Portret van Marlijn van der Valk, een eigen gezicht onder een bekende naam

De naam Van der Valk gaat soms al vooruit voordat Marlijn van der Valk zelf iets heeft gezegd. Als general manager van Van der Valk Hotel Amersfoort kent ze de voordelen én de aannames die ermee meekomen. Haar verhaal gaat daarom niet alleen over een familiebedrijf, maar ook over de weg naar een eigen plek daarin.

Tot haar zestiende woonde Marlijn in Hotel Tiel. Niet in een suite, met roomservice voor de deur, maar in het woonhuis van het gezin boven het hotel. Beneden draaide de wereld van gasten, medewerkers, zalen, kamers en restaurants; boven was het gewoon thuis. Voor haar voelde dat heel normaal. Voor anderen was het bijzonder en soms aanleiding om al iets van haar te vinden voordat ze haar werkelijk kenden.

Op school kreeg ze het stempel ‘rijkeluiskindje’. Ze noemt het geen zwaar pesten, maar het was wel een woord dat bleef hangen. Hoe haar ouders precies reageerden toen ze aangaf niet meer naar school te willen, weet ze niet meer. Wel dat het daarna snel minder werd. Met de jaren groeide haar weerbaarheid. “Dan krijg je, zoals ik zelf zeg, beter je bek erop.” Ze leerde zich staande te houden en werd weer gewoon one of the girls.

Die ervaring heeft haar verhouding tot de familienaam gevormd. Van der Valk opent deuren, zegt ze, maar kan ook een beeld op je plakken. Soms gebruikt ze de naam bewust, bijvoorbeeld als ze ergens nog een tafel probeert te bemachtigen. Op andere momenten laat ze hem juist achterwege. Op de brievenbus van haar huis in Amsterdam staat familie Van der Veen. Daar is ze minder zichtbaar, minder ingevuld door anderen. “Soms is het ook wel heel fijn om gewoon Marlijn te zijn.”

Speelplaats

Wie opgroeit in een hotel, heeft een ander speelterrein dan de meeste kinderen. Voor Marlijn en haar vriendjes waren de gangen, trappen en parkeerplaats spannender dan de straat. Er was altijd beweging. Kattenkwaad hoorde daarbij. Briefjes van twintig of vijfentwintig gulden aan een visdraadje op de parkeerplaats leggen, bijvoorbeeld, en ze wegtrekken zodra iemand bukte. Of onder een trap zitten en voorbijgangers aan hun benen kriebelen. Nu lacht ze erom, al begrijpt ze heel goed dat niet iedere gast daarvan gediend was.

Het hotel was voor haar geen decor, maar een levend huis waarin ze speelde, observeerde en steeds vaker meehielp. Vanaf haar twaalfde liep ze met een dienblad. Ook kamers schoonmaken hoorde erbij. Zo leerde ze al vroeg de kant van het vak kennen die de gast zelden ziet: het werk nadat een deur dichtgaat en voordat de volgende gast weer binnenkomt.

Ze herinnert zich een kamer van een bekende Amsterdamse volkszanger die er na een uitbundige avond niet meer zo netjes bij lag: de televisie was verschoven, de bedden waren verplaatst en de kamer leek volledig verbouwd. Wat doe je dan als meisje van twaalf of dertien? Opruimen en alles weer netjes maken. De anekdote is grappig, maar de les erachter serieus. Wie zelf kamers heeft schoongemaakt, kijkt later anders naar housekeeping. Je weet dat juist daar het zware, stille werk gebeurt waarop de gastbeleving rust.

Respect voor wat achter de schermen gebeurt

Dat respect neemt Marlijn mee in haar manier van leidinggeven. Housekeeping is voor haar geen bijzaak en zeker geen post die je alleen op efficiency beoordeelt. Het zijn de mensen die als eersten zien wat gasten achterlaten: rommel, schade, verdwenen spullen en soms dingen die je liever niet aantreft. De trots van een hotel begint volgens haar juist vaak op plaatsen waar de gast niet komt.

Ook in het restaurant leerde ze dat gastvrijheid op een moment volledig van karakter kan veranderen. Toen een gast een epileptische aanval kreeg, handelde ze samen met haar jongere broer Max. AED-pads plakken, 112 bellen, luisteren naar het apparaat, de echtgenote opvangen en ondertussen rust bewaren in het restaurant. Buiten, op een bankje, kwam de spanning pas los. Hun handen begonnen te trillen en toen kwamen de tranen.

