[00:10] Introductie van de podcastserie
Jerry Helmers: Leuk dat je luistert naar Hotelvak, de podcast. Een productie van Louwers Mediagroep in Weert. Deze aflevering is onderdeel van een serie waarin we met experts uit de markt spreken en een actueel hoteldilemma de revue laten passeren. In ieder geval een dilemma of vraagstuk waar elke hoteleigenaar, general manager of ondernemer in het vakgebied zich in zal herkennen. Zo’n dilemma kan overigens heel divers zijn. Bijvoorbeeld van veiligheid voor de gast versus gast- of klantvriendelijkheid. Tot aan toenemende digitalisering en het gemak daarvan versus de complexiteit van alle stappen die je als hotel daarin moet ondernemen. Jij als luisteraar wordt beslist geïnspireerd, want de insteek van elk gesprek is inhoudelijk en praktijkgericht.
[00:54] Opzet van de aflevering
Jerry Helmers: In elke aflevering leggen we bovendien enkele stellingen aan de gast voor waar hij of zij dan eens of oneens op mag antwoorden. Dat geeft beslist weer haakjes om daar verder op in te gaan met alle leuke en prikkelende zijstapjes die erbij horen. De presentatie van deze aflevering van Hotelvak, de podcast, is in handen van Jerry Helmers. Elke aflevering in deze serie duurt ongeveer 30 minuten. We wensen je veel inspiratie, prikkelende informatie en veel luisterplezier.
[01:28] Introductie van Martijn Dekker
Jerry Helmers: En wat leuk, wie zit er bij mij in de studio? Dat is Martijn Dekker van Van Hessen uit Ridderkerk, is het toch?
Martijn Dekker: Dat is correct.
Jerry Helmers: Ik heb mijn huiswerk goed gedaan. Dat moet ook wel. Als ik met zo’n expert als jij ga praten, dan moet ik me natuurlijk wel een beetje voorbereiden, toch?
Martijn Dekker: Ik weet niet of ik een expert ben. Dat zal de tijd leren.
Jerry Helmers: Dat gaan we het komende half uur bekijken. Je bent Martijn Dekker. We gaan je straks natuurlijk nog iets nader introduceren. Waarom moeten de mensen volgens jou blijven luisteren? En wie moeten er vooral blijven luisteren?
[02:00] Waarom deze aflevering relevant is
Martijn Dekker: Fijn dat ik hier bij jou samen kan zijn, Jerry. Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: alles verandert zo snel. Vroeger vond ik als hotelier of restauranteigenaar dat je nog de tijd had om te zeggen: voordat dat overwaait of voordat het mij zal impacten, heb ik nog wel even tijd. Op dit moment gaat alles razendsnel en het tempo waarmee dingen veranderen is nu zo hoog dat aanpassen ontzettend belangrijk wordt.
Jerry Helmers: Maar dan heb je het dus over technologische veranderingen?
Martijn Dekker: Absoluut. Technologie verandert razendsnel. De komst van AI, de cloud en ook alle verschillende integratiemogelijkheden nu. Dat maakt dat het allemaal zo complex wordt.
[02:45] Druk op marges en automatisering
Jerry Helmers: Maar zeg je dan: de mensen die nu zijn aangehaakt om te luisteren bij deze podcast, die moeten luisteren omdat? Want ze zullen het herkennen, denk ik, wat je zegt. Waarom moeten ze blijven luisteren?
Martijn Dekker: Ik denk het ook. Als je een hotelier bent, of je bent een restaurant, een café of een horeca-uitbating en je hebt te maken met grote druk op je marges en je hebt te maken met personeelstekort, dan is er automatisch een ongelofelijke druk om te automatiseren en te digitaliseren.
Jerry Helmers: En hoe doe je dat?
Martijn Dekker: En hoe doe je dat?
Jerry Helmers: Ik heb zo’n vermoeden dat Van Hessen daar een antwoord op weet. Of ga ik het nu te commercieel maken?
[03:20] Internationale ervaring en aanpassen aan verandering
Martijn Dekker: Nee, maar ik denk zelf: ik heb heel veel moeten aanpassen in mijn leven. Ik heb heel lang na de hotelschool in het buitenland gewoond. In het Caribisch gebied, in het Midden-Oosten, in Dubai, in Azië, in Indonesië en in Singapore. De manier waarop ik toen moest aanpassen en de manier waarop ik nu moet aanpassen met alle veranderingen in de wereld, daar zit wel echt een groot verschil in.
Jerry Helmers: Goed, durft een man van de wereld het aan om een aantal stellingen tot zich te nemen waar je alleen maar eens of oneens op kunt antwoorden?
Martijn Dekker: Dus ik mag me niet neutraal opstellen bij zo’n stelling?
