Stijn Soolsma, general manager van Hotel De Durgerdam en Restaurant De Mark: ‘Een mooie ervaring begint met echt begrijpen wat een gast nodig heeft’

Een dertienjarige Stijn Soolsma die tijdens Sail Amsterdam inspringt omdat horecapersoneel niet komt opdagen: daar begint het verhaal. Het plezier van mensen blij maken blijkt verslavend. Jaren later heeft hij een loopbaan achter de rug in service, keuken, conceptontwikkeling en restaurantmanagement en staat hij als general manager aan het roer van Hotel De Durgerdam en Restaurant De Mark. Inmiddels staat Soolsma bovendien op nummer 14 in de Hotel Influencers 100. Zijn visie op hospitality? Geef medewerkers ruimte om zichzelf te zijn, kijk verder dan bestaande verwachtingen en probeer een gast nét voor te zijn.

Kun je iets vertellen over jouw achtergrond en hoe je uiteindelijk in de hotellerie bent beland?

“Eigenlijk begon het allemaal tijdens Sail Amsterdam. Ik was dertien en hielp mee bij een evenement waar een deel van het personeel niet was komen opdagen. Ik merkte toen hoeveel energie ik kreeg van het blij maken van mensen. Daar ben ik eigenlijk verliefd geworden op het vak.

Zodra ik oud genoeg was, ben ik in cafés en restaurants gaan werken. Daarna volgde de Hotelschool Den Haag in Amsterdam. Vervolgens heb ik jarenlang verschillende rollen gehad binnen service, keuken, conceptontwikkeling en het management van restaurants. In januari vorig jaar ben ik in Durgerdam begonnen als general manager. Daarmee kwam ik voor het eerst echt in een hotelomgeving mét kamers terecht.”

Wat doe je precies in je huidige rol? Hoe zou je jouw manier van werken of leidinggeven omschrijven?

“Als general manager ben ik eindverantwoordelijk voor Hotel De Durgerdam en Restaurant De Mark. Onze bedrijfsfilosofie en mijn manier van leidinggeven liggen eigenlijk heel dicht bij elkaar. De mens staat centraal. Empathie vind ik ontzettend belangrijk.

We willen dat mensen hun eigen persoonlijkheid mee naar hun werk kunnen nemen. Als medewerkers zich prettig voelen en plezier hebben in wat ze doen, merkt een gast dat uiteindelijk ook. Dat klinkt vooral positief, maar soms betekent het juist dat je moeilijke beslissingen moet nemen om zo’n cultuur te bewaken.”

Wat typeert jou als hotelier?

“Ook daarin komt die focus op empathie terug. Ik wil medewerkers de vrijheid geven om een gast echt te begrijpen en hun service daarop aan te passen. De rode draad van onze ervaring moet consistent zijn, maar die ervaring hoeft niet voor iedere gast exact hetzelfde te zijn. Juist de persoonlijkheid van de medewerker en die van de gast mogen daarin een rol spelen.

Mijn achtergrond in food & beverage neem ik nadrukkelijk mee het hotel in. Die mentaliteit proberen we door te trekken naar de totale hotelervaring. Kamers en restaurant moeten niet als twee losse werelden voelen.”

Welke ontwikkelingen binnen de hotelwereld vallen je op?

“Er gebeurt ontzettend veel. Technologie en met name AI hebben natuurlijk een enorme invloed. Vooral aan de efficiëntiekant van hospitality verandert AI heel veel.

Tegelijkertijd zie ik een steeds duidelijkere scheiding ontstaan tussen hotels die vooral een kamer verkopen en hotels die een ervaring verkopen. Dat zijn echt verschillende modellen. Bij de eerste groep zijn prijs, efficiency en kosten heel belangrijk. Bij hotels die een ervaring bieden, is de gast doorgaans minder prijsgevoelig en wordt de kwaliteit van die ervaring veel belangrijker.”

Waar laat de sector nog kansen liggen?

