22: At the bar with Emine Youssef – Lightspeed Belgium

[00:00]Lightspeed Restaurant, the leading platform for the world’s top hospitality entrepreneurs.
[00:11]Lieve luisteraars, mijn naam is Jeannine Sok, eerste gastoloog van Nederland. Welkom aan de bar met, daar waar de mooiste gesprekken plaatsvinden. Wat wil je drinken?
[00:25]Ik wil jamu drinken.
[00:28]Oh! En wat is dat voor iets lekkers?
[00:31]Jamu is eigenlijk… Ik zal bij het begin beginnen. Ik ben scubaduiker, ik duik heel graag. En ik ga heel graag naar Indonesië. Daar hebben ze een traditioneel drankje, dat door de oudere generaties wordt gemaakt. [00:43]Gebaseerd op kruiden, heel natuurlijk. Het werd steeds minder verkocht en steeds minder gemaakt. En ik heb het geluk dat ik een Indonesische collega heb in Nederland, die het van haar grootmoeder heeft geleerd en het hier in Nederland en België in productie heeft gebracht. [00:58]En ik ben er, denk ik, aan verslaafd. Het is een heel lekker drankje, weinig calorieën, geen toegevoegde suikers. En heel lekker in cocktails.
[01:07]Ja, en dan gaan we een cocktail doen, toch? We gaan voor de cocktail. We drinken een pandan mule. Net zoals de Moscow mule is dit de pandan mule. [01:18]Op basis van die prachtige jamu. Jamu. [onverstaanbaar] your daily ritual, het dagelijkse ritueel. Daar gaat-ie.
[01:29]Lekkere shotjes ook. Ja. Nou, cheers. Cheers. Oh, oh.
[01:40]Die is echt goed.
[01:41]Inderdaad.
[01:42]Ja, fijn dat ik met je mee mag doen met dit drankje. Altijd leuk en verrassend, want ik kende het natuurlijk niet. Dus dank je wel voor de kennismaking. Wie ben je eigenlijk en wat doe je zoal in het dagelijks leven?
[01:56]Even terug naar je vorige opmerking: ik heb iets ontdekt. Daarvoor organiseren we Data Meets Hospitality: om mensen die in de horeca zitten, horecanen… [02:04]Dat is een term die ik al een tijdje probeer te lanceren.
[02:07]Horecanen, dat vind je prachtig, toch? Daar kom ik straks op terug.
[02:11]…om mensen ergens naartoe te brengen waar ze allerlei nieuwe producten kunnen ontdekken. Of dat nu tech is, of voeding of drankjes: om toch een keer te proeven en dingen te ontdekken, op een halve dag.
[02:23]Op een halve dag, ja. En het is echt heerlijk, dus ik neem nog een slokje.
[02:29]Ik volg.
[02:31]Maar oké, dat zei je voordat je zei: daarom organiseren we dit. Emine, toch?
[02:40]Klopt.
[02:41]Zeg ik het zo goed? Emine. Ja, oké. Horecaan, zeg je. Ja, maar wat is dat volgens jou? Dat vind ik echt prachtig.
[02:49]Dat is iets wat wij doen bij alle mensen die bij ons starten: we proberen te ontdekken of het horecanen zijn. Ik kan het het best uitleggen met een voorbeeld. Als je keuken in brand staat en je staat bij de klanten, toch nog die glimlach erbij houden en de beste service geven, terwijl het stress is. [03:07]Dat is een beetje die combinatie. Altijd klantgericht zijn. Altijd ervoor zorgen dat mensen zich thuis voelen, en willen helpen. Maar ondertussen ook rekening houden met de operatie.
[03:18]Ja, geweldig. Horecaan. Ja, dus eigenlijk… Ik heb dan gastoloog, de psychologie van de gast, maar het komt eigenlijk op hetzelfde neer. En horecaan, nou, dat moeten we introduceren. [03:31]Nou, bij deze, fantastisch. Dus iedereen die bij jou werkt, moet een horecaan zijn. Dat is een voorwaarde.
[03:41]100%.