Jerry Helmers: Nee, het is natuurlijk wel leuk, ook in een podcast. En ik denk ook voor de luisteraar dat het een beetje spannend is. En het is natuurlijk helemaal leuk als je toch twijfelt of je eens of oneens gaat zeggen. Nee, ik wil geen neutraliteit. Ik wil echt wel even echte antwoorden hebben.
Martijn Dekker: Nou, daar ben ik het helemaal mee eens. En ik hoopte al dat dit een interessant gesprek zou worden. Want de luisteraars hebben ook geen tijd om naar een saai verhaal te luisteren.
Jerry Helmers: Zo is dat. Ben je klaar voor de stellingen?
Martijn Dekker: Yes.
[04:18] Stellingen over technologie in hotels
Jerry Helmers: Dan komt hier de eerste. Een hotel zonder goede koppeling tussen PMS en POS laat ongemerkt omzet liggen.
Martijn Dekker: Eens.
Jerry Helmers: Nog eentje. De gast verwacht vandaag de dag niet alleen service, maar ook slimme en naadloze technologie.
Martijn Dekker: Eens.
Jerry Helmers: Technologie mag in een hotel nooit voelbaar zijn voor de gast, alleen het gemak ervan.
Martijn Dekker: Oneens.
Jerry Helmers: Daar gaan we misschien ook nog op terugkomen natuurlijk in deze 30 minuten. Laatste stelling voor je. De grootste uitdaging voor hotels is niet digitalisering, maar het durven veranderen van oude werkwijzen.
Martijn Dekker: Eens.
Jerry Helmers: Lichte twijfel?
Martijn Dekker: Omdat het een lange stelling was. Moest ik even nadenken.
Jerry Helmers: Ik maak het je ook veel te moeilijk. Excuses al bij voorbaat. Goed, in deze podcast gaan we het met jou hebben over digitalisering versus ook de vraag hoe complex dat allemaal is. Maar heel in het kort Martijn, wat doe jij bij Van Hessen?
[05:32] Rol van Martijn Dekker bij Van Hessen
Martijn Dekker: Ik ben CEO van Van Hessen.
Jerry Helmers: En waarom ben jij CEO bij Van Hessen geworden?
Martijn Dekker: Omdat ik het bedrijf gekocht heb vorig jaar.
Jerry Helmers: Zo werkt het dus. Maar kun je een tipje van de sluier oplichten? Wanneer heb je Van Hessen ontdekt en waarom dacht je: daar ga ik in investeren?
Martijn Dekker: Dat is een goede vraag. Ik kom zelf uit de hospitality. Ik heb 25 jaar voor Marriott en Accor gewerkt. Daarna kwam ik terug in Europa en ben ik voor Borealis Hotel Group gaan werken. Ik heb veel verschillende ervaringen gehad met verschillende brands en verschillende hotelgroepen. Toen dacht ik: hoe kunnen wij deze hotels ook helpen om op een hele slimme manier, op een duurzame manier, met technologie relevant te blijven voor onze gasten?
[06:11] Duurzame technologie en relevant blijven
Martijn Dekker: Duurzaam is dat je oplossingen kiest die met je meebewegen. Want op dit moment verandert alles zo snel dat als je niet de juiste configuratie hebt, je ook niet van de mogelijkheden die zich in de toekomst voordoen gebruik kunt maken.
Jerry Helmers: Je maakt het al heel technisch. Je zegt het woord configuratie. Daar wil ik zo nog even iets meer over weten. Maar je zegt ook duurzaam. Dat heeft in dit perspectief niet direct te maken met duurzaamheid op het gebied van klimaatmaatregelen die je in je eigen organisatie kunt nemen of oog voor het milieu. Duurzaam heeft dan meer te maken met consistentie en rentabiliteit.
Martijn Dekker: Juist, dat laatste.
[07:00] Het belang van de juiste configuratie
Jerry Helmers: Wat bedoel je in dit geval met configuratie?
Martijn Dekker: Je hebt in elke hoteloperatie te maken met je systemen. Dat komt ook een beetje door je legacy. Waar ben je ooit mee begonnen? Wat voor netwerkleverancier heb je? Wat voor PMS en POS? PMS is dus de hotel check-in software. De POS is de restaurant point-of-sale software. Wat voor systemen heb je toen gekozen en wat past daar nu het beste bij? Dat is voor iedereen anders. Dat bedoel ik met configuratie. Je moet wel weten wat het beste aansluit bij jouw unieke situatie.
Jerry Helmers: Maar hoe kom je daarachter? Want je bent uitbater van een hotel of general manager. Je hebt verstand van hospitality en van gastvrijheid. Je weet hoe je de gast in de watten moet leggen. Maar dan moet je dus ineens ook verstand hebben van dit soort processen.