“Misschien klinkt het een beetje flauw, maar volgens mij mogen we gasten soms best wat meer bij de hand nemen. We hoeven niet altijd alleen te leveren wat mensen al kennen en verwachten.

In Nederland gebeuren nog veel dingen op een bepaalde manier omdat de gast dat nu eenmaal zo verwacht. Maar een goede ervaring hoeft niet altijd te voldoen aan bestaande verwachtingen. Je kunt een gast ook meenemen in een andere vorm van gastvrijheid.”

Hoe kijk je aan tegen samenwerking met andere hoteliers?

“Heel enthousiast. Uiteindelijk zijn we, ongeacht segment of niveau, allemaal bezig met hetzelfde: mensen goed ontvangen en mooie ervaringen bieden.

Wij hebben bijvoorbeeld regelmatig gasten die een verblijf in een hotel in het centrum van Amsterdam combineren met een paar nachten bij ons in Durgerdam. Andersom sturen hotels uit de binnenstad hun gasten weer naar Restaurant De Mark om hier te komen eten. Zeker voor onafhankelijke hotels die niet onderdeel zijn van een grote keten, zie ik veel waarde in het delen van kennis en het bundelen van krachten.”

Wat zijn op dit moment de grootste uitdagingen?

“Stijgende kosten en het tekort aan kwalitatief personeel. Dat zijn geen nieuwe problemen, maar ze worden wel steeds groter. Tegelijkertijd wil je hoogwaardige ervaringen blijven aanbieden en die liefst zelfs verder verbeteren. Dat schuurt soms.

Wij proberen het personeelstekort onder andere op te vangen door minder naar cv’s te kijken en meer naar de persoon. Daardoor stel je jezelf open voor een veel grotere groep mensen. En daarnaast wordt het ons vanuit de overheid niet altijd makkelijker gemaakt. De verhoging van de btw en de toeristenbelasting in Amsterdam zorgen voor extra druk.”

Hoe zorg je dat jijzelf en je organisatie blijven groeien?

“Elk jaar stellen we als organisatie doelen en bepalen we de strategie voor het komende jaar. Vanuit die strategie maken we de begroting en vertalen we de bedrijfsdoelstellingen vervolgens door naar persoonlijke doelen. Wat misschien iets minder standaard is, is dat we iedereen zo veel mogelijk proberen te betrekken bij de ontwikkeling van het bedrijf. In de keuken vragen we bijvoorbeeld iedereen om ideeën voor nieuwe gerechten aan te dragen. Zo’n idee wordt vervolgens samen met de rest van het team verder verfijnd tot het daadwerkelijk op de kaart kan komen. Ik vind het belangrijk dat mensen niet alleen uitvoeren wat anderen bedacht hebben, maar zich ook echt onderdeel voelen van waar het bedrijf naartoe gaat.”

Wat geeft jou persoonlijk de meeste energie in je werk?

“We werken in een sector waarin het uiteindelijk draait om mensen blij maken en mooie ervaringen creëren. Als dat lukt, krijg ik daar enorm veel energie van. Juist nu vind ik dat extra relevant. We leven in een steeds digitalere wereld en volgens mij zoeken mensen daardoor juist sterker naar echte persoonlijke connectie. Als je die als hotel kunt bieden, is dat ontzettend waardevol.”

Waar hoop je over vijf jaar te staan?

“We zijn momenteel bezig met de ontwikkeling van een nieuw hotel aan de Amstel. Daar willen we onze visie vertalen naar 98 kamers, tegenover de veertien kamers die we nu in Durgerdam hebben. Dat is natuurlijk een compleet andere schaal en juist daarom ontzettend interessant. Ik kijk er nu al naar uit om daar verder mee aan de slag te gaan. Gezien de omvang van het project zou het me eerlijk gezegd ook niets verbazen als ik daar over vijf jaar in een bepaalde vorm nog steeds mee bezig ben.”