Housekeepers verdienen meer waardering

Een schone zaak

Een brandschone kamer is wel het minste dat je als hotelgast mag verwachten. Vanzelfsprekend is dat echter allerminst, want achter schoonmaak gaat een hele wereld schuil. Vier housekeeping managers aan het woord over hun veelzijdige vak.

Duncan Hamilton, Amstel Hotel Amsterdam

Wat is de grootste uitdaging in je dagelijkse werk?
“In deze tijden van personeelskrapte is en blijft de grootste uitdaging het vinden, behouden en motiveren van geschikte mensen. Housekeeping is op zich al zwaar werk, maar op ons vijfsterrenniveau moet een housekeeper bovendien beschikken over sociale vaardigheden en meedenken met de gasten.”

Kun je een succesverhaal delen waarbij een medewerker echt het verschil heeft gemaakt voor een hotelgast?
“Ja. Ooit hadden we voor enkele dagen een groep uit Bangladesh in huis die uitsluitend de eigen taal sprak. Om toch met die gasten te kunnen communiceren, hebben wij toen de hulp ingeschakeld van een Bangladees kamermeisje die als tolk fungeerde. Het mooie van dit verhaal is dat het aantoont dat de medewerkers binnen ons internationale team van housekeeping niet alleen maar goed kunnen schoonmaken, maar vaak ook andere verborgen talenten hebben. Dat laatste wordt weleens onderschat.” 

Als je één superkracht zou kunnen kiezen om je werk te vergemakkelijken, wat zou dat dan zijn?
“Dan zou ik kiezen voor een superbrein om alle gastvoorkeuren te kunnen onthouden en toe te passen, plus een röntgenvisie om constant alle details te kunnen overzien met betrekking tot hygiëne. Daarmee bedoel ik eigenlijk te zeggen dat je als manager housekeeping een soort octopus moet zijn die veel ballen tegelijk in de lucht moet houden.”

Waar haal je je werkplezier vandaan?
“Het meeste werkplezier haal ik uit het omgaan met mijn fantastisch internationaal team van housekeepers. Ik werk nog niet zo heel lang als manager housekeeping. Voorheen werkte ik namelijk bij de front office waar ik veel voldoening beleefde aan het dealen met gasten van een vaak hoog kaliber. Aanvankelijk vreesde ik dat ik in de housekeeping in een zwart gat zou vallen met betrekking tot gastencontact, maar het tegendeel is waar! Net als bij de front office gaat het ook bij housekeeping echt om mensen. Mensen die echter vaak worden ondergewaardeerd en niet genoeg in de spotlights staan.”

Natalia Wlodarz, DoubleTree by Hilton Royal Parc Soestduinen

Hoe zorg je ervoor dat je team gemotiveerd blijft, ook in drukke periodes?
“De basis is een goede planning, vooruit denken en duidelijk communiceren. Zo voorkom je dat teammembers te veel werkdruk ervaren. Daarnaast is het belangrijk dat je mensen goed getraind zijn en weten waar ze aan toe zijn.”

Welke innovaties hebben de grootste impact op de housekeeping in je hotel?
“De laatste jaren zijn er veel innovatieve schoonmaakproducten op de markt gekomen waardoor onze mensen efficiënter en ergonomischer kunnen werken. Vooral de komst van de nano-beschermingslaag levert veel tijdwinst op bij de schoonmaak; goed reinigen van de kamers is daardoor een stuk efficiënter geworden. Ook maken we gebruik van een robotzuiger, daardoor wordt het personeel enorm ontlast. Het mooie van dergelijke technologie is dat die geen mensen vervangt, maar juist ondersteunt.”  

Hoe blijf je op de hoogte van trends en best practices binnen de hotelbranche?
“Ik volg de ontwikkelingen binnen de schoonmaakbranche op de voet. Dat doe ik onder andere met de trainingen die we vanuit Hilton krijgen. Voor handige schoonmaaktips kijk ik ook veel op social media. Ook overleg ik dagelijks met mijn medewerkers op de werkvloer en vraag ze waar ze zoal tegenaan lopen; daar zoek ik dan oplossingen voor. En tijdens onze driemaandelijkse online meetings met alle housekeeping managers van Hilton wisselen wij best practices uit.”

Wat is de meest voorkomende misvatting die mensen hebben over housekeeping?
“Veel mensen denken dat schoonmaak iets is voor mensen die geen ander werk kunnen vinden. Dat is onterecht, want in de housekeeping werken juist vaak heel gedreven mensen met passie en trots voor hun vak. Dat vind ik heel inspirerend om te zien, want ook ikzelf ben ooit begonnen als kamermeisje.”

Simone Roossien, Eden City Hotel Groningen

Hoe ga je om met culturele verschillen in je team of bij hotelgasten?
“Bij ons is iedereen gelijk, we maken geen onderscheid waar iemand vandaan komt. Het is wel leuk om te zien hoe medewerkers typische zaken uit hun eigen land overbrengen naar ons. Zo brengen medewerkers tijdens de middaglunch weleens exotische hapjes mee. Ook hebben de medewerkers veel interesse in elkaars religieuze achtergronden die vaak heel verschillend zijn; dat zorgt voor een grote saamhorigheid. Wat hotelgasten betreft, valt het op dat vooral mensen uit Arabische landen vaak hoge standaarden hebben. Zij willen bijvoorbeeld elke dag schoon linnen op hun kamer. Natuurlijk zorgen wij ervoor dat aan dergelijke wensen wordt voldaan.”

Hoe ga je om met klachten over de netheid van kamers?
“Het is soms hard werken in de housekeeping, dus het komt weleens voor dat je iets vergeet om schoon te maken. Uiteraard zorgen wij ervoor dat dan alles weer gelijk op orde wordt gesteld. En als een gast echt ontevreden is, krijgt diegene soms een kamerupgrade of een gratis drankje of hapje.”

Hoe zorg je voor een soepele samenwerking tussen de housekeeping en andere afdelingen?
“Communicatie is key! Om te voorkomen dat alles door elkaar heen loopt en er een wirwar van chaotische toestanden ontstaat, moet er sprake zijn van een perfecte communicatie. Bij ons is dat heel goed geregeld. Zo heb ik ’s ochtends met de receptie eerst altijd een briefing en lopen wij alles langs. Ook de samenwerking en communicatie met andere afdelingen zoals het hotelmanagement, food & beverage en het ontbijtteam verloopt heel soepel.”