. In België bijvoorbeeld [09:05]worden flessen water gekocht als upsell. Een fles water kost jou 30, 40 cent per liter. Maar je verkoopt die fles voor 10, 12, 13 euro. Dus een mooie upsell. [09:17]Ja. Maar als je vergeet die aan te bieden, mis je wel 10, 12 euro aan omzet en marge.
[09:22]Ja, precies.
[09:23]En we hebben klanten die zagen dat gemiddeld ongeveer 15% upsell op water was. We hebben een klant die daar via onze tooling zo hard op heeft gefocust, dat hij is uitgekomen op meer dan 90% upsell.
[09:37]Ja, meer dan 90%. Ik zeg ook altijd: kies een focusproduct. Wat vind je echt leuk om naar voren te schuiven? Dat kan bijvoorbeeld een cocktail van het seizoen zijn.
[09:48]Of zoiets.
[09:50]En bij het dessert ook. Heel vaak gaat het mis op de timing. En dat is ook psychologie, daar weet jij natuurlijk ook alles van. Het wordt meteen gevraagd als het hoofdgerecht wordt afgeruimd: willen jullie nog iets na? [10:03]Terwijl ik denk: laat mensen eerst even rustig bijkomen. Vraag het niet omdat het moet. Nee, kom terug. Want dan is dat weer een extra moment van aandacht. Ruimte voor een dessert. [10:14]Dat kun je ook zeggen: onderzoek heeft uitgewezen dat er altijd ruimte is voor een dessert. Dat zou je bijvoorbeeld kunnen zeggen.
[10:22]Je kunt het op een bepaalde manier brengen. In managementtaal wordt heel vaak over upsell gesproken. Dat is ons allemaal heel duidelijk. Bij sommige klanten geven we een soort training, en dan zeggen we: als je naar de medewerkers gaat, spreek dan niet over upsell, want dat is puur harde salesbusiness. [10:44]De medewerkers, de mensen die in de zaal staan, willen gasten bedienen. Dus spreken we over experience selling. Ik kom als gast naar je zaak. Ik kom voor de ervaring. Ik betaal graag [10:57]10, 20, 30 euro meer als de ervaring en de service goed zitten.
[11:02]Ja, precies.
[11:03]Dus daar komen dingen bij: welkom, doe je jas uit, ga aan tafel zitten. Wil je graag een flesje water? Oh, ik voel me net thuis. Heel welkom. Welkom met 10 euro extra omzet. [11:15]En op het einde: ik heb nog een lekker dessertje voor jou. De chef heeft net een nieuw gerechtje ontworpen, bijvoorbeeld. Iets nieuws. Wil je iets proeven? Graag.
[11:27]En als je laat proeven, geef je iets weg.
[11:30]Bijvoorbeeld, je laat het al proeven. En dan de hele storytelling daarna: wat maakt dat het die unieke ervaring is? Waardoor je als gast eigenlijk niet meer denkt aan het bedrag dat je betaalt, maar echt aan de hele hospitality.
[11:44]Ja, precies. Je moet gasten echt blij maken, met een goed gevoel. Met een glimlach de deur uit laten gaan, zeg ik altijd. En als je dat als manager of ondernemer ook bij je medewerkers weet over te brengen, [12:00]dan gaat het echt werken. Wat je ook zegt: noem het geen upsell, want dan voelen medewerkers zich bezwaard. Dat gevoel van bezwaard zijn moet bij de medewerkers weggehaald worden. [12:12]En ze vinden het leuk om te verkopen, want horeca is natuurlijk een impulsaankoop. Dat is de makkelijkste verkoop die er is, want heel veel mensen weten van tevoren niet wat ze gaan nemen. [12:24]Tenzij het Stabiele Simon is. Die weet het altijd, die gaat altijd voor hetzelfde gerecht. In mijn boeken heb ik hem zo genoemd, in mijn gasttypologie. [12:36]Stabiele Simon. Die neemt altijd een glas rode wijn, een biefstuk en dubbel doorbakken friet. En dan een limoncello na. En hij weet precies hoeveel de rekening is en hoeveel fooi hij gaat geven. [12:49]Stabiele Simon. Maar voor de rest zijn het allemaal mensen die zo van: oh, hoera, woep, woep, een feestje, verras me, ik ben bereid geld uit te geven. Klopt.
[13:01]Het zijn uiteindelijk die typetjes. En als je die op de juiste manier weet te benaderen, het is uiteindelijk service, want daar gaat het over, dan hebben ze de beste ervaring ooit. En dan betalen ze ook graag.
[13:12]Ja, precies. Want ik denk dat die data ook enorm helpt om de gastvrijheid, de hospitality, naar een hoger niveau te tillen.
[13:20]Ja, klopt. En die Stabiele…?
[13:23]Stabiele Simon.
