Marc Roebersen: AI, personeel en de vergeten glimlach

Iedereen heeft het over AI. Over hoe het banen gaat kosten, over hoe robots onze lobby’s overnemen, over hoe de hotelbranche nooit meer dezelfde zal zijn. Maar misschien moeten we het eens hebben over iets anders: over mensen.

AI is geen vijand. Het is een hulpmiddel – mits we het gebruiken waarvoor het bedoeld is. Laat AI alstublieft de saaie, repetitieve taken doen. Laat het onze administratie, revenue management en forecasting verbeteren. Maar laten we niet de fout maken die we al eens eerder hebben gemaakt. Want ik zie de geschiedenis zich herhalen.

Toen Booking.com kwam, zeiden veel hoteliers: ach, zolang we goede matrassen hebben en verse koffie schenken, komt het wel goed. Tien jaar later betaalden we allemaal commissie en hadden we de macht uit handen gegeven. Nu hoor ik dezelfde gelaten toon over AI. “Dat doen we later wel.” Maar later is te laat.

Bij Clink hebben we inmiddels self-check-in kiosken. Niet om personeel te schrappen, maar om het juist vrij te spelen. Onze receptionisten worden ‘Lords of the Lobby’: mensen die actief contact maken met gasten, verhalen delen, sfeer creëren. Dat klinkt romantisch, maar het is hard werken – zeker als je met Generatie Z te maken hebt. Veel jonge medewerkers weten letterlijk niet meer hoe je een praatje begint. Ze zijn opgegroeid met schermen, niet met gesprekken. Dus trainen we ze. Niet in Excel, maar in small talk. In gastvrijheid. In oprechte aandacht. Want dat is iets wat geen enkele chatbot ooit kan vervangen.

Wat me zorgen baart, is dat te veel hotels AI vooral zien als kostenbesparing. Minder mensen, meer marge. Maar wie blijft er dan nog over om de glimlach te geven waarvoor gasten komen? We zeggen allemaal dat hospitality draait om mensen, maar we behandelen onze mensen vaak als kostenpost. Ik zeg het vaker: we behandelen jonge mensen in deze sector als handjes in plaats van als talent. Ze krijgen een inwerkformulier, een kassa-uitleg en een paar rotklusjes. En daarna vragen we ons af waarom ze na een jaar uitgeblust vertrekken. Het is pijnlijk, want in België zie je in elk restaurant mannen van vijftig die trots hun vak uitoefenen. Hier in Nederland vragen we tot je grijs wordt wat je nog studeert. Horeca is bij ons tijdelijk werk: een tussenstation, geen carrière.

Ik geloof dat we juist nu moeten investeren in karakter. In medewerkers die durven, die kleur hebben, die fouten mogen maken. Karakters geven wrijving, maar ook energie. En energie is besmettelijk – bij medewerkers én bij gasten. Hospitality is geen spreadsheet. Het is een vak dat je leert van mensen, niet van handleidingen. Als we AI slim inzetten om dat menselijke aspect te versterken in plaats van te vervangen, dan kunnen we er allemaal beter van worden.

Ik zeg altijd: we mogen elke dag mensen blij maken. Hoe kun je daar nou chagrijnig van worden?

Maar als we de ziel uit ons werk blijven persen met KPI’s, protocollen en kostenplaatjes, dan verliezen we precies wat hospitality ooit zo mooi maakte: mensen die graag voor mensen werken.