[08:03] Gedwongen digitalisering door marktdruk
Martijn Dekker: Je wordt geforceerd om erover na te denken. Dat komt vanwege die verandering. Dat komt vanwege die druk op de marges. Dat komt vanwege het feit dat je geen personeel meer kan vinden. Maar er wordt nog wel verwacht om de allerhoogste gastbeleving te verzorgen. Daarmee word je dus geforceerd om naar je eigen processen te kijken en hoe je dat op een slimme manier kunt inrichten zodat je meer tijd krijgt voor de belangrijke dingen in je operatie. Belangrijk is dus die gastbeleving. Belangrijk is dat je zowel de frontoffice als de backoffice de tijd hebt om de gastbeleving te optimaliseren.
Jerry Helmers: Zit er een groot verschil in hoe dat wordt opgepakt tussen de grote ketenhotels ten opzichte van de kleine familieachtige boetiekhotels?
[08:47] Verschillen tussen ketenhotels en independent hotels
Martijn Dekker: Jazeker. Grote ketens zoals Marriott, Hilton, Accor en IHG hebben natuurlijk allemaal heel veel richtlijnen. Ze hebben heel veel kaders waar je aan moet voldoen. Dan kun je al heel moeilijk buiten de lijntjes tekenen.
Jerry Helmers: Maar die hebben ook de euro’s en dollars om daarin te investeren, toch?
Martijn Dekker: Klopt, dat hebben ze. Maar dan heb je ook de independent hotels. Die hebben veel meer regie over hun eigen tech stack.
Jerry Helmers: Wat versta je daaronder?
Martijn Dekker: Daar versta ik eigenlijk onder alles wat netwerk, PMS en POS betreft. Maar het gaat eigenlijk nog veel verder met alle integraties. Vroeger had je property interfaces, noemen we dat. Dan had je alleen je connectie met je keycard-systeem en misschien je POS. Maar nu gaat het veel verder. De integratie met je revenue management systeem, integratie met reserveringstools, sales- en proposaltools, je loyalty, je upsellingtools, je HR-tools, accounting en backoffice-integraties. Alles moet dan ook nog in mooie dashboards gerapporteerd kunnen worden.
[10:13] Complexiteit van technologische keuzes
Jerry Helmers: Die kluwen aan verschillende mogelijkheden, dat is waar general managers, restauranteigenaren en hoteluitbaters nu voor komen te staan. Stel dat een hotelmanager, general manager of hoteluitbater van een independent hotel dit beluistert en denkt: het zal allemaal wel. Ik ben gewoon vriendelijk en aardig voor mijn gasten. Laat die Dekker maar kletsen. Ik klik weg bij deze podcast. Bestaat zo’n hotel dan over een paar jaar nog?
Martijn Dekker: Ik denk dat we dan eigenlijk moeten kijken naar wat de rol van AI nu ook allemaal doet met deze markt. Met onze hotels en restaurants.
Jerry Helmers: Maar heeft die independent hoteleigenaar wel tijd om zich helemaal te verdiepen in wat AI is? Artificial intelligence. Laat staan wat hij er zelf mee kan doen. Want je moet er ook maar een halve studie op loslaten, toch?
[11:11] AI als ondersteuning van gastvrijheid
Martijn Dekker: Ik denk dat heel veel mensen daar op dit moment zoekende in zijn. Ik denk ook dat veel mensen er een bepaalde angst voor hebben, voor iets dat ze niet kennen en wat het voor hen gaat betekenen. Ik denk niet zozeer dat je winnaars krijgt als je AI adopteert, maar dat er wel verliezers kunnen zijn als men daar totaal geen aandacht aan geeft. AI is iets wat we moeten embracen en adopteren. Want het gaat je namelijk heel veel tijd besparen. Het gaat je heel erg helpen om tijd vrij te maken voor juist die gastbeleving. Veel mensen denken dat AI betekent dat er geen persoonlijk contact meer zal zijn met de gasten. Ik denk juist het tegenovergestelde. Ik denk dat doordat heel veel administratieve en manuele taken worden ondersteund door AI, je daardoor juist meer tijd hebt voor je gasten.
Jerry Helmers: Kun je daar eens een heel concreet voorbeeld van geven? Want ik zit nog steeds te denken aan die eigenaar van een independent hotel die dit beluistert en denkt: weer iemand die zegt dat ik iets met AI moet doen. Maak het eens heel concreet voor hem of haar. Wat is bijvoorbeeld een proces waar AI hem of haar bij kan helpen?