[13:26]Dat zijn uiteindelijk ook de leukste, al zijn de anderen ook leuk. Maar hij is een heel dankbaar type gast, want hij komt regelmatig terug. Elke week, elke maand. [13:41]Je hebt gasten die twee, drie keer per week naar een bepaald restaurant komen.
[13:48]Dat klopt.
[13:49]Omdat ze zo blij zijn met de hele service. [onverstaanbaar] Maar de cost of acquisition, zoals we dat vaak noemen: je hoeft geen marketingspend te doen. Want die mensen komen altijd terug voor die service, voor wat ze kennen. [14:02]Terwijl je wel marketing nodig hebt om nieuwe gasten aan te trekken.
[14:06]Ja, en heel vaak worden die vaste gasten vergeten, zoals jij ook zegt, toch?
[14:11]Ja.
[14:11]En hoe kun je die nog een experience meegeven, zoals jij het noemt? Dat het eigenlijk nog een beetje beter wordt dan de vorige keer.
[14:19]Daar zijn een aantal technieken voor. We tracken bijvoorbeeld ook…
[14:22]De vaste klanten.
[14:23]…de retentiegraad, dat is heel goed om op te volgen. Je hebt daar duizend technieken voor, denk ik. Bijvoorbeeld: ik vond het heel fijn dat je hier was, de volgende keer dat je terugkomt, krijg je een koffietje van het huis. Dat schrijf ik dan op een bierviltje. [14:41]Zeker als je het zelf met de hand schrijft, maak je het zo persoonlijk. Dat is alleen voor mij, dan kom je terug. Ja, natuurlijk kom je voor dat koffietje, maar ondertussen heb je weer die biefstuk gekocht.
[14:52]Ja, natuurlijk.
[14:53]En wat drankjes erbij. Dus je spend is weer 35, 40 euro.
[14:58]Ja.
[14:59]En als je dat twee, drie keer doet, heb je een trouwe, loyale klant gecreëerd. Ja, en dan kost het zo weinig.
[15:06]Ja, en dan heb je inderdaad, zoals je zegt, de loyaliteit van je gast omhooggekrikt. En dan krijg je ook echt ambassadeurs van je bedrijf, die jouw bedrijf aanbevelen. [15:21]Want daar zit natuurlijk ook de crux. Als iemand zegt: als je nieuw bent, moet je daar echt naartoe, het is daar altijd supergoed. Dan beveel ik die plek bij jou aan. [15:33]Mocht het dan tegenvallen, dan denk ik: oh, nou, jammer, we zijn echt niet goed behandeld. Dan denk ik dus aan jou. Dus je kijkt wel uit welk bedrijf je aan iemand anders aanbeveelt. Het moet echt goed zijn, je moet zeker weten dat het [15:46]goed is. En volgens mij moet je minimaal drie keer zijn geweest om het echt bij een ander aan te bevelen. Klopt dat? Of hoe zit dat? Weet jij dat?
[15:55]Dat weet ik niet zo goed.
[15:56]Ik denk drie keer, maar ik weet het niet zeker.
[15:59]Ik denk dat het vooral zal afhangen van de indruk die je achterlaat.
[16:04]Dus wat mensen doen.
[16:05]Een Stabiele Simon bijvoorbeeld, die telkens komt, zal makkelijker zeggen: ik ben al drie, vier, vijf, tien keer geweest. Dus ja, ik weet wat ik krijg, en het is altijd goed. [16:17]Maar je hebt ook bepaalde zaken waar je bijvoorbeeld, bij een upper class fine dining-concept, misschien maar één keer naartoe gaat. Maar als de service zo goed is, [16:29]en het is echt alles, van het binnenkomen, alle gangen daartussen, tot zelfs de exit… En dan vragen je vrienden: hoe was het in dat etablissement? [16:41]Ik ben er één keer geweest, maar als alle checks goed waren…
[16:44]Ja, als de hele customer journey klopt.
[16:46]Dan is dat ook een aanbeveling.
[16:47]Ja, precies, dat denk ik dus ook.
[16:48]Dan hoef je er niet drie keer geweest te zijn.
[16:49]Dus als het goed is, kun je in één keer al een verpletterende indruk maken.
[16:54]En dan is het heel belangrijk om ook je gastenfeedback goed mee te nemen. Wij analyseren in ons platform alle klantenfeedback, voor restaurants en hotels. [17:08]Elke klant die feedback achterlaat, via Google, via Booking.com, via welk kanaal dan ook, wordt bij ons geanalyseerd met AI, en daar worden labels op geplaatst. Dit gaat over de snelheid, de speed of service, dit gaat over de gastvrijheid, dit gaat erover of het eten te warm of te koud is. [17:27]Want als daar een probleem is, kun je die first impression niet maximaliseren. Dat is daarin ook belangrijk.
