Jeannine Sok: Automatische taal is geen gastvrijheid!

Tijdens een training afgelopen week kwam het weer ter sprake. Gelukkig had ik een medestander die precies begreep wat ik ermee bedoelde. Al jaren zit de zin “Fijne dag nog. ” op mijn allergie. Je zult je misschien afvragen waarom? Nou ik kan er heel kort over zijn. Als het niet oprecht is, dan voelt het als automatische piloot en dat is naar mijn idee de doodsteek voor gastvrijheid. Bij gastvrijheid speel je in op de behoefte van de gast. Je kleurt mee en past je taalgebruik aan. Je bent als het ware een kameleon zonder je zelf te verliezen. Authentieke gastvrijheid betekent voor mij dat je standaardzinnen boycot!

“Waarom ‘Fijne dag nog’ geen gastvrijheid is, maar een reflex.”

“Fijne dag nog” is geen gastvrijheid, omdat het geen bewuste keuze is. Het is een reflex, een automatische afsluiter die niets zegt over de gast, niets zegt over de situatie en niets toevoegt aan de beleving. En dat is in mijn ogen een gemiste kans. Goede gastvrijheid vraagt om oprechte aandacht. Gastvrijheid is een vak. Een reflex is een routine. Die twee staan wat mij betreft haaks op elkaar.

Het is een standaardzin zonder context en dat is jammer. Terwijl gastvrijheid juist situationeel is, je past het aan op het moment, het weer, de gast, de energie, het tijdstip van de dag of het weekend. De zin houdt totaal geen rekening met de emotie van de gast, behoefte of situatie.

Bij een afsluitreflex als “ Fijne dag nog” is er absoluut geen sprake van oprechte aandacht. Heel veel horecamedewerkers en ik denk ook jouw collega´s gebruiken het om het gesprek en het bezoek af te ronden.  Het is als bij de rij van de kassa in een supermarkt, gesprek klaar, er is afgerekend, dan de volgende klant in de rij. Het is naar mijn idee het tegenovergestelde van echte aandacht voor jou als persoon.

Het woordje ´nog ´… maakt dat het haastig overkomt, alsof je al met de volgende gast bezig bent.  Het kan voelen voor de ander: zo ik ben klaar met u…! Het mist daarnaast ook nog alle persoonlijkheid. Het is universeel. Iedereen zegt het, overal tegen iedereen en wat mij betreft daardoor betekenisloos. Het is oppervlakkig en mist wat mij betreft alle warmte, diepgang in het contact en het professionele vakmanschap.

In een hotelcontext wil je een juiste afstemming. In een hotel draait het immers om beleving, comfort, rust en aandacht. Het taalgebruik in en hotel draait om verfijning, niet om clichés.

Een welgemeend ´Tot Ziens!´

De eerste indruk en het laatste moment van tot ziens maken echt indruk op gasten. “Het leste heugt je het beste”  was een van de gevleugde uitspraken van mijn vader. Hij stond op de brug te wachten tot campinggasten het terrein verlieten en zo kon hij de gasten tot op het laatste moment helpen. Hij gaf vertrekkende gasten een seintje, zodat ze veilig konden oversteken. Ook zwaaide hij de gasten letterlijk uit. Dat was een mooie afsluiting van het verblijf en een goede start van de reis.  Want het was een gevaarlijk, onoverzichtelijke kruising waar toen al auto´s belachelijk hard reden. Dit moment kun je natuurlijk regisseren, want je weet wanneer gasten vertrekken.

De kracht van woorden

Wat kun je wel zeggen en iets dat de gast voelt? Bijvoorbeeld een oprecht uitgesproken “Prettige reis, graag tot de volgende keer.”   “Het was gezellig gisteravond!” of “Tot morgen!”  met een vette knipoog, want je weet dat ze dan weer aan het werk gaan. Deze zinnen zorgen voor herhaalbezoek en refereren naar een leuke tijd of herinnering.

Terug naar het hotel, hoe leuk is het om dat laatste moment bijzonder en memorabel te maken. Iets dat bij jouw hotel past, wat haalbaar is en uniek. Het hoeft niet groot te zijn, maar juist de kleine gebaren en acties blijven hangen. Tegenwoordig krijg je vaak een flesje water mee voor onderweg, maar dat vind ik bijna het zelfde als fijne dag nog. Zodra het automatisme wordt, is de oprechtheid weg. Kies dus voor iets verrassend, dat kan een speelgoedje zijn voor onderweg, een knapzak met lekkere dingetjes of die fantastische geur die het hotel verspreid voor nog die fijne herinnering. Wat zeg je wel iets dat warmer, persoonlijker en afgestemd op de situatie tijdens het verblijf in het hotel. Stop met automatische taal en maak plaats voor aandachtstaal.  

Gastvrijheid begint met oprechte aandacht voor de ander en dat begint met taal, het gesproken woord.