[03:42]Een horecaan houdt van lekker eten en drinken, van goed gezelschap en mooie gesprekken. Nou, die voer je ook aan de bar, lijkt mij. En dan ontdek je een nieuw drankje. Hij is echt heerlijk. [03:54]Ja.
[03:55]Erg fris.
[03:56]Ja.
[03:57]En zelfs een beetje gezond.
[03:59]Heel goed. Ja. Normaal is mijn favoriete drankje champagne, maar ik hou ook van cocktails. Dus hij is echt goed. Ja, heerlijk. [04:11]Goed, Data Meets Hospitality, daar zijn we nu. Hoe ben je op het idee gekomen om dit te organiseren?
[04:24]Dat is iets wat we bij Lightspeed al een tijdje deden. Door corona zijn we ermee gestopt. En we willen weer iets teruggeven aan de hospitalitymarkt. Want uiteindelijk: als onze klanten groeien, groeien wij mee. [04:37]Hoe meer ze weten, hoe beter ze het doen. Hoe meer zij groeien, hoe meer wij meegroeien. En dit is een manier om iedereen hier samen te brengen: alle leveranciers die interessant zijn voor onze partners en onze klanten. [04:52]Om in een paar uur tijd zoveel mogelijk informatie te geven, want we weten hoe druk de horecanen het tegenwoordig hebben. Om ze zoveel mogelijk bij te leren en connecties te laten maken. [05:05]We organiseren jaarlijks zo’n event. Eén keer in Antwerpen, één keer in Amsterdam. Deze keer is het dus in Amsterdam. En er waren zelfs mensen die hier gewoon naartoe kwamen om afspraken te maken met andere mensen die hier ook komen. [05:20]Dus mensen die al hun meetings bij ons deden.
[05:23]Oh, fantastisch. Ja, dat is eigenlijk wat je wilt: dat die horecanen elkaar ontmoeten tijdens dit event.
[05:29]En elkaar versterken. Elkaar helpen. Want uiteindelijk zijn er genoeg klanten. Het zijn misschien concurrenten van elkaar, maar je deelt je ervaring om elkaar te versterken.
[05:41]Ja, dat is mooi. Je kunt het niet alleen in de horeca, dat bestaat niet.
[05:46]Niet meer. Vroeger was het gemakkelijker, nu moet het efficiënter.
[05:51]Ja, maar dat is zo mooi aan die data. Ik ben ervan overtuigd dat de mensen, de horecanen, natuurlijk nodig blijven. Maar die kunnen enorm ondersteund worden door de data die er is. [06:02]Zodat ze nog beter kunnen inspelen op de behoeften van de gast.
[06:08]Dat is echt de bedoeling, hè? Het persoonlijke, de horeca, het contact met de mensen: dat is de reden waarom je in de horeca gaat. Om echt contact te hebben. En heel eerlijk: in alles van data en alles daarachter heb je eigenlijk minder zin. [06:22]Daarom heb je boekhouders, operationele mensen. Je wilt er zo weinig mogelijk mee bezig zijn. Wat wij proberen te doen, zeker met AI, en het woord valt nu al in het begin van de podcast: met AI [06:36]kan de data begrepen worden. Er is niet alleen data, want dat is één ding, maar je moet het ook kunnen begrijpen en de juiste conclusies trekken. En met de technologie van AI vandaag is dat iets wat [06:48]voor veel van onze klanten een heel grote kans is.
[06:51]Ja, precies. Want wat jij ook zegt: data is natuurlijk belangrijk. Maar als je het niet gebruikt of niet weet hoe je het moet toepassen, dan heb je niks aan die data.
[07:03]Nee.
[07:03]Ja, precies. Nou, ik vond dit wel mooi. Er was ooit een hotel dat pas geopend was. En die hadden over elke bekende plaatsgenoot, ik noem geen namen, heel veel informatie verzameld. [07:20]Om de gastvrijheid, de hospitality, zo goed mogelijk te kunnen verlenen. Ze wisten welk favoriete drankje iemand had, maar ook wie zijn vrouw was en, nog erger, wie zijn… [07:35]…wie zijn minnares was. Goede vriendin. Ja, goede vriendin. Maar dat is natuurlijk ook horeca: horen, zien en zwijgen. Maar die data kan daarin wel ondersteunen. [07:48]Zodat je, als die meneer ’s middags is geweest met bijvoorbeeld die leuke vriendin en ’s avonds komt met zijn vrouw, niet zegt: ah, was u hier vanmiddag niet al? Je bent je bewust van die dingen.
