Ten questions for Niels Essink: ‘Bring it on, because believe me: I’ve seen a lot’

Niels Essink, Head Concierge bij Sofitel Legend The Grand Amsterdam en voorzitter van Les Clefs d’Or Holland

Wie bij Niels Essink aanklopt met een onmogelijke vraag, krijgt zelden direct een ‘nee’ te horen. Een flipperkast op de hotelkamer? Levendige vlinders in een suite? “Bring it on”, lacht de Head Concierge van Sofitel Legend The Grand Amsterdam. Na 28 jaar in het vak heeft Essink vrijwel alles wel een keer voorbij zien komen. En precies dát is waarom hij zijn werk nog elke dag met zichtbaar plezier doet. Niet voor niets staat hij dit jaar op nummer 57 in de Hotel Influencers 100, als een van de weinige volledig operationele hotelmensen tussen CEO’s, general managers en bestuurders.

Can you tell a bit about your background and how you ended up in the hotel industry?

“Ik ben geboren Amsterdammer en eigenlijk helemaal niet begonnen met het idee: ik ga de hotellerie in. Ik ben vrij laat aan de hotelschool begonnen, aan de oude Middelbare Hotelschool Amsterdam aan de Da Costastraat. Daarna liep ik stage op Malta en in het Hilton in Antwerpen. Toen wilde ik terug naar Amsterdam. Een vriend zei: ‘Als je barkeeper wilt worden, doe dat dan bij the Grand.’ Nou, dat heb ik gedaan. Dat was in 1998. En ik ben eigenlijk nooit meer weggegaan. Na functies bij reserveringen en de receptie belandde ik uiteindelijk bij de conciërgerie. Toen dacht ik: ja, dit is het. Hier hoor ik thuis.”

Wat doe je precies in je huidige rol? Hoe zou je jouw manier van werken of leidinggeven omschrijven?

“Een conciërge is de link tussen de gast en alles wat zijn verblijf bijzonder maakt. Restaurants, gidsen, transfers, musea, bijzondere verzoeken. Wij zijn eigenlijk fixers. Regelneven misschien ook wel een beetje”, zegt hij lachend.

En bijzonder, dat zijn die verzoeken soms zeker. “Laatst had een gast een 22 jaar oude desemstarter gekregen van een restaurant op Texel. Alleen: hij reisde met handbagage terug naar Zwitserland. Dan ga ik dus uitzoeken hoe je zoiets veilig vervoert. Dat klinkt klein, maar dat vind ik leuk.”

Nog memorabeler was het verzoek van een gast die een hotelkamer vol levende vlinders wilde. “Dan ga je bellen met Artis, met vlindertuinen, nadenken over temperatuur, verzorging en ruimte. Uiteindelijk hadden we een complete volière op de kamer geregeld. Dat soort dingen vergeet je nooit meer.”

Zelf staat Essink het liefst gewoon tussen zijn team op de vloer. “Ik ben geen manager die alleen achter een bureau zit. Ik ben operationeel. Ik sta aan de balie, help gasten en werk mee. Dat is mijn passie.”

What typifies you as a hotelier?

“Ik denk loyaliteit. Niet alleen naar gasten, maar ook naar het hotel. The Grand is voor mij heel persoonlijk. Mijn ouders zijn hier getrouwd, mijn grootouders ook. Ik heb hier mijn vrouw ontmoet. Zij werkte in housekeeping. We zijn inmiddels negentien jaar samen.”

Die verbondenheid voel je in alles wat hij vertelt. “Dit hotel zit in mijn hart. Ik zie mezelf eerlijk gezegd nergens anders meer werken.”

Welke ontwikkelingen binnen de hotelwereld vallen je op?

“De gast verwacht tegenwoordig veel meer persoonlijk contact. Vroeger was vijfsterrenservice afstandelijker. Heel klassiek. Witte handschoentjes, buigingen, formeel. Nu verwachten gasten veel meer een soort lokale vriend die hun verblijf onvergetelijk maakt.”

En die verwachtingen zijn hoog, merkt hij. “Mensen betalen meer, dus verwachten ze ook meer. Terecht trouwens. Dan moet je als hotel ook leveren. Iedereen.”

Where is the sector still missing opportunities?

“Ik denk niet dat de sector stilzit. Integendeel. Alleen de wereld verandert ontzettend snel. Social media, trends, verwachtingen van gasten, alles gaat harder dan vroeger. Je moet open-minded blijven en willen meebewegen.”

Hoe kijk je aan tegen samenwerking met andere hoteliers?

“Conciërges zien elkaar niet als concurrenten. Absoluut niet. Alleen als collega’s. Dat is precies waar Les Clefs d’Or voor staat: ‘In service through friendship’.”

Dagelijks helpen conciërges elkaar, vertelt hij. “Als ergens twee tickets vrijkomen voor het Anne Frank Huis of een restaurantreservering beschikbaar komt, dan weten we dat van elkaar.”

Ook internationaal is dat netwerk hecht. “Ik was laatst in Sydney voor het wereldcongres van Les Clefs d’Or. Dan staan daar vijfhonderd conciërges uit meer dan 45 landen bij elkaar. Dat is geweldig.”

Wat zijn op dit moment de grootste uitdagingen?

“Amsterdam toegankelijk houden voor kwaliteitstoerisme. Dat klinkt misschien groot, maar uiteindelijk zit het vaak in kleine dingen. Hoe krijg je gasten alsnog in het Van Gogh Museum? Hoe regel je een tafel als alles vol zit? Hoe manage je verwachtingen?”

Hoe zorg je dat jijzelf en je organisatie blijven groeien?

“Nieuwsgierig blijven. Dat is echt het allerbelangrijkste.” Essink bezoekt daarom nog altijd tentoonstellingen, restaurants en musea. Soms samen met zijn dochter van veertien. “Dan kijk je ineens heel anders naar dingen. Mijn dochter noemde een schilderij in het Rijksmuseum vroeger ‘de poepende zwaan’. Als je dat vervolgens vertelt aan kinderen die eigenlijk helemaal geen zin hebben in een museumbezoek, dan wordt zo’n museum ineens leuk. Een conciërge wil trouwens helemaal niet verticaal groeien. Niet per se general manager worden. Een goede conciërge wil horizontaal groeien. Meer weten, meer begrijpen en daardoor gasten nóg beter kunnen helpen.”

What gives you the most energy in your work?

“Mijn gasten. Honderd procent.”

Where do you hope to be in five years' time?

“We zitten midden in een enorme renovatie van The Grand. Dat brengt uitdagingen met zich mee, maar ook ontzettend veel energie.We gaan straks weer een compleet nieuwe fase in met The Grand. Daar wil ik onderdeel van blijven.”