Jeannine Sok: De beste training in gastvrijheid, het Hollandse weer.

“Lekker weertje he?”

Misschien een wat afgezaagde openingszin om een simpel praatje te maken met je gasten, maar er schuilt veel meer achter. Het weer beïnvloedt direct het gedrag van je gasten, maar ook van je collega´s. Regen, keiharde wind of een extreme hitte met een flinke onweersbui alles heeft direct gevolg op het humeur van mensen.

Wat doe je als de mussen van het dak vallen en het weer in een keer omslaat?

Flexibele gastvrijheid – van veertien graden Celsius naar dertig… of andersom

Regen, lekker zonnetje, gure wind of extreme kou, elk weerstype heeft z´n eigen dynamiek. Er wordt helaas niet zo vaak aan gedacht als je het over gastvrijheid hebt, maar het doet wel degelijk iets met het gedrag van je gasten. Het weer beïnvloed de stemming, de verwachtingen en zelfs het tempo waarmee ze jouw hotel binnenstappen. Je kunt daar snel op inspelen door je empathisch op te stellen, dit noem ik ook wel de empathische scan. Kijken, voelen en anticiperen. Dus “Zie je natte haren? Bied een handdoek aan. Zie je rode wangen? Breng een lekker glas koud water. Zie je koude handen? Geef een warm welkomstdrankje.” Dat betekent dat je iets ziet en daar gelijk op inspelen voordat de gast er überhaupt over nagedacht heeft.

Het is van belang om je collega´s te leren om de signalen op te pikken. Daarop te anticiperen door bijvoorbeeld een gast die natgeregend binnenkomt. Die wil geen standaard “Goedemiddag, welkom bij ons hotel”. Die wil warmte. Letterlijk en figuurlijk. Een droge handdoek, een glimlach, misschien wel een lekker kopje warme thee. Kleine gebaren die laten zien dat je de gast ziet, begrijpt en vooral ontzorgt.

Het weer verandert de gastbehoefte en dus moet de gastvrijheid meebewegen. Hoe bereid jij je voor?

Bij veel hotels zie ik bij de ingang vaak paraplu´s staan, dat is super handig voor de gast en een mooie manier om de gast reclame te laten maken voor jouw hotel. Maar heb jij nagedacht over natte gasten die binnenkomen? Of natte honden, als die welkom zijn in jouw hotel. Hoe ga je daar mee om? Snelheid is geboden, want natte gasten willen niet wachten. Een mooie donkere handdoek om de hond af te drogen bijvoorbeeld en je geeft gelijk een schone, droge uiteraard met logo mee voor een volgende keer. Daarmee maak je het onderscheid en maak je je gasten echt blij.

Bij extreme hitte werkt het precies andersom. Gasten komen puffend binnen, misschien wel met een kort lontje of juist met een relaxte vakantiemodus. De behoefte verschuift naar verkoeling, snelheid en duidelijkheid. Geen lange uitleg, maar een glas koud water met citroen en munt en een snelle check-in.

Hollandse winter vraagt voor comfort food, gerechten met warme kruiden als kaneel.  De gasten krijgen gelijk een warme deken over zich heen door de aangename temperatuur binnen. De cocktails, warme dranken en gerechten passen bij de winter. Er is meer tijd voor een gezellig praatje met de gast.

”Welke kleine gebaren kan ik toevoegen om het weer vóór me te laten werken?”

Soms zie je het effect van het weer niet alleen aan gasten, maar ook aan hoe jouw team reageert. Denk aan zo´n ijskoude ochtend waarbij een oudere dame de lobby binnen wandelt, haar handen blauw van de kou. Jouw leerling staat klaar met de standaard begroeting, maar jij als leermeester ziet het meteen. Je loopt naar haar toe met een kop warme thee met sinaasappel en kaneel en zegt: “Kom eerst even op temperatuur.”

Ze glimlachte, haar schouders zakken en zegt: “Wat heerlijk!.”

Gastvrijheid is meebewegen met het weer

Het weer is nooit neutraal. Het beïnvloedt hoe gasten zich voelen, hoe ze kijken, hoe ze reageren. Daarom is vakmanschap zo belangrijk. Het weer in Nederland vraagt om vakmensen die het weer en de bijbehorende behoefte van gasten herkennen en erkennen.  Het vraagt om een flexibele houding en oprechte aandacht voor de gast.

Het weer kun je niet veranderen, maar hoe je erop reageert, bepaalt het verschil tussen een standaard verblijf en een onvergetelijke herinnering. Het weer verandert het gedrag van je gasten, maar jouw geboden gastvrijheid verandert hun dag.

Vraag jezelf eens af: “Hoe maak ik morgen weer het verschil?”