Hoe een slimme chatbot directe hotelreserveringen versterkt

Conversational Booking Engine: chatten én boeken

Thomas Dieben, oprichter en eigenaar van digital marketingbureau Becurious, en Chris Parker, Chief Experience Officer bij Tactful AI, hebben samen een innovatieve Conversational Booking Engine (CBE) ontwikkeld. Deze nieuwe chatbot verbetert directe hotelboekingen. Gebruikersinteracties verlopen soepeler en gasten ervaren meer gemak en tevredenheid dankzij kunstmatige intelligentie.

“Onze missie is om hotels minder afhankelijk te maken van externe boekingsplatforms,” zegt Dieben. “Dat doen we door de ontwikkeling en het beheer van kwalitatief hoogwaardige websites. Deze koppelen we aan het reserveringssysteem van het hotel. Deze aanpak zorgt ervoor dat hotels controle houden over hun eigen boekingen en data, waardoor zij sterke, directe relaties met gasten kunnen opbouwen.”

Eenvoud en snelheid

Het idee voor de Conversational Booking Engine (een boekingsmodule in een chatbot, red.) ontstond toen Dieben een belangrijk probleem zag: bestaande chatbots konden algemene vragen beantwoorden, maar waren niet in staat om rechtstreeks boekingen af te handelen. “Het stoorde mij enorm dat potentiële gasten vanuit de chatbot alsnog werden doorgestuurd naar de website voor een reservering,” legt hij uit. “Gasten verwachten tegenwoordig juist eenvoud en snelheid. Zo’n omslachtige ervaring leidt tot frustratie en gemiste kansen, iets wat hotels zich niet kunnen permitteren.”

Toen Tactful AI, een specialist in gesprekstechnologie met veel ervaring in kunstmatige intelligentie voor klantinteractie in de detailhandel, contact opnam met Dieben, zag hij meteen kansen. Tactful AI was toepassingen voor de hotelbranche aan het verkennen, en na de eerste gesprekken zagen Parker en zijn team direct het potentieel. “Thomas gaf duidelijk aan waar huidige chatbots tekortschieten,” herinnert Parker zich. “Het werd ons snel duidelijk dat het integreren van boekingsmogelijkheden het ontbrekende puzzelstuk was. We zagen meteen dat dit zowel voor gasten als voor hotels zelf grote voordelen kon bieden.”

Taalmodellen

De samen ontwikkelde boekingsmodule sluit naadloos aan bij Mews, de veelgebruikte software voor hotelbeheer die bekend staat om uitgebreide en flexibele mogelijkheden voor technische koppelingen. “We hebben een geavanceerde oplossing gemaakt met behulp van taalmodellen van OpenAI (bekend van ChatGPT), speciaal afgestemd op de behoeften van hotels,” aldus Parker. Gasten kunnen via een chat nu eenvoudig informatie opvragen over kamerbeschikbaarheid, hotelvoorzieningen zoals dieetopties of huisdierenbeleid, en in het gesprek direct de boeking afronden. Deze vernieuwing maakt het boekingsproces persoonlijk, eenvoudig en prettig.

Het Olympic Hotel in Amsterdam fungeerde als pilotlocatie. Hier werd waardevolle feedback verzameld van gasten en medewerkers, waardoor het systeem verder kon worden geoptimaliseerd. Dieben is zeer tevreden over de samenwerking: “Het Olympic Hotel was enthousiast om deze innovatieve aanpak als eerste uit te proberen. De inzichten vanuit deze praktijkervaring hebben bijgedragen aan een sterke en gebruiksvriendelijke oplossing.”

Complexe groepsboekingen

Sinds de introductie op de Independent Hotel Show heeft de CBE veel aandacht gekregen binnen de hotelbranche. Hotels tonen vooral interesse omdat het operationele lasten verlaagt en tegelijkertijd een gepersonaliseerde service biedt zonder hoge personeelskosten. “De widget zorgt voor meer directe boekingen en ontlast het team door veelvoorkomende vragen automatisch af te handelen”,” benadrukt Dieben. “Zo kunnen hotelmedewerkers zich richten op de kwaliteit van de gastenervaring en andere belangrijke taken.”

Parker wijst ook op de verdere ontwikkelingsmogelijkheden van de boekingsmodule, zoals extra verkoopmogelijkheden en het eenvoudig regelen van complexe groepsboekingen. De widget ondersteunt meerdere talen, waardoor internationale gasten gemakkelijk geholpen kunnen worden. “Hotels ervaren nu al duidelijke voordelen,” zegt hij. “Deze technologie maakt hoogwaardige service toegankelijk voor veel meer hotels, met persoonlijke interacties die altijd beschikbaar zijn via verschillende communicatiekanalen, zoals de website en sociale media als WhatsApp en Facebook.”

Dieben en Parker delen dezelfde brede visie voor hun samenwerking. “Het draait uiteindelijk om het verbeteren van de daadwerkelijke ervaring van hotelgasten,” besluit Dieben. “Ons doel is om gasten met soepele en eenvoudige digitale interacties tevreden te maken. Deze technologie biedt meer dan alleen gemak; het verhoogt fundamenteel de kwaliteit van gastvrijheid.”

Ook pionier worden?

Hotels die als eerste aan de slag willen met deze technologie, kunnen deelnemen aan het aantrekkelijk geprijsde pionierprogramma. Hiermee krijgen zij niet alleen toegang tot de Conversational Booking Engine tegen gereduceerd tarief, maar ook persoonlijke begeleiding bij de implementatie en optimalisatie.