Visitors are more critical of hotel chains 

Nederlandse consumenten en zakelijke bezoekers beoordelen hotelketens kritischer dan een jaar geleden. De aanbevelingsscore (NPS) daalde in die periode van +47 naar +38. Hilton is de meest aanbevolen hotelketen met een score van +78. Tussen hotelketens bestaan grote verschillen in het oordeel van bezoekers. Dit blijkt uit de Nationale Benchmark Hotelketens, een grootschalig onderzoek van Multiscope onder ruim 3.800 Nederlanders.

Hilton vaakst aanbevolen

De aanbevelingsscore van de grootste hotelketens is in een jaar tijd gedaald van +47 naar +38. Bezoekers zijn daarmee duidelijk kritischer geworden. Uit eerder onderzoek van Multiscope bleek al dat het vrijetijdsbudget van Nederlanders onder druk staat. Horeca, dagjes weg en vakanties staan in de top 10 van zaken waarop consumenten willen besparen. Dit kan bijdragen aan een lagere aanbevelingsscore. Van de 20 grootste onderzochte hotelketens behaalt Hilton de hoogste aanbevelingsscore (NPS): +78. Bezoekers zijn daarmee zeer positief over hun ervaring en bevelen Hilton vaker aan dan welke andere hotelketen. Ook Novotel (+68), Bilderberg (+66), Enjoyhotels (+64) en Best Western (+61) behoren tot de top.

Grote verschillen tussen hotelketens

De hotelmarkt is sterk gesegmenteerd. Veel ketens hebben een eigen positie qua prijsstelling en doelgroep. Daarom is er waarschijnlijk ook een grote spreiding in de aanbevelingsscores van hotelketens. De scores lopen uiteen van +7 tot +78. Ibis Budget presteert met een aanbevelingsscore van +7 het slechtst van alle Nederlandse hotelketens. Dit geldt ook voor Bastion Hotels (+8) en Holiday Inn (+10). De overeenkomst tussen deze ketens is dat zij zich meer richten op de praktische zakelijke of functionele hotelgast. De ketens in de top 5 die een hogere aanbevelingsscore realiseren, richten zich minder op prijs en meer op kwaliteit, service en gastbeleving. Die focus vertaalt zich in een hogere aanbevelingsscore onder bezoekers.

Hogere besteding bij hogere NPS

Er bestaat een positieve samenhang tussen aanbevelingsscore en besteding per bezoek. Bezoekers geven gemiddeld meer uit bij hotelketens die zij eerder zouden aanbevelen. De vijf hotelketens met de hoogste gemiddelde besteding per bezoek behalen een gemiddelde NPS van +56. Bij de vijf ketens met de laagste gemiddelde besteding ligt de gemiddelde NPS aanzienlijk lager, namelijk op +33.

Aanbevelingsscore (NPS)

Een hoge aanbevelingsscore wijst doorgaans op een positieve bezoekerservaring, sterke loyaliteit en een grote mate van betrokkenheid. De aanbevelingsbereidheid wordt gemeten met de Net Promoter Score (NPS). Daarbij geven bezoekers op een schaal van 0 tot 10 aan hoe waarschijnlijk het is dat zij een hotelketen zouden aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s. De score wordt in dit geval berekend volgens de Europese NPS-methode, waarbij het percentage ‘detractors’ (scores 0 t/m 5) wordt afgetrokken van het percentage ‘promotors’ (scores 8 t/m 10). Hoe hoger de NPS, hoe groter de bereidheid van bezoekers om een hotelketen aan anderen aan te bevelen.

Over Multiscope

Markten veranderen. Merken bewegen. De toekomst wacht niet. Multiscope helpt organisaties om richting te bepalen in een wereld die continu verandert. Dat doen we met één uitgangspunt: begrijpen wat er écht speelt in markten en bij consumenten. Met panels van 140.000 consumenten en 70.000 B2B-beslissers beschikken wij over een unieke bron van inzichten. Daarmee brengen we gedrag, trends en ontwikkelingen in kaart. Niet op basis van aannames, maar op basis van data.

De resultaten in dit persbericht komen uit de Nationale Benchmark Hotelketens, een grootschalig onderzoek naar reclame, naamsbekendheid, overnachting, besteding, NPS en loyaliteit in de Nederlandse markt voor hotelketens. In het onderzoek zijn 3.817 respondenten van 18 jaar en ouder ondervraagd, representatief voor de Nederlandse bevolking.