[07:59]Zeker, ja. Een minder delicaat voorbeeld dat ik heb met data: als student heb ik in een discotheek gewerkt, Culture Club. Ik stond op de VIP en we werkten op commissie. Er kwamen echt heel goede dj’s: [08:16]Moby, Bob Sinclar, [onverstaanbaar], 2manydjs, dat waren resident-dj’s. Maar met zoveel mensen was het bijna onmogelijk om iedereen bij naam te herkennen. Je kon ze wel herkennen aan hun drankje. [08:29]Als ze binnenkwamen, wist je wat hun twee lievelingsproducten waren als ze bestelden. Ik wist de naam niet meer, maar ik wist wel: dit is [onverstaanbaar]. En ze voelden zich zo thuis. [08:42]Doordat je wist wat ze dronken, gaven ze eigenlijk nog meer uit.
[08:47]Ja, dat is de kracht van een hele goede barkeeper, die weet dat. En die brengt mensen met elkaar in contact. Er was ooit een ondernemer, een horeca-ondernemer, die tegen mij zei: aan de bar komen mensen zitten die een praatje willen maken. [09:02]Want als je aan tafel zit, heb je daar een goed gesprek, maar aan de bar zoeken mensen gewoon de aandacht van de bartender, de barkeeper, noem maar op. Wat het woord ook is. Nee, precies. [09:14]En hij zei: de crux is om mensen met elkaar te verbinden. Een gemeenschappelijk onderwerp te vinden. Dan gaan ze met elkaar in gesprek en kun jij aandacht besteden aan al die andere tafeltjes. Dat vond ik eigenlijk zo’n goeie. [09:27]Daar moet je om lachen, ja.
[09:29]Ik heb ooit een keer aan de bar gestaan. Het was heel druk, en er was iemand die daar vaak kwam en veel aandacht vroeg. En er zat een andere persoon alleen, die ik kende en die echt een wijze persoon was. Ik heb toen een drankje getrakteerd [09:45]aan de vrouw die daar zat, in zijn naam. Oh ja, dat is van die meneer daar. Ze is hem een dankjewel gaan zeggen. En die zijn nu nog altijd samen.
[09:53]Och, geweldig. Dus jij bent gewoon met een soort dating bezig.
[09:57]Dat is ook horeca.
[09:58]Ja, zeker. Leuk. Geweldig! En heb je nog contact met die mensen?
[10:04]Van ver, het is ook al meer dan 15 jaar geleden.
[10:10]Maar hoe zie jij eigenlijk de toekomst van de horeca?
[10:15]Ja, die vraag wordt vaak gesteld. Je kunt het ook heel groot maken: hoe zie je de toekomst van vriendschap tussen mensen, van het sociale? Het is een moeilijke vraag, denk ik. [10:27]Niet dat er één juist antwoord op is. Maar ik kijk dan vooral naar mezelf en mijn vriendenkring. En als ik naar mijn kinderen kijk, is er één ding wat we altijd [10:39]nodig hebben: lekkere verse producten. En buitenshuis zijn en je toch thuis voelen. Ja, ik vind dat makes sense: gewoon een keer niet thuis zijn. [10:51]Daar gaat het naartoe. En je toch thuis voelen en ontvangen worden.
[10:54]Hier kan ik me helemaal laten gaan. Hier word ik ontzorgd. Het komt hier goed.
[10:59]Hier kennen ze je ook. Je hoeft je niet te bewijzen. Je krijgt een tafeltje, je krijgt vriendelijkheid. Ik heb restaurants waar ik naartoe ga waar ze de tablet om bestellingen op te nemen gewoon bij mij op tafel zetten. [11:13]Omdat ze ons daar kennen. Ze weten dat we de bestelling zelf doen. Als we hier zaten en nog eentje wilden drinken, dan bestel ik gewoon. Omdat ze weten: dit is een van ons. Het is iets wat uniek is.