[12:17] Concrete toepassingen van AI in hotels
Martijn Dekker: Op dit moment wordt er heel erg gekeken naar hoe AI de integraties met je PMS kan begeleiden. Waardoor reservaties in je PMS-systeem automatisch worden verwerkt. Dat e-mails die klanten sturen automatisch op de juiste plek terechtkomen in je PMS. Er wordt zelfs nu gekeken naar situaties waarin een gast een e-mail stuurt met de vraag: kun je mijn reservering wijzigen met één dag? Dat die handeling automatisch al in het systeem wordt gedaan zonder dat er een frontdesk-agent of reservation agent aan te pas komt. Dit zijn kleine voorbeelden, maar je kunt je voorstellen dat als jij minder achter het scherm hoeft te kijken en handmatig dingen moet doen, je meer tijd hebt voor dat oogcontact, voor die glimlach en voor dat praatje met de gast zelf.
[13:19] Boekingsplatforms en automatisering
Jerry Helmers: Denk je dat de grote boekingsbedrijven, waar je je beschikbare kamers op kunt plaatsen of kunt laten zien, daar moet je dan toch ook mee in contact treden als hotel? Want je kunt bijna als hotel niet meer zonder die grote boekingsplatforms.
Martijn Dekker: Nee, maar dat wordt ook allemaal geautomatiseerd.
Jerry Helmers: Dus daar komt nu al weinig handmatig werk meer aan te pas. Maar is dat dan waar jullie als bedrijf, Van Hessen, ook contact mee hebben? Want uiteindelijk wil je toch zorgen dat alles compatible blijft?
[13:56] Onafhankelijkheid en integraties
Martijn Dekker: Wij vinden dat agnostische heel belangrijk. Wij willen graag dat alle verschillende integraties mogelijk zijn. We willen niet dat er een bepaalde verplichting is naar onze klanten toe dat ze met bepaalde partijen moeten werken. We willen niet dat er bepaalde verplichtingen zijn dat je met een payment- of betalingssysteem moet werken dat je zoveel geld kost. Wij willen graag echt white label werken. Je moet zelf de regie in de hand kunnen houden en zelf kunnen bepalen met wie en met wat je wilt integreren. Dat is nu wel echt fundamenteel iets waar luisteraars naar moeten kijken. Niet alleen hoe ik vandaag geholpen ga worden, maar morgen is er weer een nieuwe verandering, weer een nieuwe integratie en weer een nieuwe tool die je graag wilt gebruiken om je productiviteit te verbeteren, om je gastbeleving te verbeteren, om het jezelf makkelijker te maken of om geld te besparen. Dus als je nu niet kijkt naar hoe je dat inricht, dan ga je straks de boot missen om dat ook te kunnen doen.
Jerry Helmers: Want de concurrentie doet het wel.
Martijn Dekker: De concurrentie doet het zeker. Met cloud is dat ook wel het hele fijne natuurlijk. Dat je die flexibiliteit ook hebt.
Jerry Helmers: Bedoel je nu met cloud ook het AI-programma? Of in de cloud?
Martijn Dekker: In de cloud.
Jerry Helmers: Er is dus ook een AI-programma dat Cloud heet. Even om misverstanden te voorkomen. Je hebt het over werken in de cloud.
[15:30] Voordelen van cloudsoftware
Martijn Dekker: Alles software in de cloud nu. Waar je voorheen op eigen servers, on-premise noemen we dat, je systemen draaide, draait het nu in de cloud. Het fijne daarvan is natuurlijk dat updates gewoon achter de schermen kunnen gebeuren. Je hebt geen interrupties meer. Wat je ook hebt is dat andere partijen makkelijker kunnen linken met je, want het zit allemaal online. Bij Oracle noemen ze dat OHIP. Daarmee is het een platform waar iedereen zich maar aan kan sluiten. Dat betekent ook dat het steeds makkelijker wordt voor de volgende generatie technologie om dat te incorporeren in je eigen operatie.
Jerry Helmers: Maar hoe houden jullie dat zelf bij? Een aantal maanden geleden heb jij dit bedrijf gekocht. Maar je moet ergens toch ook continu je eigen kennis bijspijkeren. Waar haal jij je eigen kennis vandaan? En hoe weet jij dat je altijd up-to-date bent met al deze expertise rondom ICT en AI?
[16:37] Kennis en ervaring binnen Van Hessen
Martijn Dekker: Dat is een hele goede vraag. Van Hessen is 107 jaar oud. We zijn in 1919 gestart met de allereerste NCR-kassa’s uit de Verenigde Staten. Toen Oracle in 2013 Micros Fidelio kocht, zijn we voor de Benelux de exclusieve partner van Oracle geworden. Maar we hebben ontzettend veel kennis binnen Van Hessen. We hebben mensen die er al 40 jaar of 35 jaar werken.