Het gaat volgens haar om doen wat op dat moment nodig is. “Je handelt naar beste kunnen.” Pas daarna komt de vraag of iets anders had gekund. Het hotel gaat weer door, maar zo’n ervaring blijft bij je. Voor Marlijn is het een herinnering aan de menselijke kant van het vak: soms moet je eerst handelen en kun je pas later voelen wat er is gebeurd.

Eerst een omweg

Dat Marlijn uit een horecafamilie komt, betekende niet dat ze vanzelf het hotel in wilde. Juist niet. Ze wilde eerst ontdekken wat er buiten het bekende pad lag. Ze ging naar de interieurschool in Amsterdam, door haar vader gekscherend de ‘knip-en-plakschool’ genoemd. Ze had er een leuke tijd, maar rondde de opleiding niet af. Amsterdam trok harder.

Ze woonde met haar toenmalige beste vriendin op de Albert Cuyp en werkte bij Het Paardje op het Gerard Douplein: een volle zaak, achter de bar, midden in de stad. Daar leerde ze op eigen benen staan. Zelf je inkomen verdienen, zelf betalen en niet blijven leunen op wat er thuis mogelijk was. Die houding was haar niet vreemd; ook haar ouders maakten duidelijk dat een bevoorrechte uitgangspositie niet betekende dat alles voor je werd geregeld. Na haar opleiding ging ze aan de slag bij Cadeaulijn, de webshop van haar moeder voor belevenissen als ballonvaren en straaljagervliegen. Een kans om in een familiebedrijf te werken zonder direct in een hotel terecht te komen. Na anderhalf jaar wist ze vooral wat niet bij haar paste. Het concept vond ze leuk, maar het werk gaf haar weinig energie. Ze had geen achtergrond in websites, moest hard trekken aan bezoekers en zag te weinig resultaat. Uiteindelijk ging de stekker eruit. Marlijn ziet dat niet als een grote nederlaag. Eerder als een noodzakelijke omweg: soms moet je ervaren wat niet van jou is om eerlijk te kunnen kiezen voor wat wel klopt. Die helderheid kwam verder weg dan verwacht. In Fremantle, bij Perth in Australië,, verbleef ze in een hostel dat door een familie werd gerund. De vader stond achter de receptie, de moeder deed de housekeeping, een zoon werkte achter de bar en een andere regelde tours. Aan de andere kant van de wereld herkende Marlijn opeens iets heel vertrouwds: een bedrijf waarin familie en gastvrijheid door elkaar lopen.

Het hotel leren lezen

In het vliegtuig terug dacht ze aan de woorden van haar vader: als je terugkomt, moet je wel weten wat je wilt. Nog wat langer flierefluiten zat er niet in. Ze pakte haar boekje en schreef op wat ze ging doen. Bovenaan stond: werken bij haar broer Gert in Amersfoort.

Een week na haar terugkeer dronk ze koffie met hem in het hotel. Terwijl ze rondkeek, zag ze een medewerker koffie brengen en afrekenen zonder langs de kassa te gaan. Ze benoemde het, niet zwaar aangezet, maar omdat het haar opviel. Een dag later vroeg Gert of ze alsjeblieft bij hem wilde komen werken. In Amersfoort werd ze al snel zijn sidekick. Niet omdat de achternaam alles oplost, maar omdat ze een hotel kan lezen: ze ziet wat er gebeurt en merkt op wanneer iets niet klopt.

Die alertheid haal je niet uit een studieboek. Haar opleiding, zegt ze zelf, begon in haar wieg. De terugkeer naar het hotel was geen vanzelfsprekend eindpunt, maar een bewuste keuze.

Op gevoel, maar niet blind

Als ze moet kiezen tussen leidinggeven op gevoel en mensenkennis of sturen op cijfers en data, kiest Marlijn zonder aarzeling voor het eerste. Cijfers zijn belangrijk, zegt ze, maar haar voelspriet blijft leidend. Ze gelooft in rondlopen, kijken en aanvoelen. In zien dat een medewerker net anders beweegt dan normaal, of dat de sfeer in een restaurant verschuift voordat iemand dat in een rapport heeft gezet.

Dat betekent niet dat ze de werkelijkheid van de cijfers wegwuift. De ervaring met Club Toekan maakte dat scherp. In coronatijd werd daar een VR-afdeling met restaurantconcept opgezet, met een andere toekan dan de vertrouwde Van der Valk-vlag. De naam leek dichtbij genoeg, maar voelde voor gasten blijkbaar niet hetzelfde. Op gevoel kun je dan nog een keer willen proberen of opnieuw investeren. Maar de cijfers vertelden iets anders. Uiteindelijk werd besloten te stoppen.