[11:25]Dat is wel mooi hoe je dat zegt. Ja, dat vind ik. Gewoon als gast het gevoel hebben: hier komt het goed, hier kan ik alles loslaten.
[11:38]En er zijn weinig plaatsen waar je met zoveel verschillende vrienden en kennissen altijd naartoe kunt gaan. Bij hobby’s en sport moet je dezelfde sport doen. [11:50]En reizen is ook niet voor iedereen. Maar iedereen wil genieten. Lekker eten, een lekker drankje. En zich thuis voelen. Daarmee kun je alle generaties, alle soorten personen eigenlijk gelukkig maken.
[12:00]Ja, en ik vind het ook mooi wat je zei: dat je door alleen even iets weg te geven… Dat is ook de kracht van beïnvloeden. Dus dat je iets weggeeft, [12:12]en uiteindelijk ontstaat daar een liefde, en jij bent daarin de magic factor. Dat is toch geweldig?
[12:20]Ik vraag me af of ze nu nog altijd weten dat ik dat was. Het heeft lang geduurd voordat ze wisten dat ik dat drankje had aangeboden. Ze waren altijd een klein beetje gemarineerd.
[12:30]Ja, ja, ja.
[12:30]Gemarineerd is als je een beetje tipsy bent.
[12:32]Ja, ja, ja. Dat snap ik. Ja, niet iedereen begrijpt dat natuurlijk. Maar dat is leuk, want dan sta je ook open voor meer contact.
[12:43]En dat is ook wat mij heel erg heeft geholpen in de job die ik nu doe. Ik ben nu directeur bij Lightspeed voor West-Europa. Connecties zien, mensen bij elkaar brengen en denken in oplossingen: dat zijn allemaal dingen die je meeneemt als je ooit in de horeca hebt gestaan. [12:59]Je hebt verantwoordelijkheden gehad, je moest op een bepaald moment oplossingen vinden. Als de champagne op was: hoe gaan we dat oplossen? De meeste mensen zeggen: oh, er is geen champagne meer.
[13:10]Nee, best jammer.
[13:12]Best jammer, inderdaad.
[13:13]Dan zou ik zeggen: een pandan mule.
[13:16]Inderdaad.
[13:17]Heel feestelijk.
[13:18]Of een heel goede prosecco die je toevallig op voorraad hebt. Denken in oplossingen is iets wat ik tot nu toe nog altijd heel veel toepas.
[13:26]Een alternatief bieden en niet nee verkopen, dat stukje.
[13:29]Denken in oplossingen, echt.
[13:31]Precies, ja. Denken in oplossingen. Je hoort ook weleens: oh ja, dan schenken mensen water, weet je wel, gewoon gratis kraanwater. [13:44]Nou, hele discussies in Nederland. Ik weet niet of je dat weet.
[13:47]Ik hoor het wel, hè?
[13:48]Ja, hè? En hoe kun je daar nou… je kunt mensen verleiden, je kunt ook kraanwater schenken, natuurlijk.
[13:59]Aan de ene kant: in Parijs doen ze het ook, in Frankrijk. Ik vind kraantjeswater in Nederland een van de beste ter wereld. Dat is ook bewezen. Ja, kraantjeswater in Nederland vind ik nog altijd een topproduct. Maar het geven van iets, en hetzelfde geldt voor hapjes. [14:16]Veel sterrenzaken doen dit: lekkere hapjes, amuses, geven. Wat ik heb gemerkt, is dat het feit dat je in het begin heel lekkere producten gratis krijgt, ervoor zorgt dat er veel meer besteld wordt: hapjes, starters, voorgerechten. [14:31]En dat mensen veel meer drinken en consumeren, omdat ze eigenlijk gezien hebben: wauw, dit hapje dat ik net heb gehad, is gewoon prachtig, ik wil alles proberen. Dan drinken ze ook meer en heb je veel meer omzet. [14:42]En ik denk dat dat met water ook zo is: als je in het begin een aperitief van het huis geeft of iets lekkers, kan dat ervoor zorgen dat mensen zich juist meer thuis voelen, en nog meer willen proberen en drinken. [14:55]Dat je op lange termijn, en misschien kan data dat ook aantonen, meer omzet hebt.