Jerry Helmers: Maar ook die mensen moeten toch, zeker in de laatste twee of drie jaar sinds AI door de samenleving is omarmd, dat dan toch ook maar begrijpen?
Martijn Dekker: Ja, maar die hebben dus de kennis van vroeger én de relevantie van nu. Dat brengen ze samen. Bij Van Hessen hebben we ontzettend veel mensen die uit de hotellerie en horeca komen. Dus wij brengen eigenlijk die twee werelden samen: de technologiewereld en de praktijk. Want hoteliers zijn toch wel een apart volk. Ik heb zelf ook hotelschool gedaan in Den Haag. We zijn heel resilient. We hebben veel meegemaakt. We houden ervan om onze mouwen op te stropen en dingen te doen. Wij kunnen als geen ander de theorie in de praktijk brengen. We kunnen tegen een stootje. Kijk maar naar wat er gebeurt als het economisch niet goed gaat of tijdens corona. Wat dat allemaal voor impact op de hotellerie heeft gehad. Maar we zijn wel strijdlustige mensen en we kunnen ons aanpassen.
[18:25] Passie voor hospitality en technologie combineren
Jerry Helmers: Even een zijstapje. Waarom ben je niet zelf lekker een hotel gaan runnen? Nu zit je ineens in de ICT en AI. Je moet best wel een technisch verhaal uitleggen aan mensen die daar misschien nog niet zo open voor staan. Terwijl het toch veel leuker is om gewoon gasten te ontvangen en ze een beetje te verwennen. Waarom niet zelf Hotel Dekker begonnen?
Martijn Dekker: Ik vind hospitality nog steeds fantastisch. Het is mijn passie. Ik vind het juist leuk dat ik mijn achtergrond vanuit hotels hiermee kan combineren. Ik hou er ontzettend van. Wij in hotels kunnen al die dingen doen die ik net gezegd heb, maar we doen dat altijd met een glimlach en met veel gezelligheid. Hotelmensen zijn levensgenieters bij uitstek. Dat kan ik juist op deze manier heel goed tot zijn recht laten komen.
[19:19] De veranderende verwachtingen van gasten
Jerry Helmers: Is er ook een soort beroepsdeformatie? Dat als je zelf ergens in een hotel incheckt, je denkt: dat zou ik anders doen of dat kan beter?
Martijn Dekker: Je kijkt er altijd naar. Dat is ook een beetje waar we het over hadden: de behoeftes van klanten veranderen. Als ik nu ergens binnenloop, heb ik gewoon geen tijd om in een rij te staan. Dat wil ik ook niet. Ik heb geen tijd om te wachten. Ik wil dat alles snel gebeurt. Het is al moeilijk genoeg om alles bij te houden. Het laatste wat je wilt is afgeleid worden. Ik wil gewoon gauw de kamer in, gauw iets kunnen bestellen en tot de kern komen.
Jerry Helmers: Wacht even. Ben jij nu ook zo’n ongeduldige consument geworden?
Martijn Dekker: Ja, maar misschien is dat juist de drijfveer om naar oplossingen te zoeken die dat kunnen oplossen.
[20:18] De digitale guest journey
Jerry Helmers: Zie jij dus ook, ik schets nu even je eigen beeld als je een hotel binnenstapt, ik kan me er overal iets bij voorstellen en eerlijk is eerlijk: ik herken me er ook wel een beetje in. Maar is dat breed? Dat mensen letterlijk geen zin meer hebben om lang bij die receptie te wachten? Dat is toch ook onderdeel van je journey van je vakantie?
Martijn Dekker: Op dit moment is het gespreksonderwerp in hotels de digital guest journey. Niet zozeer de fysieke. De fysieke is altijd belangrijk geweest en zal dat blijven. Maar hoe kunnen we het nu zo gemakkelijk mogelijk maken en toch die personal touch bewaren? Niet transactioneel laten lijken, maar wel efficiënt maken. Dan ga je kijken naar de digital guest journey vanaf het moment van boeken tot de communicatie die je krijgt, tot het inchecken of het restaurant binnenlopen. Je kijkt dan ook naar de manier van inchecken. Is dat totaal mobile key en online check-in? Of zit er nog een kiosk tussen? Je kunt allerlei verschillende keuzes maken. Dat is ook het verschil tussen hotels en restaurants. Iedereen maakt daarin zijn eigen keuzes. Soms wordt het opgelegd door de brand waar je onderdeel van bent. Anders is het gewoon iets wat bij jouw operatie past. Je wilt ook true blijven aan je eigen product en service. Dus alles wat je daarvoor kiest, zijn keuzes. En die keuzes maken het zo ingewikkeld. Daar komen we weer terug op die complexiteit van digitalisering. Je hebt zoveel keuzes en welke keuze moet je daarin maken? In het belang van jezelf en in het belang van je gasten.