“Hoop is ook wachten op teleurstelling”, zegt ze. Het is een nuchtere zin, maar geen kille. Soms is stoppen juist een vorm van verantwoordelijkheid: voor het bedrijf, voor de energie van je mensen en voor de ruimte om te blijven doen waar je goed in bent. Blijf bij je core, is haar les. Niet elk uitstapje hoeft een vervolg te krijgen.

Vernieuwen zonder de warmte te verliezen

Ook als het gaat over leiderschap maakt Marlijn de grote naam liever klein. Ze wordt liever onderschat en verrast mensen daarna, dan dat ze vanaf dag één hoog van de toren blaast. Toen ze net in Amersfoort werkte, had ze soms graag een traineebordje willen dragen. Dan mag je fouten maken, denkt ze, en dan kun je juist laten zien wat je kunt. Die bescheidenheid is geen strategie om onzichtbaar te blijven, maar een manier om eerst goed te kijken en dan pas positie te kiezen.

Thuis houdt haar man Chris haar scherp. Hij werkt niet in de hotellerie, en juist daarom hebben ze elkaar iets te vertellen. Tijdens wandelingen zonder telefoon, vaak rond het Vondelpark, komen het hotel, zijn werk, de kinderen en alles daartussen langs. Chris geeft tegengas, soms naar haar eigen zeggen iets te veel. Maar hij herinnert haar ook aan stap vijf, zes en zeven wanneer zij snel vooruit wil. Voor iemand die impulsief kan zijn, is dat een welkom tegenwicht.

Marlijn wil het familiebedrijf voortzetten én vernieuwen. Niet kiezen tussen vroeger en later, maar zorgen dat het mee blijft bewegen. AI hoort daar volgens haar bij. Via Chris, die zich erin verdiept, ziet ze hoe technologie ook voor het hotel waarde kan hebben. Tegelijk wil ze niet dat efficiëntie de warmte uit de lobby haalt. Tien jaar vooruitkijken lukt haar goed; twintig jaar vindt ze ver. Wat ze vooral hoopt, is dat gasten welkom blijven bij mensen en niet alleen soepel door een proces worden geleid.

Gewoon Marlijn

Tijdens het gesprek is Marlijn zwanger van haar vierde kind. Zelf komt ze uit een gezin van vijf, net als Chris, en een groot gezin voelt voor hen vertrouwd. De eerste weken van deze zwangerschap waren onzeker, maar inmiddels gaat het goed. Zo’n periode zet dingen in perspectief, zegt ze. Je rust meer, eet gezonder, gaat weer wat sporten. ‘Je hebt maar één kans om het goed te doen voor deze kleine.’

Moeder worden heeft haar blik op haar eigen jeugd veranderd, zonder dat ze daar een oordeel aan verbindt. Ze kijkt er met warmte op terug en neemt haar ouders niets kwalijk. Zij werkten veel; dat hoorde bij het hotel en bij die tijd. Zelf wil ze graag met haar kinderen ontbijten, avondeten en ze naar bed brengen. Niet als afrekening met vroeger, maar als keuze voor nu. Of haar kinderen later ook de hotellerie in willen, laat ze aan hen. Ze wonen niet boven een hotel, maar komen er wel graag en kennen al veel medewerkers.

Aan het eind van het gesprek geeft ze, eerst met een grap en daarna heel serieus, haar advies aan mensen die gelukkig willen worden in de horeca: doe wat je leuk vindt, zorg voor goede mensen om je heen en probeer niet alles zelf te kunnen. Blijf naar je product kijken en zoek mensen die je uitdagen om beter te worden. Ze houdt van ambitie, niet per se van mensen die daar hard over roepen, maar van mensen bij wie je het terugziet in aandacht en initiatief.

“Blijf gewoon jezelf. Authentiek jezelf zijn.” Voor Marlijn van der Valk is dat geen loze oneliner. Ze weet hoe het voelt als een ander al denkt te weten wie je bent. Ze kent de kracht van haar naam en ook het gewicht ervan. Maar onder die bekende naam staat iemand die kamers schoonmaakte, achter de bar stond, een andere route probeerde, terugkwam en in Amersfoort haar eigen manier van leidinggeven vond. Van der Valk wanneer dat nodig is, maar in de kern: gewoon Marlijn.

Podcast

Luister de podcastaflevering met Marlijn van der Valk via Hotelvak, dé podcast.