[15:00]Ja, tuurlijk. Daar ben ik van overtuigd dat dat werkt. Want dat is ook een van de beïnvloedingstechnieken, maar dat zul jij weten. Een van de beïnvloedingstechnieken van Cialdini: wederkerigheid. [15:12]Het bewust beïnvloeden van het onbewuste gedrag. En dat is natuurlijk de psychologie van de gast. Gasten willen niet in het krijt staan. En het gebeurt inderdaad: als je iets lekkers krijgt, [15:25]krijg je appetijt. Dan krijg je zin in nog meer, zoals je ook beschrijft.
[15:28]En je voelt je speciaal. En je wilt ook iets teruggeven.
[15:32]Ja, dat is het geven en nemen van wederkerigheid.
[15:35]Je hebt dus iets gecreëerd.
[15:36]Ja. En dan denk je: oh wow.
[15:39]Ik ga nu niet alleen een pasta carbonara nemen en stoppen. Nee, ik ga nog meer proeven, ik ga nog meer drinken, ik neem ook een dessertje. Zo verkoop je automatisch ook meer drank. En ik snap het ook: als kosten een probleem zijn, de kosten omhooggaan, de omzet lager is, er meer concurrentie en meer challenges zijn, [15:57]dat je dan denkt: laten we wat minder kosten maken door minder weg te geven.
[16:02]Ja, maar dat is…
[16:03]Op lange termijn betaalt het zich niet terug.
[16:04]Nee, precies, dan doe je het verkeerd. En wat jij zegt, ik vind het zo mooi hoe je het noemt: kraantjeswater, dat is prachtig. Ik woon zelf ook in België en ik vind… Net zoals in België gewoon ‘groentjes’ wordt gezegd in plaats van groenten. [16:18]Dat is toch veel vriendelijker? Veel vriendelijkere taal, vind ik. Maar goed.
[16:21]We gebruiken heel veel verkleinwoorden.
[16:23]Ja, maar dat vind ik wel mooi. Behalve ‘wijntje’ mag je niet zeggen, want dan doe je de wijnmakers tekort. Ja, goed. Oké, dat heb ik wel.
[16:34]En meestal is het ook een groot glas en geen goedkope wijn.
[16:37]Ja, serieuze lekkere wijn. Maar wat wilde ik zeggen? Oh ja, van het kraantjeswater: dat kan natuurlijk, als je dat heel mooi aanbiedt. Maar je kunt ook naar een ander product gaan. [16:49]Dan zorg je ervoor dat je dat terugverdient, en dan krijg je ook waardering, dan denken ze echt: oh wow! Ik deed dat bijvoorbeeld bij een fine dining, waar we een ander soort water hadden. [17:00]Van dat water ging de opbrengst naar landen waar schoon drinkwater niet vanzelfsprekend is. Door alleen dat al te vertellen, verkocht je alleen nog maar flessen water in plaats van karaffen. [17:12]Die omzet steeg dus door één dingetje te zeggen: storytelling aan tafel. Plus: als mensen water hebben, hebben ze al iets te drinken. En dan kun je heel makkelijk een welkomstcocktail à la deze verkopen. [17:25]Zo’n mooie. En die kun je natuurlijk prachtig aan tafel bereiden. Dat heb ik toen bij een fine dining geïntroduceerd. Want of je het nu achter de bar maakt of aan tafel: zeker als je niet zoveel gasten hebt, kan het makkelijk aan tafel. [17:40]En hoe leuk, met erlenmeyers en allemaal: wat wil je? En dan die beleving, die ervaring: dat wordt fantastisch. Plus je vak als horecaan wordt natuurlijk mooier en interessanter. [17:53]En je verkoopt wel even veel meer met zo’n welkomstcocktail. Dan hebben mensen eerst een drankje, want dat eerste drankje wil je binnen vijf minuten op tafel zien. Nou, dan is dat water. En dan ga je verder.