Jerry Helmers: Tuurlijk. En in het belang van je bedrijf uiteraard, want je wilt daar wel continuïteit in.
[21:57] Onderwijs en technologische ontwikkelingen
Jerry Helmers: Je hebt Hotelschool Den Haag gedaan. Je hebt ook hotelscholen in Maastricht en Leeuwarden. Wordt er binnen die opleidingen genoeg aandacht besteed aan deze actuele, snelle, nieuwe ontwikkelingen? Want dit vraagt toch ook wel op een andere manier van denken als manager en hoteluitbater.
Martijn Dekker: Ik weet het niet. Ik heb toevallig volgende week een afspraak staan met Hotelschool Den Haag, want ik had dezelfde vraag in mijn hoofd. Dus je leest mijn gedachten, Jerry. Maar ik ben daar ook heel erg benieuwd naar. Daar moet ik nog achter komen.
Jerry Helmers: Ja, want het is best spannend. Ook omdat je eerder zei dat die ontwikkelingen zo snel gaan. Kun je het allemaal nog bijhouden? Er moet wel een soort flexibiliteit in zitten als je tegenwoordig een hotel runt. Je moet wel het overzicht kunnen bewaren.
Martijn Dekker: Daar ben ik het mee eens. Wij proberen bij Van Hessen dat overzicht te creëren. Wij zeggen vaak: Guide, Deliver, Care. Bij Guide begeleiden wij onze klanten in die zoektocht naar de beste oplossingen die bij hen passen.
[23:11] Hoe gesprekken met klanten verlopen
Jerry Helmers: Hoe gaat zo’n gesprek? Ik weet niet of je zelf in de eerste vijf of zes maanden als CEO van het bedrijf letterlijk op pad bent geweest. Ben je op pad geweest naar klanten?
Martijn Dekker: Jazeker.
Jerry Helmers: Ook bij potentiële klanten?
Martijn Dekker: Ook dat.
Jerry Helmers: Hoe gaat dan zo’n gesprek? Je hebt die afspraak, je gaat daar zitten en laat je dan de klant of hoteluitbater zijn problemen uitleggen?
Martijn Dekker: Luisteren is natuurlijk heel belangrijk. Daar begint het mee. We hebben bepaalde dingen al in ons hoofd, maar het is veel belangrijker om te horen waar het hotel of restaurant tegenaan loopt. We willen de volledige configuratie en de volledige tech stack echt goed begrijpen om daar vervolgens de juiste oplossingen voor te bedenken. Maar als jij dit vraagt, denk ik ook gelijk aan iets anders. We denken vaak meteen aan PMS en POS, maar het is veel breder. Het heeft ook met je netwerk te maken. De rol van het netwerk en de sterkte van het netwerk worden steeds belangrijker. Je gaat er steeds meer op aansluiten. Hoe heb je redundante verbindingen voor het geval je internet uitvalt? Wil je alles op één netwerk zetten? Want dat is ook risicovol. Je hebt ook al die smart devices en IoT’s tegenwoordig. Dat gaat allemaal op je netwerk. Wil je je securitycamera’s wel op dat netwerk hebben staan? Want als dat gecompromitteerd wordt, kun je een security breach hebben.
[25:00] Security, privacy en netwerkbeheer
Martijn Dekker: Security wordt nu ook steeds belangrijker.
Jerry Helmers: Gekoppeld aan privacy waarschijnlijk.
Martijn Dekker: Security en privacy. Gekoppeld aan privacy en gekoppeld aan GDPR. Kijk ook naar wat er de afgelopen maanden aan databreaches is gerapporteerd. Op dit moment moet je niet alleen denken aan je beste configuratie, maar ook aan hoe je dat inricht. Hoe je je netwerk inricht en welke partijen je daarvoor gebruikt.
Jerry Helmers: Als je zo’n gesprek hebt en je komt voor de eerste keer bij een potentiële klant binnen, is dat dan niet overwhelming voor zo’n hoteluitbater? Je komt daar met alle expertise en best pittige vragen. Dat moet toch overweldigend zijn?
Martijn Dekker: Eigenlijk helemaal niet. Zelf hebben ze er vaak al heel veel over nagedacht. Ze kennen hun systemen. Ze weten wat hun processen zijn en snappen hoe dingen werken. Vroeger in hotels, twintig of vijfentwintig jaar geleden, was het IT-departement een aparte afdeling onder finance. Als je je username of wachtwoord gereset moest worden, moest je iemand bellen. Het was echt een bij-department. Nu is het een hoofddepartment. Alles wordt vanuit IT, procesmatig en vanuit digitale oplossingen gedirigeerd en ondersteunt je hele operatie. Het is dus een andere manier van denken, een andere manier van inrichten en een andere manier van ermee omgaan.