[17:36]Ja, dat is goed. Dan kun je ook zien: oh, deze opmerking komt vaker terug, hier kunnen we iets aan doen. Klopt. En heb je dan ook ingebouwd dat je [17:48]natuurlijk kunt reageren op die reviews? Met iets wat jij instelt, passend bij het taalgebruik van het bedrijf, denk ik.
[17:57]Klopt.
[17:58]Maar sommige dingen moet je volgens mij ook als mens oplossen. Die menselijke touch. Klopt dat, of zit ik ernaast?
[18:05]Klopt, er zijn een aantal zaken. Het beantwoorden van de reviews is belangrijk, ook als bevestiging naar je gast natuurlijk: dank je wel, je hebt iets achtergelaten, dus ik ga je antwoorden. [18:17]Dat doen wij vandaag ook met AI. En daar zitten heel wat parameters in: je tone of voice, je eigen woordenschat, enzovoort. Dat zit dus goed. Zodat mensen zien: dit is echt in de schrijfstijl [18:32]van het bedrijf zelf.
[18:34]Ja, precies.
[18:35]Maar dan heb je inderdaad zaken waarbij je ziet dat de klant ontevreden is over bepaalde services. Dat kun je alleen opvangen door er met het team naar te kijken. [18:49]Een concreet voorbeeld: ik heb een klant van wie de omzet aan het dalen was. Hij keek in ons platform: hoe komt dit nu? [19:00]Want onze average spend blijft hetzelfde, de productiviteit blijft eigenlijk hetzelfde, enzovoort. Maar na een aantal klikken zag hij: oei, het aantal bonnen is aan het zakken. [19:13]Dat betekent dus ook het aantal gasten. Hoe komt het dat er ineens zo drastisch veel minder bonnen en gasten binnenkomen? Toen zijn we, of die klant tenminste, naar alle feedback gaan kijken. [19:26]Daar zag je dat heel veel klanten klaagden: het duurt te lang voordat het eten geleverd wordt. De bezorgdienst, het deliverykanaal, is onvriendelijk. [19:39]Het eten was koud, foute bestelling.
[19:41]Ja, oh ja.
[19:42]Als je dan één, twee maanden heel slechte feedback krijgt, blijven je klanten weg. Zo van: oké, we zien dat de service niet top is. En dat kun je alleen opvangen door… wat hebben zij gedaan? [19:55]Ze hebben al die feedback vanuit het platform aan de collega’s getoond, aan het team: dit is wat er gaande is. Hoe gaan we dit opvangen? En dan ga je echt als team kijken.
[20:05]Ja, dat is goed.
[20:06]En dan ga je samen kijken: we gaan extra hospitalitytrainingen geven. We gaan extra controles toevoegen bij onze bestellingen, zodat we de juiste bestellingen meegeven.
[20:18]Ja, precies.
[20:19]En ze hebben echt op heel korte termijn die shift kunnen maken naar: oké, de juiste bestellingen, op tijd leveren, kleine notes toevoegen, [20:31]om de experience weer beter te maken. En zijn omzet is weer gestegen, want het aantal gasten en klanten was weer gestegen.
[20:36]Het is ook heel mooi dat je je team erbij betrekt. Aan de bar geef je als tevreden gast een fooi. Tenminste, in Nederland. Ik weet niet: is dat in België ook zo, of wordt daar minder fooi gegeven?
[20:49]In België is er een iets kleinere fooiencultuur.
[20:53]Ja, dat weet ik. Ik woon zelf ook in België. Maar wat wilde ik zeggen? Oké, ja: dit is aan de bar en we hebben een fooienpot. [21:05]Heb jij een gouden tip voor die fooienpot?
[21:08]Een gouden tip. Vanuit Belgische ervaring.
[21:12]Ja, dat is het.
[21:13]Het is zo: in België wordt er uiteindelijk niet vaak fooi gegeven. Behalve als je in groep gaat eten, en als de service echt top, top is. Als mensen zich echt heel blij voelen, geven ze automatisch wel een fooi. [21:27]Anders doe je dat niet. Dus de gouden tip die ik heb, is: zorg dat klanten zich zo goed verzorgd voelen. En dat begint met een mooie glimlach en een begroeting. [21:40]Daar start alles mee.
[21:41]Dus iedereen begint met die mooie, grote glimlach.
[21:46]Een grote glimlach, een goede begroeting, en daarmee eigenlijk de hele experience.
[21:53]Ja, fantastisch. Ik kan nog heel lang met je praten, maar ik zie dat mijn volgende afspraak er is. Dank je wel.
[22:00]Graag gedaan.
[22:01]En graag spreek ik je de volgende keer weer aan de bar.
[22:04]Gaan we doen.
[22:05]Ja.
[22:05]Dank je wel.