Jeannine Sok: Laat een stille gast praten

“Was alles naar wens?”
“Ja hoor.”

De gast vertrekt, de medewerker gaat verder. Een vertrouwd moment bij het uitchecken. Misschien was alles inderdaad naar wens. Misschien hebben we zojuist afscheid genomen van iemand die heeft besloten hier nooit meer te boeken. Geen klacht, maar ook geen volgende reservering.

Dat vind ik een van de meest onderschatte risico’s in gastvrijheid: we kunnen de stilte van een gast gemakkelijk aanzien voor tevredenheid. Wie niets zegt, geeft ons het prettige gevoel dat we het goed hebben gedaan. Maar weten we dat eigenlijk wel?

Veel hotels sturen op bezettingsgraden, omzet, reviewscores en personeelskosten. Begrijpelijk, want je moet weten hoe je onderneming ervoor staat. Alleen vertelt een vol hotel je nog niet hoe welkom de gasten zich voelen. En wat iemand niet uitspreekt, lees je ook niet terug in een klachtenoverzicht.

Momenteel schrijf ik een handboek voor een nieuw boetiekhotel. De eigenaresse heeft mij gevraagd mee te denken over haar visie op gastvrijheid. Wat mij opvalt, is hoe zij over haar medewerkers spreekt. Over hun ontwikkeling, de aandacht die ze gasten kunnen geven en wat daarvoor nodig is. Ze noemt dat investeren. Zij denkt na over het hotel dat ze wil bouwen en de mensen die dat iedere dag moeten waarmaken.

Die betrokkenheid herkende ik ook in de gesprekken tijdens het event De waarde van gastvrijheid. Ondernemers en hotelmanagers deelden openhartig hun ervaringen. De liefde voor het vak was voelbaar. Dat geeft mij energie. Zeker omdat ik ook vaak andere geluiden hoor:

“Personeel is duur.”
“Opleiden kost geld.”
“We hebben geen tijd voor dat extra stapje.”

Ja, medewerkers opleiden kost geld. En aandacht vraagt tijd. Maar wat kost het als een gast dagen op antwoord wacht? Als de telefoon blijft overgaan? Als een medewerker zo druk is met een scherm dat hij niet opkijkt wanneer iemand binnenkomt?

De tijd die je daarmee bespaart, kan je later een gast kosten. Alleen krijg je daar geen factuur van.

Juist daarom verdient die vertrouwde vraag bij het uitchecken meer aandacht. Met “Was alles naar wens?” is op zichzelf niets mis. Het probleem ontstaat wanneer de vraag een routine wordt en we bij “ja hoor” alweer met iets anders bezig zijn. Dan hebben we de vraag wel gesteld, maar hoeveel ruimte hebben we gegeven voor een eerlijk antwoord?

Een andere vraag kan helpen. “Wat hadden we beter kunnen doen?” bijvoorbeeld. Maar ook die woorden worden een automatisme als je het antwoord niet afwacht. Echt luisteren vraagt dat je opkijkt, even stil bent en doorvraagt wanneer een gast aarzelt.

Een uitgesproken klacht geeft je de kans om iets te herstellen. Dat kan ongemakkelijk zijn. Je hoort misschien iets wat je liever niet had gehoord. Toch zou ik als ondernemer willen weten waar het schuurt, zolang ik er nog iets aan kan doen.

Daarom zie ik gastvrijheid als een investering. In medewerkers die aandacht kunnen geven en in gasten die ervaren: hier kan ik erop vertrouwen dat het goedkomt. Dat vertrouwen verdient tijd, ook wanneer de personeelsplanning krap is en de balie vol staat.

De rekening van die tijd zie je terug in je bedrijf. Wat je mist door een gast die zwijgend vertrekt, blijft veel gemakkelijker buiten beeld.

Ik ben benieuwd wat die gast ons had willen vertellen.