[26:44] Trots op Van Hessen en internationale ondersteuning
Jerry Helmers: Maar goed, jullie weten natuurlijk ook wel hoe jullie de mens daarin kunnen meenemen.
Martijn Dekker: Ja, zeker.
Jerry Helmers: Dat mogen we op z’n minst verwachten toch?
Martijn Dekker: Ik ben hartstikke trots op de bijna honderd collega’s van Van Hessen in Nederland, België en West-Afrika. We opereren ook in West-Afrika.
Jerry Helmers: Dat wist ik niet.
Martijn Dekker: In het Nederlands, Frans en Engels bieden wij ondersteuning aan meer dan drieduizend klanten in de Benelux en Afrika. Dat doen zij met zoveel passie en zoveel kennis. Dat is wat mij zo aangetrokken heeft tot Van Hessen en de reden waarom ik deze rol met heel veel liefde vervul.
[27:24] Ambities en specialisaties van Van Hessen
Jerry Helmers: Deze podcast is audio, maar beste luisteraars: ik zie hier een breed glimlachende, passievolle man tegenover mij zitten die er echt helemaal voor gaat. Wat zijn jullie ambities voor de komende jaren?
Martijn Dekker: We willen heel graag groeien. We zijn ons heel erg aan het specialiseren. Want tegelijkertijd geeft de cloud en geven integraties heel veel kansen als je daar heel gespecialiseerd mee omgaat. Dus we hebben een team dat niets anders doet dan naar integraties kijken. Een team dat heel veel met reporting en analytics doet. Data is zo belangrijk. Dan hebben we mensen die gespecialiseerd zijn in sales en event management. Die specialisaties die wij nu aan het ontwikkelen zijn, zullen onze klanten hopelijk nog heel lang ondersteunen.
[28:14] Terugblik op de geschiedenis van Van Hessen
Jerry Helmers: Het zou wel leuk zijn als we 107 jaar terug in de tijd zouden gaan. Toen die eerste kassa’s werden geïmporteerd vanuit de Verenigde Staten. Dat kon je toen werkelijk niet bedenken, hoe het er in 2026 uit zou zien. Misschien is het zelfs zo dat je in 2020 nog niet kon bedenken hoe het er in 2026 uit zou zien.
Martijn Dekker: Zo weten we ook niet hoe het er in 2046 uit gaat zien. Dat is wel heel leuk om over na te denken. Maar ik denk dat Van Hessen zich altijd zo heeft aangepast en geëvolueerd met hun klanten en met de systemen, dat ik er alle vertrouwen in heb dat ze dat de komende jaren ook zullen blijven doen.
Jerry Helmers: Jullie moeten wel. Honderd mensen moeten er ook van eten.
[29:02] Drie tips voor hoteliers
Jerry Helmers: De luisteraar wil altijd tips hebben. Die sluit straks de podcast af en is daar misschien nog over aan het nadenken. Maar wat kan de luisteraar, die hoteleigenaar, uitbater, general manager of CEO, morgen op zijn eerstvolgende werkdag al doen? Heb je drie tips voor hem of haar?
Martijn Dekker: Ja, zeker weten. Nummer één: identificeer de specifieke behoefte voor jouw operatie. Bepaal wat belangrijk voor je is, schrijf dat op en ga daarmee als eerste aan de slag. Nummer twee: kies voor een cloud-based systeem dat met je mee zal bewegen. Dat niet alleen nu relevant is, maar ook voor in de toekomst. En drie: kijk verder dan de aanschafprijs. Kijk ook naar de verborgen kosten, de verplichtingen om met bepaalde partijen te werken en de verplichtingen rondom betaaltransacties. Kijk naar dat gehele plaatje en probeer agnostisch te blijven zodat je zelf de regie kunt houden.
Jerry Helmers: De bottom line is dus: het hoeft allemaal niet ten koste te gaan van ondernemerschap. Eigen regie kun je blijven houden, maar je moet jezelf wel een aantal belangrijke vragen stellen.
Martijn Dekker: Ja.
[30:28] Commerciële pitch van Van Hessen
Jerry Helmers: We gaan eens kijken wat er in de comments op gezegd gaat worden. Waar ik ook heel nieuwsgierig naar ben, en je wist dat dit zou komen en ik denk dat je het hebt voorbereid, maar er komen nog zestig seconden commerciële spreektijd voor jou. We noemen dat in deze podcastserie ook wel een beetje het Loeki de Leeuw-momentje. Jij mag zeggen wat je wilt zeggen. Het is helemaal aan jou. Ik zeg niks meer. Ik luister geboeid. Dus ik kondig bij de luisteraars nu een stukje reclame aan, of een reclameblokje, hoe je het wilt noemen. Ben jij klaar voor jouw zestig seconds of fame?