[18:04]Heel erg veel geduld, hè? Ook als het druk is. Ik heb heel vaak bij een restaurant gezeten van iemand die al veertig jaar in het vak zat. Als er geen plaats was, zei hij nooit: ja, ga maar weg, [18:16]we zitten vol. Hij zette ze allemaal aan de bar.
[18:19]Ja, tuurlijk. Lekker een drankje erbij.
[18:21]Wacht even. En op een gegeven moment zeiden mensen: het is hier gezellig genoeg, breng mij mijn gerecht ook maar hier aan de bar, dan eten we hier samen.
[18:30]Ja, dat is misschien wel het begin van de gastrobar, denk ik. Het begin van de gastrobar. Als je aan de bar eet, is het informeler. [18:41]Dan sta je echt toegankelijker en meer open voor contact met anderen.
[18:46]Een van mijn lievelingsrestaurants in Gent is Bar Bask. Daar vraag ik altijd om aan de bar te zitten. Het is niet echt een bar, het is eigenlijk waar ze alles bereiden. De chef staat dan recht tegenover mij. En dan ziet hij ook hoe we alles smaken. [18:58]Af en toe, omdat ze ons zo goed kennen, geven ze ook een hapje extra: wil je dit eens proberen? Dat hebben we gisteren getest. Dus ik kreeg die experience heel bijzonder.
[19:06]En dan heb je ook meteen gespreksstof. Hoe zie je dat? Want soms met de nieuwe generatie: oh, hoe gaat het? Ja, goed. En dan stilte. Dan denk ik: [19:18]hoe kan ik ervoor zorgen dat jij gaat praten? Nou, boor zoiets aan.
[19:21]Mijn zoon van 12 is precies zo. Hij gaat nu naar het middelbaar.
[19:25]Op school.
[19:25]Het is de eerste keer dat hij verder naar school gaat, met de fiets. Hij rijdt 7 kilometer heen en terug. Ik vraag: hoe was het op school? Goed. Het is altijd goed.
[19:36]Dus het ligt niet aan mij. Want wij hebben ook pubers in huis. Dan vraag ik ook: en hoe was het? Goed. Ja, en ik heb geleerd: met open vragen krijg je een uitgebreider antwoord. [19:50]Nee.
[19:50]Dus ik probeer nu iets anders. Ik vraag: wat is het leukste dat je vandaag gedaan hebt? Dan zie ik af en toe dat hij er moeite voor doet en gaat nadenken.
[19:57]Ja, maar niet altijd.
[19:59]En soms: wow.
[20:00]Ja, mooi. [onverstaanbaar]
[20:04][onverstaanbaar]
[20:05]Ja. Ja, dat is natuurlijk… Ja, wij kunnen heel lang praten over het vak. Dit is ook leuk, denk ik. En aan de bar zie ik inmiddels dat mijn volgende gast er alweer [20:20]aankomt. Maar wil je een gouden tip meegeven? Tevreden gasten geven een fooi, en ik vraag een gouden tip voor in de fooienpot. Heb je die? [20:32]Voor de horecaan, gewoon…
[20:34]Misschien minder voor de horecaan en meer voor de mensen die naar de horeca gaan, naar de restaurants gaan. De no-shows. Dat ze niet beseffen… we hebben het er al veel over gehad. Het is iets wat ik blijf herhalen. [20:45]Elke keer als ik een medium krijg, ga ik het herhalen. Alsjeblieft, stop met die no-shows. Het kost ons geld, het kost ons personeel, het kost ons productie. Daardoor gaan de prijzen omhoog. Daardoor worden er deposits gevraagd als je reserveert. [21:00]Communiceer het naar iedereen, laat het iedereen weten. Want ik ga ervan uit dat mensen niet beseffen wat het veroorzaakt om een reservering te maken en dan niet te komen. Dus het is beter voor iedereen om dat gewoon niet te doen. [21:12]Dat is mijn bericht aan iedereen.
[21:14]Dus lieve gasten: stop met no-shows. Ik vind dat heel mooi. Dank je wel, daar proosten we op. Dank je wel.