Martijn Dekker: Van Hessen is de fullservice IT-partner voor de hospitality en horeca op het gebied van PMS, POS en IT-beheer. Wij bieden fullstack IT-oplossingen en persoonlijke ondersteuning van A tot Z. Wij staan voor Guide, Deliver, Care. Guide: we begeleiden je door het doolhof van IT-oplossingen. Deliver: we zorgen dat alles goed loopt. En Care: we ontzorgen je met onze vertrouwde support. Terwijl jij voor jouw gasten zorgt, zorgt Van Hessen dat jouw IT werkt. Geen enkel horecabedrijf is hetzelfde en daarom heb je een partner nodig die meekijkt naar jouw persoonlijke specifieke situatie. Van Hessen is ook de exclusieve partner in de Benelux en West-Afrika voor Oracle Hospitality Solutions. Zo kun je bouwen op robuuste, vertrouwde Oracle-producten met de flexibiliteit en het serviceniveau van een lokale partner als Van Hessen, in het Nederlands, Engels of Frans. Voor meer informatie over Van Hessen zie vanhessen.nl en neem contact met ons op om te kijken hoe wij jullie kunnen helpen.
[32:14] Terugblik op de stellingen
Jerry Helmers: Martijn, ik zag dat je vier seconden over tijd was. Ik dacht: ik ga dat niet flauw onderbreken. Je hebt er uiteindelijk 64 seconden over gedaan, maar het was volgens mij een keurige pitch. Wat je heel slim deed was natuurlijk aan het slot nog even de website benoemen. Je wilt natuurlijk wel dat de mensen een kijkje gaan nemen. Aan het begin van de podcast hebben we wat stellingen doorgenomen. Bij één stelling was je het oneens. Dat was de stelling: technologie mag in een hotel nooit voelbaar zijn voor de gast, alleen het gemak ervan. Daar zei je oneens op. Daar wil ik nog even een korte toelichting op.
Martijn Dekker: Dank je wel voor de vraag. Ik vind ze allebei heel erg belangrijk. Het gemak ervan, maar ik vind dat je technologie ook best mag zien. Ik noem bijvoorbeeld Wundermart. Dat is een unmanned shop in hotels. Dan heb je al het gemak ervan, maar je ziet ook technologie in werking voor je neus. Dat vind ik prachtig. Daar hou ik van.
Jerry Helmers: Yes. Vond je deze podcast leuk? Dit was misschien wel je wereldwijde podcastdebuut.
Martijn Dekker: Ik heb vaker voor camera’s, tv en radio gestaan, maar inderdaad: als podcast was dit de eerste ervaring.
Jerry Helmers: Dat is natuurlijk veel leuker dan nationale televisie.
[33:24] Afsluiting van het gesprek
Jerry Helmers: Martijn, ik vond het leuk dat je te gast was. Ik heb jou als persoon beter leren kennen, maar ik heb ook jullie bedrijf beter leren kennen. Ik heb ook goed geluisterd naar je pitch aan het slot, dus ik ga nog eens een keer op jullie website kijken. Ik wil je ontzettend bedanken voor jouw komst naar de studio. Wie weet zien we elkaar nog eens een keer. Laten we gewoon afspreken dat we over een jaar of anderhalf opnieuw een podcastafspraak maken. Dan gaan we eens kijken wat er in die anderhalf jaar tijd is gebeurd op het gebied van ontwikkelingen, AI en technologische stappen die gemaakt kunnen zijn. En of dan de boodschap die jij hebt voor de luisteraars nog steeds zo relevant is aangebracht. Heel erg dank.
Martijn Dekker: Dankjewel Jerry. En dank aan alle luisteraars om de tijd te nemen.
[34:14] Einde van de podcast
Jerry Helmers: Goed, daar sluit ik mij ook bij aan. Dank aan alle luisteraars voor het luisteren. Dit was weer volgens mij een hele leuke aflevering uit de podcastserie Hotelvak met Van Hessen. Je luisterde naar een aflevering van Hotelvak, de podcast. We hopen dat we je met dit gesprek hebben kunnen inspireren en prikkelen en dat je handvatten hebt gekregen voor jouw dagelijkse werk in het vak. De presentatie was in handen van Jerry Helmers. Projectmanager is Daniël Bundel. Voor de techniek tekenen Mark Schouten en Daan Halters. Hotelvak, de podcast, is een productie van Louwers Mediagroep uit Weert. Heb je vragen over deze of andere podcasts die we maken? Stuur dan een e-mail naar info@louwersmediagroep.nl of bel tijdens kantooruren 0495 – 45 00 95.
Nederlands 
English (UK)